1-1接待员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 3
1-2接待员岗位职责 7
一、接待处主管 7
二、接待处领班 8
三、接待员 9
1-3接待员工作内容 11
一、主动问候客人 11
二、确认客人有无预订 12
三、填写住宿登记表 12
四、排房与定价 13
五、确定付款方式 13
六、完成入住登记手续 14
七、建立相关资料 14
1-4接待员日常礼仪 15
一、服饰礼仪 15
二、举止要求 16
三、神态规范 16
四、微笑规范 16
五、站立规范 17
六、行走规范 19
七、坐姿规范 21
八、蹲姿规范 22
九、语言规范 22
2-1做好班前准备 26
一、着装上岗 27
二、班前准备 28
三、打扫卫生 29
四、参加班前会 29
五、准备抵店客人的名单 30
2-2交接班处理 31
一、单据汇总核对 32
二、清款对账 32
三、封款投银 32
四、打印、整理客账报告与资料 32
2-3前厅工作日志管理 33
一、阅读交接班记录 34
二、输入当班工作情况 34
三、交班记录 35
四、保管前厅工作日志 35
2-4客房分配作业 36
一、统计预订房 37
二、核对抵店客人资料 37
三、分配房间 37
四、散客分房 38
五、团队客人分房 39
六、客满时分房 39
2-5带领客人参观客房 40
一、确定带客参观人选 41
二、进客房 41
三、有效地推销 42
四、确认接受 42
2-6散客入住接待 43
一、确认是否预订 44
二、推荐客房 44
三、验证并登记 45
四、确认付款方式及预付款 46
五、交房卡或钥匙 46
六、信息储存 46
2-7会议客人入住接待 47
一、准备工作 48
二、接待团队入店 48
三、确认付款方式 49
四、信息储存 49
2-8旅游团客人入住接待 50
一、准备工作 51
二、抵店接待 52
三、入住登记 52
四、通知相关部门 53
2-9VIP入住接待 54
一、抵店前准备 55
二、抵店接待 56
2-10客人预登记处理 58
一、预登记确认 59
二、进行预登记 59
三、进行预分房 59
四、通知有关部门 60
五、取消预登记 60
2-11确定客人付款方式 61
一、现金支付 62
二、信用卡支付 62
三、转账支付 62
四、支票支付 63
五、有价订房凭证 63
六、他人代付 63
2-12住宿登记表的填写内容及要求 64
一、住宿登记表的填写内容 65
二、填写时应注意的事项 69
2-13登记接待中常见问题处理 71
一、客人登记时有些项目不愿填写 72
二、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 72
三、旅游旺季，住店客人要求续住 73
四、无房间出售 73
五、重复售房 73
六、预付款与承诺代付 73
七、预订失约的处理 74
八、特殊要求处理 75
九、遇到不良记录客人 75
十、繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨 75
十一、客人暂不能进房 76
十二、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 76
2-14做好房态控制 77
一、按时填写房况控制表格 78
二、加强房况控制信息沟通 78
2-15散客退房作业 81
一、迎候客人 82
二、核查客人账户 82
三、结账 82
四、清结账户 84
五、询问继续服务 84
六、感谢客人 84
七、建立客史档案 84
2-16会议团客人退房作业 85
一、会议团抵店前准备 86
二、会议团抵店 86
三、会议团离店 86
2-17旅游团客人退房作业 87
一、查阅抵店资料 88
二、退房离店 88
2-18客满接待处理 89
一、超预订统计 90
二、联系其他酒店 90
三、接待超预订客人 90
四、安排超预订客人 91
五、善后工作 91
2-19换房作业处理 92
一、了解换房原因 93
二、换房确认 93
三、换房作业 94
四、填写房价变更表 95
五、变更资料 95
2-20客人提前到达、延期续住处理 96
一、散客续住 97
二、团体客人离团后续住 97
三、团体客人从一团转跟另一团留队 97
四、散客转跟团续住 98
五、陪同留队 98
六、延迟退房 98
七、“订房付款凭证”不同 98
八、散客订房提前到达 99
九、陪同提前到达 99
2-21保险箱业务办理 100
一、分配保险箱 101
二、开启保险箱 101
三、保险箱的保存 101
四、保存登记表 102
五、保险物品存取服务 102
六、关闭保险箱 103
2-22留言服务作业 104
一、访客留言 105
二、住客留言 105
2-23钥匙管理作业 106
一、客房钥匙的发放与收回 107
二、散客钥匙的收回 109
三、团队钥匙的收回 110
四、客房钥匙的检查与保管 110
五、双钥匙提供作业 111
六、钥匙转领授权 111
2-24备用金管理作业 112
一、妥善保管备用金 113
二、小额现金支付 113
三、小额现金支付记录 113
四、垫付 113
五、差额支付 114
2-25访客服务作业 115
一、接待查询的要求 116
二、查询无果的处理方法 117
2-26递送转交服务 118
一、递送服务 119
二、转交服务 120
2-27客账设置及维护 121
一、开设客人账户 122
二、抵店账单 122
三、住店账单 122
四、账单更改 123
五、代付转账 123
六、客账维护 123
2-28客人物品丢失处理 124
一、受理丢失事件 125
二、事故报告 125
三、追踪调查情况 125
四、给予适当补偿 125
2-29有争议客账处理 126
一、确认有争议的客账 127
二、着手调查和裁决 127
三、记录裁决结果 127
2-30客人投诉处理 128
一、聆听客人问题 129
二、向客人道歉 129
三、采取措施 130
四、确保问题的解决使客人满意 130
五、接待情绪激动的客人 130
附录1前厅服务员技术等级标准 132
附录2前厅接待服务英语 135