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上篇 宾馆金牌主管经营与管理 3

第一章 主管办公室各岗位职责和管理制度 3

主管岗位职责 3

副主管岗位职责 4

主管办公室主任岗位职责 5

主管助理岗位职责 5

主管办公室文员岗位职责 6

饭店宾馆档案管理制度 6

档案文件借阅规定 8

文件管理制度 8

印章使用管理制度 10

介绍信使用管理制度 11

饭店宾馆会议组织制度 11

总经理会议管理制度 12

部门经理选聘规定 13

部门经理辞退规定 14

总经理会客预约制度 15

饭店宾馆企划报告编制规定 15

饭店宾馆CI规范管理制度 16

第二章 前厅部各岗位职责和管理制度 19

前厅部经理岗位职责 19

大堂副理岗位职责 20

总服务台问询员岗位职责 21

总服务台收银员岗位职责 21

接待处主管岗位职责 22

总台接待员岗位职责 22

礼宾部领班岗位职责 23

迎宾员岗位职责 23

预订处主管岗位职责 24

预订员岗位职责 24

商务总机领班岗位职责 25

商务中心领班岗位职责 25

商务中心文员岗位职责 26

机场代表岗位职责 26

电话房接线生岗位职责 27

行李生岗位职责 28

总台接待员服务制度 28

总机话务员服务制度 29

总台收银服务制度 30

总台问询服务制度 31

商务中心服务制度 32

迎宾服务制度 33

礼宾服务制度 34

客房预订服务制度 35

预订客人入住服务制度 37

未预订客人入住服务制度 38

VIP客人接待入住服务制度 39

会客登记服务制度 40

使用贵重物品保险箱的制度 40

客人叫醒服务制度 41

行李寄存、提取服务制度 41

已预订未抵达的客人处理工作办法 42

住店客人换房服务制度 42

客人换房的行李服务制度 43

客人续住服务制度 43

查询服务工作标准 44

留言处理工作标准 45

客人留物转交服务标准 46

预抵客人信件及传真处理办法 47

会议接待服务制度 48

前厅接待客人投诉管理办法 49

客人延期退房处理制度 49

收取住房押金规定 50

催收押金办法 50

关于客人损坏财物的处理办法 51

关于客人丢失物品的处理办法 52

第三章 客房部各岗位职责和管理制度 53

客房部经理岗位职责 53

值班经理岗位职责 54

房口部经理岗位职责 54

房口部副经理岗位职责 55

房口部早班主管岗位职责 55

房口部中班主管岗位职责 56

客房清洁员岗位职责 57

客房杂工岗位职责 57

客房设施维护保养办法 58

客房检查管理制度 60

房卡管理规定 63

白班接待生服务制度 63

夜班接待生服务制度 64

中式、西式铺床制度 65

接待客人入住制度 66

客房清扫操作制度 67

撤床操作制度 69

清洁客人用品制度 69

清洁员打扫房间管理办法 70

处理客人投诉制度 70

处理意外损坏客人物品事故制度 71

客人损坏饭店宾馆财物的处理制度 71

客人遗留物品处理制度 72

加床、擦鞋、托婴服务制度 73

钥匙管理办法 74

房间卫生清洁服务制度 75

住店客人衣物洗涤服务制度 76

发生意外火情疏散撤离制度 78

第四章 餐饮部各岗位职责和管理制度 79

餐饮部经理岗位职责 79

中餐厅经理岗位职责 79

中餐厅领班岗位职责 80

中餐厅服务员岗位职责 81

中餐总厨岗位职责 82

中餐大厨岗位职责 82

西餐厅领班岗位职责 83

西餐厅迎宾员岗位职责 84

西餐厅服务员岗位职责 84

定宴员岗位职责 85

传菜员岗位职责 85

调酒员岗位职责 86

冷荤组领班岗位职责 86

面点间领班岗位职责 87

加工间领班岗位职责 87

热菜间领班岗位职责 87

冷荤间厨师岗位职责 88

面点间厨师岗位职责 88

加工间厨师岗位职责 89

热菜间厨师岗位职责 89

员工餐厅厨师领班岗位职责 89

餐厅服务制度 90

餐厅收银管理制度 91

备餐间服务操作制度 93

中餐酒水服务制度 93

中餐早点推销服务制度 94

点菜服务操作制度 94

西餐送餐服务操作制度 95

中餐服务操作制度 95

西餐服务操作制度 96

酒吧服务制度 98

咖啡厅服务制度 99

第五章 商品部各岗位职责和管理制度 101

商品部经理职责 101

营业部经理职责 102

营业员岗位职责 103

采购员职责 103

商品保管制度 104

零售商品进货制度 105

文明售货操作制度 106

售后服务操作制度 107

商场换货管理制度 108

商场安全管理制度 108

第六章 康乐部各岗位职责和管理制度 109

康乐部经理岗位职责 109

游泳池工作人员岗位职责 110

高尔夫球场工作人员岗位职责 111

桌球室工作人员岗位职责 111

保龄球房工作人员岗位职责 112

网球场工作人员岗位职责 113

健身房工作人员岗位职责 113

游戏机室工作人员岗位职责 114

娱乐部工作人员岗位职责 115

桑拿部领班岗位职责 116

美容健身部工作人员岗位职责 116

康乐部日常管理制度 118

夜总会服务制度 119

健身房服务制度 120

美容院服务制度 121

保龄球室服务制度 122

桌球室服务制度 123

台球厅服务制度 124

游泳池服务制度 125

游戏机室服务制度 126

足疗按摩制度 127

桑拿浴的操作制度 128

音乐会及各种演出活动服务制度 128

有关客人与服务员发生纠纷的处理办法 129

有关客人发生意外时的处理规定 129

客人逃账管理办法 130

第七章 公关部各岗位职责和管理制度 131

公关部经理岗位职责 131

公关部主管岗位职责 132

公关专员岗位职责 132

信息组经理岗位职责 133

信息组信息员岗位职责 134

公关部日常工作制度 134

公关部定期工作制度 135

公关部专门活动制度 135

处理突发事件制度 136

召开记者招待会制度 136

第八章 保安部各岗位职责和管理制度 138

保安部经理岗位职责 138

保安部副经理岗位职责 139

保安主管岗位职责 140

大堂保安员岗位职责 140

娱乐场所保安员岗位职责 141

停车场保安员岗位职责 141

停车场警卫岗位职责 142

大门口保安员岗位职责 142

巡逻队主管岗位职责 143

巡逻队员岗位职责 144

保安员岗位职责 144

消防员岗位职责 145

监控中心保安员岗位职责 146

饭店宾馆内部治安管理制度 146

保安员日常管理制度 147

保安部工作管理制度 147

当班前列队训练制度 149

日常工作记录管理制度 149

员工违例处理制度 149

违反饭店宾馆公共利益处理制度 150

违法案件处理制度 151

违法客人处理制度 151

突发事件处理制度 151

客人意外受伤、病危、死亡处理制度 152

发生火灾时组织自救操作制度 153

下篇 酒店金牌主管经营与管理 159

第一章 前厅服务管理方法 159

前厅部的组织结构 159

前厅部的工作内容 159

前厅部各岗位职责规范 161

如何管理订房业务 164

如何管理日常服务 167

如何管理结账服务 173

如何管理客户信息 177

第二章 客房服务与管理实践 180

客房服务的特点和作用 180

客房服务的工作内容 182

客房部的岗位职责 183

如何管理客房常规服务 184

如何管理客房特殊服务 186

如何管理客房清洁服务 187

第三章 餐饮服务与实践 190

餐饮服务的作用和特点 190

餐饮服务的管理内容 196

客房餐饮服务指南 198

餐厅餐饮服务指南 200

宴会服务指南 204

第四章 酒店营销管理 212

酒店营销管理的概念与内容 212

酒店市场与营销环境 213

如何进行酒店竞争分析 214

如何进行酒店市场分析 216

如何制定酒店市场营销计划 218

如何制定酒店市场营销组合 220

酒店营销策略集锦 221

第五章 酒店财务管理 230

酒店财务管理的概念与意义 230

酒店成本费用核算与控制 231

酒店营业收入 234

酒店利润 236

酒店财务分析 238

第六章 酒店人力资源管理 245

酒店人力资源概念 245

如何招聘到合适员工 246

如何对员工进行有效培训 252

酒店人力资源管理常见的问题与对策 256

第七章 酒店物料采供管理 259

食品采购 259

验收与储藏 261

发料与加工 265

第八章 酒店安全卫生管理 268

安全概述 268

安全计划 272

安全组织 284

公共卫生 290

餐饮卫生 291