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第一章　接待工作技能训练 1

一、接待计划的制订 1

二、一般来访接待 2

三、重要宾客接待 5

四、投诉人员接待 7

五、团体来访接待 8

六、外宾接待 11

七、宴请接待 13

第二章　事务管理技能训练 16

一、接打电话 16

二、邮件处理 19

三、印信管理 22

四、值班工作 24

五、活动安排 26

六、差旅事务 28

七、办公用品管理 31

八、办公室环境与安全管理 34

第三章　会务工作技能训练 37

一、会议方案制订 37

二、会场布置 38

三、会务服务 40

四、会议设备操作 42

五、会议善后工作 44

六、会见与会谈的安排 46

七、小型会议的主持 47

第四章　信息管理技能训练 50

一、信息收集 50

二、信息整理 52

三、信息传递 55

四、信息存储 58

五、信息开发、利用与反馈 62

六、计算机信息管理 64

七、信息的保密 65

第五章　秘书写作技能训练 68

一、请示、批复、报告 68

二、通知、通告、通报 70

三、函 71

四、会议记录、会议纪要 73

五、新闻、大事记 75

六、计划、总结 77

七、说明书、广告 78

八、意向书、合同 80

九、感谢信、贺信 82

十、请柬、邀请函 83

第六章　文书档案技能训练 86

一、公文处理 86

二、文书立卷 89

三、档案收集 90

四、案卷整理 92

五、档案保管 94

六、档案鉴定 96

七、档案的利用和服务 98

八、档案检索 100

九、文档一体化管理 102

第七章　公共关系技能训练 105

一、公关演讲 105

二、商务谈判 107

三、签字仪式 109

四、庆典活动 110

五、新闻发布会 112

六、广告策划与制作 114

七、企业宣传资料的制作 116

八、危机管理 118

第八章　客户服务技能训练 120

一、获知客户需求 120

二、客户联系与沟通服务 122

三、处理客户投诉 123

四、内部客户协调 125

五、产品介绍服务 127

六、微笑服务 128

第九章　企业管理技能训练 130

一、人员招聘 130

二、人员考核 132

三、企业文化 133

四、计划管理 135

五、业务统计 137

六、零用现金和商务费用报销管理 139

七、招投标管理 142

八、市场调研 143

第十章　办公设备使用技能训练 146

一、打印机的操作 146

二、复印机的操作 147

三、传真机的操作 149

四、扫描仪的操作 151

五、高速数码一体化油印机的操作 153

六、碎纸机的操作 154

七、数码照相机和摄像机的操作 156

八、装订机的操作 158

九、多功能一体机的操作 159

十、名片扫描仪的操作 161

附录一　项目实训评价报告 163

附录二　秘书国家职业标准 243

附录三 文秘实训中心实验室布局参考图 254

附录四 文秘实训中心实验室设施配置表 255

参考书目 257