餐旅心理学 第2版PDF电子书下载

第1章 心理学概述 1

学习目标 1

心理学是既古老又年轻的科学 2

心理的本质 5

人的心理过程 9

人的个性心理 17

典型案例 22

本章小结 23

主要概念及观念 25

基本训练 26

观念应用 28

第2章 餐旅业与心理学 30

学习目标 30

时代呼唤餐旅心理学 31

餐旅心理学的研究依据和方法 39

典型案例 50

本章小结 51

主要概念及观念 52

基本训练 52

观念应用 54

第3章 餐旅宾客个体心理 56

学习目标 56

餐旅宾客的感觉与知觉 57

餐旅宾客的兴趣与需要 77

餐旅宾客的动机与态度 87

典型案例 101

本章小结 102

主要概念及观念 103

基本训练 104

观念应用 105

第4章 餐旅宾客群体的构成和决策 106

学习目标 106

餐旅宾客群体的构成 107

餐旅宾客群体的一般需求 116

餐旅宾客群体的决策 120

典型案例 126

本章小结 128

主要概念及观念 129

基本训练 129

观念应用 131

第5章 餐旅宾客对环境、设施的审美心理 132

学习目标 132

宾客对餐旅环境的审美心理 133

宾客对餐旅设施的审美心理 144

典型案例 149

本章小结 150

主要概念及观念 151

基本训练 151

观念应用 153

第6章 餐旅业者的良好心理素质及能力 154

学习目标 154

餐旅业者的良好心理素质 155

餐旅业者的能力 160

典型案例 170

本章小结 171

主要概念及观念 172

基本训练 173

观念应用 174

第7章 餐旅管理心理 176

学习目标 176

管理者素质及管理层的合理结构 177

管理者应了解员工的心理特点 186

员工的心理挫折及积极性的调动 201

典型案例 212

本章小结 213

主要概念及观念 214

基本训练 215

观念应用 216

第8章 餐旅服务心理（上） 218

学习目标 218

前厅和商务中心服务心理 219

餐厅和酒吧服务心理 227

客房服务心理 239

购物服务心理 246

典型案例 254

本章小结 255

主要概念及观念 255

基本训练 256

观念应用 258

第9章 餐旅服务心理（下） 260

学习目标 260

美发美容服务心理 261

导游服务心理 265

康乐服务心理 273

探险旅游心理 280

典型案例 283

本章小结 284

主要概念及观念 284

基本训练 285

观念应用 287

第10章 餐旅宾客投诉心理及处理 288

学习目标 288

餐旅宾客投诉的原因 289

餐旅宾客投诉心理分析及处理 291

典型案例 293

本章小结 294

主要概念及观念 294

基本训练 294

观念应用 295

主要参考书目 297