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第1章 绪论 1

1.1 公共关系概述 1

1.1.1 公共关系的相关概念 1

1.1.2 公共关系的基本特征 3

1.1.3 公共关系的相关界定 4

1.1.4 公共关系的兴起和发展 6

1.2 旅游公共关系概述 9

1.2.1 旅游公共关系的概念 10

1.2.2 旅游公共关系学研究的对象和范围 10

1.2.3 旅游公共关系的基本特征 11

1.2.4 旅游公共关系的产生与发展 13

1.3 公共关系与旅游业 17

1.3.1 公共关系是旅游业发展的前提保障 17

1.3.2 旅游业对公共关系的贡献 18

本章小结 20

案例分析 20

课堂练习与思考 21

情景模拟训练题 21

第2章 旅游公共关系的要素 22

2.1 旅游公共关系主体——旅游组织 22

2.1.1 旅游公共关系主体的概述 22

2.1.2 旅游公共关系主体的工作目标 27

2.1.3 旅游组织公共关系机构与人员素质要求 30

2.2 旅游公共关系的客体——公众 41

2.2.1 旅游组织的公众及其分类 41

2.2.2 旅游组织的基本目标公众 46

2.3 旅游公共关系的手段——传播 57

2.3.1 旅游公共关系传播的概念与特点 57

2.3.2 旅游公共关系传播方式的选择与应用 59

2.3.3 旅游公共关系传播的理想条件 64

本章小结 68

案例分析 68

课堂练习与思考 70

情景模拟训练题 71

第3章 旅游公共关系的主要职能 72

3.1 实施双向信息交流 72

3.1.1 双向信息交流的意义 73

3.1.2 信息收集 74

3.2 塑造良好的旅游组织形象 77

3.2.1 良好旅游组织形象的作用 78

3.2.2 塑造旅游组织形象的方法 79

3.2.3 塑造良好旅游组织形象的原则 82

3.3 提供公正的咨询建议 83

3.3.1 咨询建议的必要性 83

3.3.2 咨询建议的内容 84

3.3.3 咨询建议的方法 86

3.4 进行全方位的协调沟通 86

3.4.1 协调沟通的意义 86

3.4.2 协调沟通的方法 88

3.5 坚持长期的教育引导 90

3.5.1 进行重视和维护组织形象的引导教育 90

3.5.2 进行职业道德的引导教育 92

3.5.3 进行公共关系观念和知识的引导教育 93

本章小结 95

案例分析 95

课堂练习与思考 97

情景模拟训练题 98

第4章 旅游公共关系工作的原则和过程 99

4.1 旅游公共关系工作的原则 99

4.1.1 以公众利益为出发点 99

4.1.2 以事实为基础 103

4.1.3 以科学为指导 103

4.2 公共关系工作过程 104

4.2.1 旅游公共关系工作调查分析 105

4.2.2 旅游公共关系工作策划 112

4.2.3 旅游公共关系工作的实施 119

4.2.4 旅游公共关系工作评估 124

本章小结 127

案例分析 127

课堂练习与思考 129

情景模拟训练题 129

第5章 旅游公共关系专题活动 130

5.1 新闻发布会 130

5.1.1 新闻发布会的特点 130

5.1.2 举办新闻发布会的时间和主题 131

5.1.3 新闻发布会的筹备 132

5.1.4 新闻发布会的会议程序 133

5.1.5 新闻发布会的注意事项 133

5.2 社会赞助 134

5.2.1 社会赞助的作用与类型 134

5.2.2 社会赞助的原则及步骤 136

5.2.3 社会赞助应注意的问题 138

5.3 展览会 138

5.3.1 展览会的特点和作用 139

5.3.2 展览会的种类 140

5.3.3 展览会的组织工作 141

5.3.4 展览会效果的评估 142

5.3.5 展览会注意事项 143

5.4 庆典活动 144

5.4.1 庆典活动的作用 144

5.4.2 庆典活动的类型 145

5.4.3 庆典活动的组织工作 145

5.4.4 庆典活动的注意事项 146

本章小结 147

案例分析 147

课堂练习与思考 148

情景模拟训练题 149

第6章 旅游公共关系危机处理 150

6.1 旅游投诉的受理和处理 150

6.1.1 妥善处理旅游投诉的重要性 150

6.1.2 旅游投诉处理的原则 151

6.1.3 旅游投诉处理的程序 152

6.1.4 处理旅游投诉的技巧 154

6.2 旅游公共关系的危机意识 156

6.2.1 旅游公共关系危机事件的特征 156

6.2.2 旅游公共关系危机发生的原因 158

6.2.3 旅游公共关系危机发生的过程 161

6.3 旅游公共关系危机的防范 162

6.3.1 建立危机预警系统 162

6.3.2 建立危机处理机构 163

6.3.3 制定危机防范策略 164

6.3.4 危机防范方案演习 165

6.4 旅游公共关系的危机处理程序和策略 167

6.4.1 旅游公共关系危机事件处理的原则 167

6.4.2 旅游公共关系危机事件处理的工作程序 169

6.4.3 旅游公共关系危机事件处理艺术与策略 170

本章小结 175

案例分析 176

课堂练习与思考 177

情景模拟训练题 177

第7章 旅游公共关系礼仪 178

7.1 旅游公共关系礼仪的一般性原则 178

7.1.1 真诚 179

7.1.2 一致 180

7.1.3 合宜 181

7.2 旅游公共关系活动的基本礼节 183

7.2.1 交际礼节 183

7.2.2 场所礼节 189

7.2.3 文书礼节 195

本章小结 200

案例分析 201

课堂练习与思考 202

情景模拟训练题 202

第8章 CIS在旅游业中的应用 203

8.1 CIS简介 203

8.1.1 CIS的含义、渊源和构成要素 203

8.1.2 CIS的特点和功能 205

8.2 旅游公共关系与CIS 208

8.2.1 CIS是旅游业发展与竞争的要素 208

8.2.2 CIS是建设旅游文化的需要 211

8.2.3 CIS是发展旅游公共关系的需要 213

8.3 旅游组织导入CIS的时机和程序 214

8.3.1 旅游组织导入CIS的最佳时机 214

8.3.2 旅游组织导入CIS的基本步骤 217

8.3.3 导入CIS注意事项 222

本章小结 224

案例分析 225

课堂练习与思考 226

情景模拟训练题 227

第9章 综合案例分析 228

9.1 长城饭店 228

9.1.1 简介 228

9.1.2 长城饭店案例分析 229

9.2 蓝岛饭店 234

9.2.1 简介 234

9.2.2 蓝岛大厦案例分析 238

课堂练习与思考 239

情景模拟训练题 240

参考文献 241