前厅与客房管理PDF电子书下载

上编 前厅管理 1

第一章 前厅管理概述 1

第一节 前厅部的地位与任务 1

第二节 前厅部的组织机构 4

第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求 8

第四节 前厅环境设计与控制 14

思考与练习 23

第二章 前厅销售管理 24

第一节 客房预订业务管理 24

第二节 前台接待业务管理 35

第三节 收益管理 49

第四节 客账管理 56

思考与练习 61

第三章 前厅房价管理 62

第一节 客房价格的特点与构成 62

第二节 房价的种类与计价方式 66

第三节 房价的确定方法 67

第四节 房价的控制和调整 71

思考与练习 73

第四章 前厅服务管理 74

第一节 前厅服务内容 74

第二节 前厅服务质量控制 83

第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务 92

思考与练习 95

第五章 前厅信息管理 96

第一节 饭店管理信息系统 96

第二节 前厅客情预测 100

第三节 前厅主要统计报表 103

第四节 前厅部的信息传递与沟通 111

第五节 前厅文档管理 116

思考与练习 118

第六章 前厅顾客关系管理 119

第一节 建立良好的顾客关系 119

第二节 顾客满意与顾客忠诚 127

第三节 客人投诉管理 132

第四节 客史档案的建立与维护 143

思考与练习 146

下编 客房管理 147

第七章 客房管理概述 147

第一节 客房部的地位与工作任务 147

第二节 客房部组织机构 150

第三节 客房部管理者岗位职责与素质要求 152

第四节 客房部人员配备 156

第五节 客房部与其他部门的沟通 159

思考与练习 162

第八章 客房设计与布置 163

第一节 客房类型与设备 163

第二节 客房室内空间设计 166

第三节 客房内部装饰设计 175

第四节 特殊客房的设计与布置 183

思考与练习 187

第九章 客房清洁保养管理 188

第一节 客房的清洁整理 188

第二节 客房清洁整理的质量控制 195

第三节 公共区域的清洁保养 201

第四节 清洁保养技术 204

思考与练习 213

第十章 客房服务管理 214

第一节 客房服务的组织模式 214

第二节 客房常规服务 215

第三节 客房个性化服务 221

第四节 客房服务质量的控制 228

思考与练习 237

第十一章 客房安全管理 238

第一节 客房安全管理概述 238

第二节 客房防火工作 241

第三节 客房防盗工作 245

第四节 客房其他事故的处理与防范 248

思考与练习 252

第十二章 客房设备用品管理与成本控制 253

第一节 客房设备管理 253

第二节 客房日用品的控制 259

第三节 布件管理 265

第四节 客房部成本费用控制 270

第五节 客房部预算管理 278

思考与练习 282

参考文献 283