现代物流国际通用管理与成功案例典范 第2卷PDF电子书下载

第二编 现代物流管理 541

第四章 现代物流中心的设置 541

第一节 物流中心的作用与类型 541

一、物流中心的内涵 541

二、配送中心、流通中心和物流中心的界定 542

三、物流中心的作用 543

第二节 物流中心的类型与功能 545

一、物流中心的类型 545

二、物流中心的功能 546

第三节 企业物流中心的设置与再建 547

一、企业物流中心再建的背景与特征 547

二、新型的物流中心 550

第四节 物流中心的合理布局与设置 551

一、物流中心和物流网络 551

二、物流中心的合理布局 553

三、政府在物流中心发展中的作用 554

四、综合物流中心的建设 555

第五节 如何经营物流中心 558

一、明确物流中心的发展目标 558

二、制定合理的物流中心营销战略、策略 559

三、选择科学的经营管理模式 561

四、实现物流中心内作业合理化 561

第六节 物流园区的规划与建设 563

一、物流园区的产生 563

二、中国物流基地的建设情况 564

案例1 美国凯利伯物流公司基本功能和增值性功能设计 565

案例2 北京地区“十五”期间物流系统发展规划研究 565

案例3 深九公司物流中心管理实践 567

案例4 从万商云集到物流中心 569

案例5 转动“运筹”的魔方 572

案例6 铁路站点的发展方向—物流中心 574

第五章 电子商务与现代物流 577

第一节 电子商务 577

一、电子商务的概念 577

二、电子商务的内涵 579

三、电子商务的发展阶段 580

四、电子商务的服务范围 581

五、电子商务的业务范围 581

六、电子物流 583

案例1 通用电气电灯公司降低进货成本 588

案例2 联想集团电子商务下的物流业务管理 588

案例3 ZuelligPharma公司台湾分公司的电子商务物流实践 589

案例4 美国第一虚拟银行的网上付款 591

案例5 泰斯可公司实施电子商务的变化 591

案例6 中国久凌公司精心打造电子化物流 592

第二节 电子商务应用的决定因素 597

一、物流管理信息系统的建立 597

二、电子数据交换简介 606

三、电子数据交换的决定因素 607

四、电子数据交换效益分析 609

第三节 电子商务的运作模式 610

一、电子商务系统的基本框架 610

二、企业之间电子商务的流程分析 614

三、电子商务在管理信息系统中的应用 614

案例1 美国联合包裹服务公司UPS的电子商务 615

案例2 沃尔玛公司的物流管理信息系统 618

案例3 富士胶卷公司库存管理中心的物流管理信息系统 619

案例4 某大型企业的物流管理信息系统 620

案例5 某百货公司的销售物流信息系统的基本功能 622

案例6 沃尔玛公司的QR物流管理系统 622

案例7 华宝CIMS物流系统 623

案例8 洛阳轴承集团有限公司的ERP应用 631

第四节 电子数据交换系统分析 636

一、电子数据交换系统的建立和推广应用 636

二、EDI标准体系编制的基本原则 638

三、EDI标准体系的基本构架 639

案例1 KWE物流业务中EDI的运用 640

案例2 EDI在美国普罗克特—甘布公司中的应用 641

第五节 物流和电子商务的关系 641

一、物流是电子商务的重要组成部分 641

二、物流是电子商务概念模型的基本要素 641

三、物流对电子商务的作用 642

四、物流是实现电子商务的保证 642

案例1 贝塔斯曼在线要将电子商务进行到底 643

案例2 3000万订单落谁家，“物流通”能否浮出水面 645

案例3 e化的传统企业—沃尔玛 649

第六节 电子商务解决方案中可选择的物流方案 651

一、电子商务中物流方案的重点考虑因素 651

二、电子商务中物流体系的建立模式 653

三、电子商务中物流服务内容设计 655

四、电子商务的物流作业流程及物流管理 659

案例1 日本的网上营销 665

案例2 上海梅林建设电子商务配送网 667

案例3 互联网激活雀巢 672

案例4 韩国：网上销售为物流增色 675

案例5 强生公司网络营销策略分析 676

案例6 宝洁的互联网体验 679

第七节 改进电子商务中的物流措施 682

一、优化物流系统网络 682

二、建立供应链关系，发挥第三方物流的作用 683

三、建设适合电子商务要求的物流信息系统 683

案例1 宋明华制造—物流软件 684

案例2 Symix在服装行业的ERP/CSRP解决方案 691

案例3 地理信息系统（GIS）在长距离输油气管道中的开发应用 694

案例4 华强车辆智能调度中心系统 699

案例5 透视美国国家半导体公司网站的成功要素 701

案例6 速溶电子商务 706

案例7 透视美国航空公司网站的商业需求 709

第三编 一体化的供应链管理 719

第一章 一体化、国际化的市场竞争 719

第一节 全球市场竞争环境的变化 719

一、21世纪全球市场竞争的主要特点 719

二、建立以时间为基础的竞争优势 721

三、企业核心能力与战略外包 723

四、大规模定制—企业竞争的新前沿 733

案例1 耐克公司的多层伙伴策略 738

案例2 供应链中的战略联盟 738

第二节 新的竞争环境对企业管理模式的影响 739

一、传统管理模式 740

二、企业管理模式变化的内在因素 741

三、管理模式的发展 742

四、供应链管理模式的产生与发展 745

第三节 供应链管理模式的战略性问题 746

一、供应链管理是从操作层向战略层的转移 746

二、供应链管理战略的主要内容 747

三、建立供应链管理战略系统的主要内容 750

第二章 风起云涌的供应链再造 753

第一节 供应链 753

一、供应链的涵义 753

二、供应链管理 757

三、供应链管理的本质 762

四、构建供应链分析的战略框架 765

案例1 Hewlett—Packard公司的供应链 771

案例2 世界500强安富利的供应链 771

第二节 供应链管理的原则 774

一、供应链管理基础 774

二、供应链管理的原则 776

三、供应链的不确定性、信息失真与“牛鞭效应” 783

四、供应链管理优化的着眼点 789

案例1 本田（HONDA）汽车的供应链改造 799

案例2 Movex的供应链管理 800

案例3 金利来整合分销资源管理 804

案例4 江铃福特供应链的改进 807

案例5 袜子、盘子与IBM的供应链管理 808

案例6 戴尔经营秘密—成功全靠供应链 809

案例7 供应链在物资流通中的应用 811

第三节 发展中的供应链管理 815

一、发达国家的供应链管理现状 815

二、中国供应链的挑战 816

案例1 美国TRU进军日本玩具零售业 823

案例2 洋超市攻略中国零售业 833

第三章 供应链过程的一体化 837

第一节 一体化供应链的设计 837

一、供应链和产品的类型与特征 837

二、基于产品的供应链设计 838

三、供应链的核心企业与约束问题 841

四、供应链中的合作及战略联盟的建立 846

五、从CIM5到供应链的动态优化 851

第二节 供应链管理方法—QR和ECR 855

一、快速供应（QR） 855

二、效率型消费者对应（ECR） 859

案例1 高效消费者回应ECR 864

案例2 宝洁分销商2005计划 865

案例3 宝洁乡镇终端网络建设与规划 867

第三节 企业如何开发和管理物流供应链的关系 870

一、渠道结构 871

二、配送经济 874

三、渠道关系 877

案例1 IBM渠道策略 882

案例2 西安杨森医药通路 883

案例3 伊莱克斯销售渠道的建设和管理 885

案例4 西门子的通路运作 887

案例5 三得利“深度分销”占市场 888

案例6 柯达快速扩张终端店EXP 889

案例7 肯德基特许经营不从零开始 892

四、物流服务联盟 893

案例1 P&G公司的零售商得到有关付账和装运的新计划 896

案例2 8个I，创造成功的我们 897

案例3 地区联盟创造了横贯大陆的运输 898

案例4 预购：来自促销的利润 899

第四章 顾客服务 901

第一节 以顾客为核心的市场营销 901

一、市场营销概念 901

二、作为核心战略能力的物流 903

三、产品生命周期理论 904

第二节 顾客服务中的问题与对策 907

一、有效的顾客服务战略的障碍 907

二、提高顾客服务绩效 908

第三节 物流服务体系的建立与质量保证 909

一、顾客服务要素 909

二、顾客服务标准的开发与汇报 911

三、衡量物流服务绩效 912

案例1 UPS美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作 913

案例2 某企业物流服务的主要内容 914

案例3 神州数码搭建网络分销平台E—Channel 915

第四节 增长的顾客期望 919

第五节 完美的订货 919

一、企业订单服务流程 921

二、企业订单传递服务 922

三、企业订单处理服务 922

四、订单的分拣与集合服务 924

案例1 某医药批发公司的订单传递服务 925

案例2 PICKER公司物流紧急订货服务 925

案例3 美国波音公司提供紧急订货服务的收益 925

案例4 3M公司的“白金客户”订单服务 926

案例5 企业订单分拣系统运用实践 926

第六节 增值服务 926

一、以顾客为核心的服务 928

二、以促销为核心的服务 928

三、以制造为核心的服务 928

四、以时间为核心的服务 929

五、基本服务 929

案例 英迈公司在中国的物流运作 929

第七节 作为核心能力的物流服务与成本管理 931

一、存货可得性 932

二、订货周期时间 933

三、定时配送 933

四、配送频度 933

五、配送可靠性 934

案例 中国外运集团实现降低客户经营成本的目标 934

第八节 顾客满意与成功 939

一、成功提供顾客服务 939

二、客户退货处理对策 942

三、物流服务技巧—客户不满与投诉处理 942

案例1 某公司物流部门客户投诉处理表格 946

案例2 某公司的客户退货处理服务规定 946

案例3 上海港机公司诉美国联合运送公司快递延误赔偿纠纷案 947

案例4 华迅宁波公司诉汇泰公司运费案 949

第九节 物流经理的服务管理工作 956

一、物流经理服务管理的内容及流程 956

二、物流经理提升物流服务工作水平的技巧 958

三、物流服务工作的评价 959

案例1 日本某企业物流服务中存在的主要问题 960

案例2 某公司物流服务水平调查表 960

案例3 杜邦公司制订的物流服务工作目的及目标体系 961

案例4 某企业的客户物流服务检核表 961

第十节 客户关系管理（CRM） 965

一、CRM提出的时代背景 965

二、CRM的涵义 966

三、CRM的核心管理思想 967

四、CRM的主要内容 968

五、CRM涉及到的主要技术 969

六、CRM的主要功能 969

七、CRM的实施方法及应注意的问题 970

八、CRM在中国 972

九、CRM实施六步曲 974

十、CRM在制造业中的应用范例 977

范例1 TurboCRM在汽车行业中的应用 977

范例2 上海融氏企业的CRM应用 984

范例3 康佳CRM系统 989

范例4 日本富士通集团客户关系的建立 992

范例5 厦新电子有限公司—网络化销售管理系统 993

范例6 日立工程机械公司的客户管理 1002

十一、CRM在零售业中的应用范例 1004

范例1 Eddie Baner的客户数据仓库 1004

范例2 Bidabike特色拍卖吸引全球客户 1005

十二、CRM在邮政及通讯业中的应用范例 1007

范例1 北京市东区邮政局实施CRM系统 1007

范例2 US West的客户关系管理 1012

范例3 深圳东进公司CRM的实施 1015

范例4 联邦快递的客户关系管理 1019

十三、CRM在IT业中的应用范例 1021

范例1 清华紫光网联CRM的实施 1021

范例2 广东易网通商旅资讯服务有限公司“一对一”的旅游顾问 1029

范例3 天津英普科技公司—让客户满意 1034

第五章 供应链管理下的库存控制 1041

第一节 库存的存在形式及原因 1041

一、库存在供应链中的存在形式 1041

二、企业持有库存的原因 1041

第二节 库存管理的策略 1042

一、库存管理中重要的问题 1042

二、降低库存的策略 1052

案例 泳装生产案例 1054

第六章 供应链管理下的采购管理 1059

第一节 供应链管理环境下的采购管理 1059

一、传统的采购模式 1059

二、供应链管理环境下采购的特点 1060

第二节 准时采购策略 1063

一、准时采购的基本思想 1063

二、准时采购对供应链管理的意义 1064

三、准时化采购的特点 1064

四、准时采购的原理与方法 1065

五、准时化采购实践分析 1066

第三节 供应商管理 1068

一、两种供应关系模式 1069

二、双赢关系对实施准时化采购的意义 1069

三、双赢供应关系管理 1070

第七章 物流计划 1071

第一节 物流战略计划与管理 1071

一、建立以顾客为中心的物流战略 1071

二、物流战略计划的框架与实施步骤 1072

三、渠道和设施网络的设计与管理 1077

四、物流信息系统分析及管理软件 1084

案例 海尔创造“一流三网同步模式” 1094

第二节 企业物流战略制定 1095

一、单一工厂、单一市场下状况下的企业物流战略 1096

二、单一工厂、多个市场状况下的企业物流战略 1096

三、多个工厂、多个市场状况下的企业物流战略 1097

案例1 北京同仁堂的物流平台建设 1097

案例2 北京世佳公司物流管理系统设计 1099

第八章 21世纪的供应链 1103

第一节 重新定义供应链 1103

一、优秀的供应链是战略上的必要条件 1103

二、突破性的进展很难获得 1103

三、供应链的技术必须得以提倡 1103

四、供应链的出现再造了组织结构 1104

五、对扩展的供应链的管理将是满足消费者需要的关键因素 1104

第二节 供应链向需求链的转变 1104

一、4V观念带领供应链管理进入新时代 1105

二、消费者需求将左右供应链的发展 1106

三、把需求放在供应链的管理中 1106

四、供应链权力的转移 1107

五、需求链：对最终用户的关注 1107

六、需求链促使战略联盟形成 1108

七、需求链的职能 1109

第三节 在供应链中建立价值网 1109

一、供值网的概念 1109

二、企业再设计 1110

第四节 全球物流管理 1111

一、全球化与全球物流管理 1111

二、全球物流管理的要因 1112

三、电子化物流 1113

案例1 联邦快递—为全球物流服务 1114

案例2 香港的供应链管理计划 1115