旅游应用心理学PDF电子书下载

第一部分 旅游服务心理常识篇 1

第一讲 为什么要学习心理学 1

第二讲 人的心理实质 4

第三讲 人的心理过程 7

第四讲 人的个性心理 47

第五讲 心态平衡是心理健康的保证 58

第二部分 酒店服务心理常识篇 67

第一讲 前厅服务心理 67

第二讲 客房服务心理 72

第三讲 餐厅服务心理 82

第四讲 商场服务心理 94

第三部分 烹饪、点心制作心理常识篇第一讲 造就良好感觉 104

第二讲 不断更新出品 108

第三讲 设宴、上菜要按心理需求 111

第四部分 旅行社服务心理常识篇 114

第一讲 前台、营业部的重要地位 114

第二讲 市场营销的秘诀 120

第三讲 旅游者乐于成为导游员的好朋友 126

第五部分 旅游交通服务心理常识篇第一讲 旅游者对旅游交通的心理需求 133

第二讲 按不同的心理需求服务 137

第六部分 旅游投诉服务心理常识篇第一讲 正确认识投诉 140

第二讲 认真处理投诉 145

第七部分 旅游企业管理心理常识篇第一讲 人本管理是企业管理的根本 150

第二讲 调动员工的积极因素是企业管理的核心工作 159

第三讲 积极培养员工的良好心理素质 168