医务礼仪培训手册PDF电子书下载

第一讲 医务服务意识 1

案例：韦加宁教授 1

一、医务道德修养 2

（一）医务道德的基本规范和内容 2

（二）服务患者、奉献社会 5

二、服务就是营销 6

（一）文明的举止行为 6

（二）优质的心理服务 7

（三）良好的工作态度 8

本讲要点提示 11

第二讲 医务形象塑造 12

案例：受欢迎的李医生 12

一、仪容规范 13

（一）发型发式 13

（二）面容要求 13

（三）肢部要求 14

（四）个人卫生 15

二、表情规范 15

（一）微笑服务训练 15

（二）注意眼神交流 18

三、工作装规范 21

（一）基本着装规范 21

（二）医务着装规范 22

（三）西装和裙装的穿着规范 25

本讲要点提示 27

第三讲 医务仪态规范 28

案例：小吴获奖的背后 28

一、基本仪态规范 29

（一）工作站姿规范 30

（二）工作走姿规范 34

（三）工作坐姿规范 37

（四）蹲姿规范 41

二、手势规范 43

（一）基本手势 43

（二）禁忌手势 47

本讲要点提示 48

第四讲 医务办公礼仪 49

案例：如此的电话挂号 49

一、见面礼仪 50

（一）致意 50

（二）称谓 54

（三）介绍 56

（四）握手 59

（五）名片 60

二、办公室礼仪 62

（一）办公环境优化 62

（二）日常办公接待 64

（三）日常工作拜访 70

三、电话礼仪 74

（一）电话形象塑造 74

（二）电话的接打 76

（三）对投诉电话的处理 80

（四）手机礼仪 81

四、日常就餐 82

（一）正式宴请 83

（二）自助餐 88

（三）工作餐 89

（四）其他注意事项 89

五、工作会议 93

（一）与会人员 93

（二）主持人 94

（三）发言人 95

六、医务工作礼仪 95

（一）上下级之间 96

（二）同事之间 102

本讲要点提示 106

第五讲 医患工作沟通 107

案例：老人的临终遗言 107

一、沟通基本要求 108

（一）沟通前的准备 108

（二）关注和关心 109

（三）尊重患者 111

二、工作用语 113

（一）文明用语 113

（二）服务忌语 116

三、岗位沟通 119

（一）沟通的技巧 119

（二）说服患者的技巧 124

（三）具体情景沟通 126

（四）特殊岗位沟通 132

四、患者异议的处理 136

（一）异议的原因和处理 136

（二）医疗纠纷的处理 141

（三）医务人员的心态调节 144

（四）媒体应对 145

五、患者的临终关怀 148

（一）对医务人员的要求 148

（二）缓解患者症状 149

（三）生活上的关怀 149

（四）做好心理护理 150

本讲要点提示 152

第六讲 医务必知涉外礼仪 153

案例：小周的尴尬 153

一、日常礼仪 154

（ ）中外文化差异 154

（二）日常交往礼仪 157

（三）日常见面礼仪 162

二、涉外着装 166

三、涉外迎送 166

（一）涉外迎送 167

（二）礼宾次序 168

（三）悬挂国旗 169

（四）国歌礼仪 169

四、涉外礼仪禁忌 170

（一）饮食禁忌 170

（二）其他禁忌 171

本讲要点提示 173

附录：“医务礼仪”测试题及答案 174