宾馆服务员PDF电子书下载

第一章 执业基础知识 1

第一节 务工常识 1

第二节 法律常识 10

第三节 礼貌道德 13

思考题 16

第二章 宾馆服务员职业素质 18

第一节 宾馆服务员职业要求 18

第二节 礼貌礼仪 20

思考题 22

第三章 前厅服务 23

第一节 前厅部机构设置 23

第二节 礼宾、大厅服务 25

第三节 客房预订服务 29

第四节 总台服务 33

第五节 问讯留言服务 36

第六节 总机服务 38

第七节 前厅商务中心服务 41

第八节 前台收银服务 44

第九节 前厅安全 48

思考题 53

第四章 客房服务 55

第一节 客房部的组织机构及客房服务员的岗位职责 55

第二节 客房的种类与布局 59

第三节 客房的清洁与保养 62

第四节 洗衣房服务 78

第五节 公共区域清洁保养 83

第六节 客房部安全控制 87

第七节 客房服务程序 95

思考题 98

第五章 宾馆康乐服务 100

第一节 康乐部组织机构设置 100

第二节 康乐项目知识 103

第三节 康乐部环境卫生工作 108

第四节 康乐安全知识 110

第五节 康乐服务 115

思考题 127

参考文献 128