接待员岗位作业手册PDF电子书下载

1-1接待员素质要求 2

一、职业道德 2

二、基本素质 3

三、专业素质 3

1-2接待员岗位职责 7

一、接待处主管 7

二、接待处领班 8

三、接待员 9

1-3接待员工作内容 11

一、主动问候客人 11

二、确认客人有无预订 12

三、填写住宿登记表 12

四、排房与定价 13

五、确定付款方式 13

六、完成入住登记手续 14

七、建立相关资料 14

1-4接待员日常礼仪 15

一、服饰礼仪 15

二、举止要求 16

三、神态规范 16

四、微笑规范 16

五、站立规范 17

六、行走规范 19

七、坐姿规范 21

八、蹲姿规范 22

九、语言规范 22

2-1做好班前准备 26

一、着装上岗 27

二、班前准备 28

三、打扫卫生 29

四、参加班前会 29

五、准备抵店客人的名单 30

2-2交接班处理 31

一、单据汇总核对 32

二、清款对账 32

三、封款投银 32

四、打印、整理客账报告与资料 32

2-3前厅工作日志管理 33

一、阅读交接班记录 34

二、输入当班工作情况 34

三、交班记录 35

四、保管前厅工作日志 35

2-4客房分配作业 36

一、统计预订房 37

二、核对抵店客人资料 37

三、分配房间 37

四、散客分房 38

五、团队客人分房 39

六、客满时分房 39

2-5带领客人参观客房 40

一、确定带客参观人选 41

二、进客房 41

三、有效地推销 42

四、确认接受 42

2-6散客入住接待 43

一、确认是否预订 44

二、推荐客房 44

三、验证并登记 45

四、确认付款方式及预付款 46

五、交房卡或钥匙 46

六、信息储存 46

2-7会议客人入住接待 47

一、准备工作 48

二、接待团队入店 48

三、确认付款方式 49

四、信息储存 49

2-8旅游团客人入住接待 50

一、准备工作 51

二、抵店接待 52

三、入住登记 52

四、通知相关部门 53

2-9VIP入住接待 54

一、抵店前准备 55

二、抵店接待 56

2-10客人预登记处理 58

一、预登记确认 59

二、进行预登记 59

三、进行预分房 59

四、通知有关部门 60

五、取消预登记 60

2-11确定客人付款方式 61

一、现金支付 62

二、信用卡支付 62

三、转账支付 62

四、支票支付 63

五、有价订房凭证 63

六、他人代付 63

2-12住宿登记表的填写内容及要求 64

一、住宿登记表的填写内容 65

二、填写时应注意的事项 69

2-13登记接待中常见问题处理 71

一、客人登记时有些项目不愿填写 72

二、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 72

三、旅游旺季，住店客人要求续住 73

四、无房间出售 73

五、重复售房 73

六、预付款与承诺代付 73

七、预订失约的处理 74

八、特殊要求处理 75

九、遇到不良记录客人 75

十、繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨 75

十一、客人暂不能进房 76

十二、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 76

2-14做好房态控制 77

一、按时填写房况控制表格 78

二、加强房况控制信息沟通 78

2-15散客退房作业 81

一、迎候客人 82

二、核查客人账户 82

三、结账 82

四、清结账户 84

五、询问继续服务 84

六、感谢客人 84

七、建立客史档案 84

2-16会议团客人退房作业 85

一、会议团抵店前准备 86

二、会议团抵店 86

三、会议团离店 86

2-17旅游团客人退房作业 87

一、查阅抵店资料 88

二、退房离店 88

2-18客满接待处理 89

一、超预订统计 90

二、联系其他酒店 90

三、接待超预订客人 90

四、安排超预订客人 91

五、善后工作 91

2-19换房作业处理 92

一、了解换房原因 93

二、换房确认 93

三、换房作业 94

四、填写房价变更表 95

五、变更资料 95

2-20客人提前到达、延期续住处理 96

一、散客续住 97

二、团体客人离团后续住 97

三、团体客人从一团转跟另一团留队 97

四、散客转跟团续住 98

五、陪同留队 98

六、延迟退房 98

七、“订房付款凭证”不同 98

八、散客订房提前到达 99

九、陪同提前到达 99

2-21保险箱业务办理 100

一、分配保险箱 101

二、开启保险箱 101

三、保险箱的保存 101

四、保存登记表 102

五、保险物品存取服务 102

六、关闭保险箱 103

2-22留言服务作业 104

一、访客留言 105

二、住客留言 105

2-23钥匙管理作业 106

一、客房钥匙的发放与收回 107

二、散客钥匙的收回 109

三、团队钥匙的收回 110

四、客房钥匙的检查与保管 110

五、双钥匙提供作业 111

六、钥匙转领授权 111

2-24备用金管理作业 112

一、妥善保管备用金 113

二、小额现金支付 113

三、小额现金支付记录 113

四、垫付 113

五、差额支付 114

2-25访客服务作业 115

一、接待查询的要求 116

二、查询无果的处理方法 117

2-26递送转交服务 118

一、递送服务 119

二、转交服务 120

2-27客账设置及维护 121

一、开设客人账户 122

二、抵店账单 122

三、住店账单 122

四、账单更改 123

五、代付转账 123

六、客账维护 123

2-28客人物品丢失处理 124

一、受理丢失事件 125

二、事故报告 125

三、追踪调查情况 125

四、给予适当补偿 125

2-29有争议客账处理 126

一、确认有争议的客账 127

二、着手调查和裁决 127

三、记录裁决结果 127

2-30客人投诉处理 128

一、聆听客人问题 129

二、向客人道歉 129

三、采取措施 130

四、确保问题的解决使客人满意 130

五、接待情绪激动的客人 130

附录1前厅服务员技术等级标准 132

附录2前厅接待服务英语 135