现代酒店人员素质培训全书 下PDF电子书下载

目录 743

下卷 743

第六章 素质培训内容（四）：礼节礼仪 743

第一节 基本礼节礼仪 743

一、见面礼节礼仪 743

（一）握手礼节 743

（二）鞠躬礼节 745

（三）拥抱礼节 745

（四）亲吻礼节 745

（五）举手礼节 746

（六）致意礼节 746

（七）哈十礼节 746

（八）脱帽礼节 746

（九）作揖礼节 746

二、介绍礼节礼仪 747

（一）介绍的规则 747

（二）正式介绍 751

（三）非正式介绍 752

（四）自我介绍 753

（五）商业介绍 753

（六）家庭成员介绍 754

（七）介绍后的礼节 754

（八）介绍人的礼节 755

三、称呼礼节礼仪 756

（一）称呼的礼节 756

（二）对地位、身份高的人的敬称 757

（五）对男性的敬称 759

（四）对女性的敬称 759

（六）对神职人员的敬称 759

（三）对王族、贵族的敬称 759

（七）对外交官的敬称 760

（八）对军官的敬称 760

（九）对学术界人士的敬称 761

（十）对其他有身份的人的敬称 762

（十一）对姓名的称呼 762

（一）仪式 765

（二）升旗仪式 765

四、仪式礼节礼仪 765

（四）闭幕式 766

（五）“节”的仪式 766

（三）开幕式 766

（六）授勋仪式 767

（七）表彰仪式 767

（九）追认烈士仪式 768

（十）宣誓仪式 768

（八）颁发《荣誉证书》仪式 768

（十一）欢迎、欢送仪式 769

（十三）签字仪式 770

（十二）捐赠仪式 770

（十六）揭幕仪式 771

（十五）挂牌仪式 771

（十四）看样订货会仪式 771

（一）告辞的礼节 772

五、告别礼节礼仪 772

（十七）谒墓仪式 772

（二）送客的礼节 773

（二）舞会的筹办 774

（一）舞会的类型 774

六、舞会礼节礼仪 774

（三）舞会的服装 776

（四）舞会的礼仪 777

（六）男性参加舞会的礼仪 778

（五）女性参加舞会的礼仪 778

（八）拒绝邀舞的礼仪 780

（七）邀舞的礼仪 780

（十）男女舞伴的风度礼仪 781

（九）舞会主人的礼仪 781

（十一）涉外演出与舞会礼仪 782

（二）庆祝聚会礼仪 784

（一）“沙龙”聚会礼仪 784

七、聚会礼节礼仪 784

（三）招待会礼仪 785

（七）俱乐部礼仪 786

（六）桥牌会礼仪 786

（四）欢送会礼仪 786

（五）结婚周年纪念日聚会礼仪 786

（八）男性晚宴礼仪 787

（二）约会信函 788

（一）提出约会的礼仪 788

八、约会礼节礼仪 788

（四）拒绝约会的礼仪 789

（三）答应约会的礼仪 789

（七）约会中的称呼礼仪 790

（六）约会时的礼仪 790

（五）取消约会的礼仪 790

（九）约会中的付帐礼仪 791

（八）约会中的交谈礼仪 791

（二）社交名片 792

（一）名片 792

九、交换名片礼节礼仪 792

（四）名片的使用规矩 793

（三）商业名片 793

（六）名片的保存 794

（五）名片的交换礼仪 794

（一）男性的绅士风度 795

十、男性交际礼节礼仪 795

（二）男性与女性交往的礼仪 796

（四）男性交际应注意的礼仪 797

（三）男性与男性交往的礼仪 797

（五）男性同志之间的交际礼仪 799

（六）男性上下级之间的交际礼仪 800

（八）男性师徒之间的交际礼节 804

（七）男性师生之间的交际礼仪 804

（九）男性同学之间的交际礼仪 805

（十）男性同乡之间的交际礼节 806

（十一）男性朋友之间的交往礼节 807

（十二）男性邻里之间的交际礼节 812

（十三）男性与少数民族朋友的交际礼 814

（十四）男性与外宾的交际礼仪 817

（十五）男性与各种类型人的交际礼仪 818

（十六）男性与人合作的礼仪 826

（一）淑女风韵 828

十一、女性交际礼节礼仪 828

（二）女性交际禁忌 829

（三）女性与女性的交际礼仪 830

（五）女性交际应注意的礼仪 831

（四）女性与男性的交际礼仪 831

（六）职业女性的交际礼仪 833

（七）女性的做客礼仪 835

（八）女性与外宾交际的礼仪 836

（九）女性与人合作的礼仪 837

（一）言谈的礼仪 838

十二、言谈的礼节礼仪 838

（二）聆听的礼仪 842

（三）言谈的技巧礼仪 843

（五）言谈用语礼仪 846

（四）言谈的语调礼仪 846

（六）男性的言谈礼仪 847

（七）女性交谈的礼仪 850

（八）寒暄 853

（十）安慰 854

（九）恭维 854

（十一）提问 856

（十二）说明 858

（十三）回答 860

（十四）谦虚 862

（十五）拒绝 864

（十六）批评 866

（十七）道歉 868

（十八）致谢 869

（十九）聊天 870

（二十）开玩笑 872

（一）对家人和亲属的称谓 873

十三、称谓礼节礼仪 873

（二）对单位和社会交往对象的称谓 885

（三）礼貌称谓 887

十四、举止礼节礼仪 891

（一）站姿礼仪 892

（三）走姿礼仪 893

（二）坐姿礼仪 893

（五）手势礼仪 895

（四）卧姿礼仪 895

（六）动作礼仪 898

（七）眼神礼仪 899

（八）笑容礼仪 901

（九）说话礼仪 902

（十）个人卫生礼仪 905

（十一）男性的吸烟礼仪 907

（十二）女性的挽臂礼仪 909

（十三）女性的吸烟礼仪 910

（一）着装的基本原则 911

十五、着装礼节礼仪 911

（二）我国的服装 920

（三）西方国家的服装 921

（四）着装注意事项 929

（五）不同场合的着装礼仪 930

（六）男性着装礼仪 931

（七）穿西装的礼仪 933

（八）穿大衣和风衣的礼仪 934

（九）女性着装礼仪 935

（十）职业妇女着装礼仪 936

（十二）女性的着装类型 937

（十一）穿旗袍的礼仪 937

（十三）穿雨衣的礼仪 938

（二）帽子 939

（一）佩戴饰物的礼仪 939

十六、饰物礼节礼仪 939

（三）领带 942

（四）围巾 944

（五）手套 945

（六）腰带 947

（八）眼镜 948

（七）手帕 948

（九）鞋袜 950

（十一）皮包 951

（十）纽扣 951

（十三）佩戴首饰的礼仪 952

（十二）男性的其他配件 952

（十四）戒指 953

（十五）手镯和手链 954

（十七）耳环 955

（十六）项链 955

（十八）胸花、胸针 956

（二十）男性佩戴珠宝的礼仪 957

（十九）女性佩戴珠宝的礼仪 957

（一）化妆的礼仪 958

十七、化妆礼节礼仪 958

（二）化妆品 959

（三）简易化妆方法 963

（四）眼睛的化妆 964

（六）前额的化妆 966

（五）眉毛的化妆 966

（七）鼻子的化妆 967

（八）嘴唇的化妆 968

（十）脸颊的化妆 969

（九）下颌的化妆 969

（十二）不同脸型的化妆： 970

（十一）耳朵的化妆 970

（十三）不同场合的化妆 971

（十四）化妆后的检查 972

（十六）皮肤的保养 973

（十五）卸妆 973

（十七）手的修饰 977

（十八）手的保养 978

（二十二）美发护发化妆品 979

（二十一）香水的使用 979

（十九）脚的修饰 979

（二十）脚的保养 979

（二十三）发型 980

（二十四）护发 982

（一）前厅实质 984

一、前厅服务礼仪 984

（二十五）假发 984

第二节 前厅服务礼节礼仪 984

（五）前厅部注意事项 985

（四）前厅是酒店的服务中心 985

（二）工作范围 985

（三）沟通礼仪 985

（一）门卫迎送客人的礼仪 986

二、门卫服务礼仪 986

（三）门卫内部联系礼仪 987

（二）门卫安全保卫的礼仪 987

（一）客人到店时行李员的礼仪 988

三、行李员服务礼仪 988

（三）行李员应注意事项 989

（二）客人离店时行李员的礼议 989

六、总服务台服务礼仪 990

五、问询服务礼仪 990

四、电梯服务礼仪 990

（二）总务台的推销礼仪 991

（一）总服务台接待礼仪 991

（三）总服务台工作礼仪 993

（一）清楚大堂助理的职责 996

七、大堂助理服务礼仪 996

（三）如何聆听客人的投诉 997

（二）对客人的投诉要有正确的认识 997

（四）如何处理客人的投诉 998

八、电话总机服务礼仪 999

（五）客人投诉存档 999

（二）接听电话的礼仪 1000

（一）电话总机服务概况 1000

（四）声音 1001

（三）电话总机接线员打电话的礼仪 1001

（五）注意事项 1002

第三节 客房服务礼节礼仪 1003

（六）电话交谈礼仪 1003

（二）客人到店的应接礼仪 1004

（一）迎客的准备工作礼仪 1004

一、客房服务礼仪 1004

（四）离店结束工作礼仪 1005

（三）住客的服务工作礼仪 1005

（一）客房规范的行为礼仪 1006

二、礼貌与行为 1006

四、客房员工带房礼仪 1007

三、客房员工进房礼仪 1007

（二）不符合礼仪规范的行为 1007

（一）精通业务 1008

一、餐厅管理工作职责礼仪 1008

五、客房员工服务输送礼仪 1008

六、客房员工培训礼仪 1008

第四节 餐厅服务礼节礼仪 1008

（二）加强人员管理 1009

（四）餐厅员工的个人品质要求 1010

（三）避免客人提起诉讼 1010

二、餐厅员工对客人的礼仪 1010

（一）吸引客人，出售产品 1010

（二）“客人总是对的” 1010

（二）卫生礼仪 1012

（一）安全礼仪 1012

三、餐厅服务礼仪 1012

（三）迎候礼议 1013

（四）引座礼仪 1014

（五）餐前服务礼仪 1015

（六）上下菜环节礼仪 1018

（七）送客环节礼仪 1019

第五节 宴会服务礼节礼仪 1020

（八）特别服务礼仪 1020

（一）宴会 1021

一、国际上通用的宴请形式 1021

（二）宴请的时间、地点 1022

（一）确定宴请对象、范围、规格 1022

（二）招待会 1022

（三）茶会 1022

（四）工作进餐 1022

二、宴请准备礼仪 1022

（三）邀请 1023

（四）菜谱安排 1024

三、宴会服务员礼仪 1025

（五）席位安排礼仪 1025

四、团队用餐服务礼仪 1027

（一）站立酒吧 1028

三、酒吧类型 1028

第六节 酒吧服务礼节礼仪 1028

一、酒吧服务用具 1028

二、酒吧服务中几种常见酒 1028

（三）鸡尾酒廊 1029

（二）服务型酒吧 1029

（二）开瓶的礼仪 1030

（一）客人要酒时的礼仪 1030

（四）宴会酒吧 1030

四、酒吧服务礼仪 1030

（三）斟酒的礼仪 1031

（五）酒类服务礼仪 1032

（四）对客人的礼仪 1032

（三）要精心陈列商品 1034

（二）经营入口食品的柜台 1034

（六）推销酒水的礼仪 1034

（七）酒吧服务员身体素质礼仪 1034

第七节 商品服务礼节礼仪 1034

一、创造良好的购物环境 1034

（一）保持整洁整齐 1034

（三）招呼客人的礼仪 1035

（二）客人挑选商品时 1035

（四）商品明码标价 1035

二、主动迎客 1035

（一）当客人光临时 1035

（四）客人多时 1036

（六）当客人无理纠缠时 1037

（五）客人需要帮助时 1037

（二）要有礼貌 1038

（一）要有热情 1038

三、举止要求 1038

（一）要有站相 1038

（三）穿着得体 1038

（三）不宜抽烟 1038

（四）动作轻巧 1038

（五）收款唱票 1038

四、文明答问 1038

（三）不以性别取人 1039

（二）不以服饰取人 1039

（三）百问不厌 1039

（四）实事求是 1039

（五）语言规范 1039

五、童叟无欺 1039

（一）不以年龄取人 1039

一、音乐茶座服务礼仪 1040

第八节 综合服务礼节礼仪 1040

（四）不以职业取人 1040

（五）不以地域取人 1040

六、热情送客 1040

七、售后服务 1040

（一）做好美容服务的礼仪 1041

二、美容服务礼仪 1041

（一）搞好音乐茶座 1041

（二）音乐茶座的服务程序 1041

（三）美容院美容师的礼仪 1042

（二）发型设计中心工作人员礼仪 1042

（一）游泳池服务礼仪 1043

三、游乐服务礼仪 1043

（四）美容服务的服务程序 1043

（二）保龄球服务礼仪 1044

（一）健身房服务礼仪 1045

四、健身服务礼仪 1045

（三）高尔夫球练习场服务员礼仪 1045

（四）碰碰车服务礼仪 1045

（二）桑拿浴室服务礼仪 1046

一、创造理想环境的训练方法 1047

第一节 培养积极心态的训练方法 1047

第七章 素质培训内容（五）：方式方法 1047

二、培养专长的训练方法 1050

三、尝试新事物的训练方法 1052

四、改变行为与服饰的训练方法 1054

五、先声夺人的训练方法 1056

六、主动表现自己的训练方法 1058

七、变换说话方式的训练方法 1059

八、提早做准备的训练方法 1062

九、设定具体目标的训练方法 1064

十、巧用人际关系的训练方法 1066

十一、弄清负面影响的训练方法 1067

十二、借助客人的训练方法 1069

十四、改变观念的训练方法 1071

十三、进行模拟想象的训练方法 1071

一、利用语言提高自信的暗示训练 1072

第二节 提升自信的训练方法 1072

二、利用环境提高自信的训练 1076

三、利用动作提高自信的训练 1081

四、利用顺序提高自信的训练 1083

五、利用态度提高自信的训练 1088

六、利用客人观点提高自信的训练 1091

七、利用意识转换提高自信的训练 1093

一、表现自我能力的训练方法 1097

第三节 成功表现自我的训练方法 1097

二、展现积极个性的训练方法 1103

三、提高信任度的训练方法 1106

四、表现平易近人的训练方法 1114

五、强调个性明朗的训练方法 1121

一、克服紧张或忧虑的训练方法 1122

第四节 增强魅力的训练方法 1122

二、克服忐忑不安训练方法 1125

三、克服无力或疲倦的训练方法 1127

四、克服愤怒、受屈或受辱的训练方法 1128

五、克服无精打彩、心灰意冷的训练方法 1130

六、增强能力的训练方法 1131

七、身体协调的训练方法 1132

八、保持清醒训练方法 1133

一、感应门前的笑闹 1135

第一节 原理 1135

第八章 素质培训内容（六）：案例与评析 1135

二、每年过一个“主题年” 1136

三、把餐厅承包给本店员工 1137

四、一次成功的酒店改造 1138

五、白底灰格的墙面 1139

六、授权发送贵宾卡 1140

七、一次租出60间客房 1141

八、只能有一把“尺子” 1142

九、董事长与总经理 1143

十、奖励目标计划公布之后 1144

十二、春节之后的“收心会” 1145

十一、环环相扣的5个例会 1145

十三、财务审批“一支笔” 1146

十四、“汉城”改为“上海” 1147

十五、总经理在大厅旁办公 1148

十六、面对下属不成熟的建议 1149

十七、内部有了不同意见 1150

十八、对话会 1151

十九、大堂副理汇报会 1153

二十、员工意见书 1154

二十一、一起电梯“关人”事件 1155

二十二、“抢房”大会战 1156

二十三、非预定的大型宴会 1157

二十四、184％的上座率 1158

二十五、名副其实的多功能厅 1159

二十六、大型宴请的总指挥 1160

二十七、员工带家属来店消费 1161

二十八、无法“找后帐” 1162

二十九、可以先打扫810房间吗 1163

一、当中外方员工对峙时 1164

第二节 方法 1164

二、“我不加班” 1165

三、餐厅里的“编外服务员” 1166

四、由打哈欠与搔腿肚所引起的 1167

五、总经理的自画像 1168

六、满腹牢骚从何而来 1169

七、特殊情况可以破例 1170

八、客人给了小费 1171

十、56把钥匙 1172

九、从1数到10 1172

十一、有这样一位总经理 1173

十二、服务员顶撞了外方经理 1174

十三、次日清晨加班前后 1175

十四、玻璃货架上有尘埃 1176

十五、他含泪离去 1177

十六、开餐之前 1178

十七、应该什么时间打扫 1179

十八、公寓服务的适度与过度 1180

二十、总经理讲的故事 1182

十九、员工应邀饮酒之后 1182

二十一、这里是年轻人的世界 1183

二十二、该罚几元 1184

二十三、巧妙安排会议餐 1185

二十四、餐饮部承包之后 1186

二十五、访客深夜未走 1187

二十六、“承租人”栏中无签名 1188

二十七、天壤之别的两次接待 1189

二十八、专程参观厨房 1190

二十九、忙碌了4个半小时的总厨 1191

三十、一种菜单分析会 1192

三十一、管家部里的资料柜 1193

三十二、芙蓉厅飘出焦糊味 1194

三十三、写字楼的夜间安全 1195

三十四、万万不能让“火神”上门 1196

三十五、有了“家贼” 1197

三十六、长包房承租人失踪 1198

三十七、旅行社总经理如芒刺背 1199

三十八、追加4000元定金 1200

三十九、9000元信用欠帐 1201

四十、客房电话自动锁机 1202

四十一、财产盘点 1203

四十二、“不受欢迎的人”来住店 1204

四十三、客人并不是都受欢迎的 1205

一、签字 1206

第三节 实践 1206

二、实施5天工作制后 1207

三、“001”工号牌 1208

四、一支酒店足球队的诞生 1209

五、特殊的爱 1210

六、别致的圣诞礼品 1211

七、发式的改变 1212

八、跳槽员工回“娘家” 1213

九、临时工也是酒店的主人 1214

十、委屈奖 1215

十一、餐桌上的鲜花 1216

十二、几百吨水白白流失之后 1217

十三、一举攻克10年顽症 1218

十四、用“组合法”更新餐椅 1219

十五、一斤白灼基围虾 1220

十六、“金点子”的魅力 1221

十七、“后门”不通 1222

十八、司机在酒店门口野蛮拉客 1223

十九、二级考勤 1224

二十、“小错重罚”与“小好重奖” 1225

二十一、收银划归何部门 1226

二十二、跳出“会海” 1227

二十三、民主评议中层干部 1228

二十四、4次打架事件 1229

二十五、对口交流 1230

二十七、3周年店庆 1232

二十六、四星级酒店的禁烟区 1232

二十八、开除了一名员工 1233

二十九、保安部经理违反法规 1234

三十、餐饮成本分析会 1235

一、并非“不治之症” 1236

第四节 质量 1236

二、“解剖麻雀” 1237

三、金陵酒店有个“海关” 1239

五、质量预报 1240

四、“放心街”与“放心店” 1240

六、全面质量综合考核 1241

七、质量黑点制度 1242

八、办公楼的表格化管理 1243

九、18字质检方针 1244

十、2.6万元致歉广告 1245

十一、名酒店曝光之后 1247

十二、她在酒店各处“走动” 1248

十三、4位不寻常的客人 1249

十四、凌晨2点的突击检查 1250

十六、请普通员工当质检员 1251

十五、万能工背后的“钦差大臣” 1251

十七、从全面巡查到妙用摄象机 1252

十八、礼仪礼貌周 1253

十九、3分钟标准的由来 1254

二十、客人赠送手表 1255

二十一、取消预订 1256

二十二、不见一丝鼠迹 1257

二十三、开业后的首批会议客 1258

二十四、3位难侍候的客人 1259

二十六、抽查卫生 1260

二十五、客户要搬出 1260

二十七、伤了客人感情之后 1262

二十九、歌舞厅仅剩两位客人时 1263

二十八、请在过失单上签字 1263

三十、谁打的长途电话 1264

三十一、他擅自带人进入写字间 1265

三十二、女客房的“不速之客” 1266

一、巧妙推销豪华套房 1267

第五节 前厅 1267

二、为一家人开放整幢楼 1268

三、客人不能住上预订的房间 1269

四、客人突然挥拳 1270

六、他乡遇知己 1271

五、离群的美国客人 1271

七、“一条龙”与“一路通” 1272

八、清晨复印 1273

九、黑色记事本不翼而飞 1274

十、醉客即将牵驴进大堂 1275

十一、职工通道门上的铁皮 1276

十二、道歉与付帐 1277

十四、主动要求免打折扣 1278

十三、“Yes”与“No”的错位 1278

十五、硬要赊帐 1279

十六、“叫醒服务”的风波 1280

十七、有人监听电话 1281

十八、两份传真 1282

十九、客人住到了别家酒店 1283

二十、酒瓶破碎以后 1283

二十一、总台为何食言 1284

二十二、一封不应“死”的平信 1285

二十三、用担架护送老太太登机 1286

二十四、记下车号 1287

二十五、患腿疾的菲律宾太太 1287

二十六、为什么不让叫出租车 1288

第六节 客房 1289

一、5分钟调换房间 1289

二、故障房也得派用场 1290

三、OK房不OK 1291

四、客人离房被阻 1291

五、长长的菜单 1292

六、“严禁”与“请勿” 1293

七、玫魂色套装 1294

八、沙特阿拉伯客人前来完婚 1295

九、突遇梦游症病人 1296

十、深夜醉倒 1296

十一、世上最善良的人 1297

十二、娜塔莎终于明白了 1298

十三、烫金的名字 1299

十四、为楼层服务员配备BP机 1300

十五、“叫早”观日出 1300

十六、凳子上的铁钉 1301

十七、意见卡 1302

十八、热水系统出故障 1303

十九、淋浴时被烫伤 1303

二十、精洗高级裘皮大衣 1304

二十一、有人在大堂里吐痰 1305

二十二、名牌衬衫上的锈斑 1306

二十三、洗手间里翻花样 1307

二十四、T恤衫变成了“童子衫” 1307

二十五、洁癖绅士住店 1308

二十六、冷峻的日本客人笑了 1309

二十七、法国护发液 1310

第七节 餐饮 1311

一、婚宴上的乌骨鸡汤 1311

二、15分钟上菜 1312

三、餐桌前的“指鹿为马” 1313

四、服务员送错菜 1314

五、还有两道菜没上 1315

六、致词时有菜端出 1316

七、派菜派出个不满意 1316

八、只为少说一句话 1317

九、常客也爱翻花样 1318

十、挂着客人名字的名酒 1319

十一、一顿讨巧的宴席 1320

十二、冒气泡的法国矿泉水 1321

十三、洋酒很贵 1322

十四、全世界最著名的矿泉水 1323

十五、甲鱼已经售完 1324

十六、包子里的鸡毛 1325

十七、真假五粮液 1325

十八、大酒店里过新年 1326

十九、西藏活佛下榻上海大厦 1327

二十、深夜来客 1328

二十一、客房用餐节外生枝 1329

二十二、大型宴会上的小波折 1330

二十三、来了几批休学旅游团 1331

二十四、餐桌旁的出色实习 1331

二十五、大堂吧内两位粗鲁客 1332

二十六、笔迹不符 1333

二十七、唱收唱付 1334

第八节 综合 1335

一、多才多艺的“万能工” 1335

二、浴室溢水 1336

三、电梯突然坠落 1336

四、大暑天电梯超载 1337

五、有人代客登记 1338

六、“特殊”酒店的安全和卫生 1339

七、搜捕盗窃犯 1340

八、罪犯在酒店“萧洒走一回” 1341

九、一人扮演3个角色的诈骗剧 1342

十、洗桑那浴的心脏病患者 1342

十一、救护车半夜进宾馆 1343

十二、客人在店外遭欺凌 1344

十三、大堂半夜的偶发事件 1345

十四、当客人被车门轧伤后 1346

十五、孩子不幸坠楼 1346

十六、客人被海胆刺伤 1347

十七、客人行李被错拿 1348

十八、一卷价值10万日元的胶片 1349

十九、王先生的结婚戒指 1350

二十、烟感器发出报警声 1350

二十一、专来纳凉的也是客 1351

二十二、长城卡引起的麻烦 1352

二十三、餐厅外的临时售货点 1353

二十四、“长波浪”又美丽如初 1354

二十五、微笑比怒气更有力 1355

二十六、保安经理借钱给客人 1356

二十七、500元小费 1356

二十八、送旗袍 1357

二十九、使用敬语不当 1358

第九章 素质培训内容（七）：难题与处理 1359

第一节 客人投诉常见疑难问题及处理 1359

第二节 客房部常见疑难问题及处理 1360

第三节 台班员常见疑难问题及处理 1363

第四节 清洁员常见疑难问题及处理 1368

第五节 洗涤员常见疑难问题及处理 1369

第六节 客人运动时常见疑难问题及处理 1369

第七节 治安常见疑难问题及处理 1370

第八节 其它常见疑难问题及处理 1372

第十章 素质培训内容（八）：素质考核 1375