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第一讲 公务活动中的礼仪一、会议礼仪 2

（一）会议的筹备及安排 2

（二）常见的几种会议的组织 7

（三）会议主持人的礼仪 10

（四）会议的一般程序 14

（五）演讲礼仪 17

（六）听众礼仪 23

二、宴会礼仪 24

（一）宴会的种类 25

（二）宴会的准备礼仪 28

（三）中餐宴会礼仪 41

（四）西餐宴会礼仪 58

（五）陪餐、陪酒礼仪 90

三、舞会与茶会礼仪 91

（一）舞会礼仪 91

（二）茶会礼仪 98

四、商务谈判的礼仪 101

（一）商务谈判的组织礼仪 101

（二）谈判中的礼仪 104

（三）合同的拟定 106

五、公务迎送礼仪 108

（一）掌握客人的抵离时间准时迎送 109

（二）介绍与寒暄 109

（三）车辆安排与陪车 110

（四）注意事项 110

（五）迎送相关礼仪 111

六、乘车礼仪 112

（一）各种类型轿车座次的顺序 113

（二）如何乘坐轿车 115

七、工作礼仪 118

（一）工作场合的一般礼仪 119

（二）办公室礼仪 126

第二讲 外事礼仪 130

一、涉外礼仪惯例与通则 130

（一）维护形象，不卑不亢 130

（二）尊重对方，信守约定 131

（三）热情有度，尊重隐私 131

（四）女士优先，以右为尊 134

（五）注重环保，讲究文明 136

二、外事特有的礼仪 137

（一）礼宾次序 137

（二）身份对等 138

（三）悬挂国旗的规则和惯例 139

三、外事迎送仪礼 141

（一）确定迎送规格的一般原则 142

（二）迎送外国领导人的惯例 143

（三）迎送场合的介绍礼仪 145

（四）外事接待工作的注意事项 145

第三讲 仪式礼仪 147

一、签字仪式 147

（一）签字仪式前的准备工作 148

（二）签字仪式的安排 150

二、开业仪式 151

（一）常见的开业仪式及其程序 151

（二）如何剪彩 155

（三）剪彩仪式的宣传工作 158

（四）庆典的组织与礼仪要求 158

第四讲 国家公务员礼仪 163

一、国家公务员仪表举止行为礼仪规范 163

（一）仪表举止行为礼仪规范特征及基本要求 164

（二）执行公务时的仪表举止 167

（三）公共场合中的仪表举止 179

二、公务场合的语言行为礼仪规范 182

（一）国家公务员语言规范的原则 182

（二）公务员语言艺术的原则 187

（三）公务谈话礼仪 187

（四）讲话的礼仪 192

（五）即席讲话语言的基本要求 195

（六）谈判时的语言运用 197

（七）演讲时的语言 198

（八）批评语言与举止的运用 200

三、国家公务员日常事务行为礼仪 202

（一）电话事务礼仪 202

（二）电报管理的礼仪 206

（三）会议的组织与管理礼仪 207

（四）人大代表建议和政协委员提案的处理 214

（五）信访工作礼仪 217

（六）偶发事件的处置 223

（七）庆典活动的组织 225

四、国家公务员办理公文的礼仪规范 227

（一）公文的分类 228

（二）公文的结构和格式规范 229

（三）公文撰制的程序 231

（四）撰制公文的规范 232

（五）处理公文的规范 238

（六）公文处理中的保密规范 244

五、国家公务员外事行为礼仪 247

（一）国家公务员外事行为的特点 248

（二）国家公务员在外事活动中应坚持的原则 248

（三）外事出访的行为要求 249

（四）外事接待的礼仪要求 256

（五）对外文书的礼仪规范及技术要求 262

第五讲 服务礼仪 265

一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求 265

（一）仪表、仪容的重要性 265

（二）仪表、仪容的基本要求 265

（三）仪态方面的具体要求 267

二、礼貌服务用语 273

（一）礼貌服务用语的概念 273

（二）礼貌服务用语的基本形式 274

（三）礼貌服务用语的正确使用 275

三、“十字”礼貌用语在服务中的运用 279

（一）如何使用“您好” 279

（二）在服务中适用于“请”字的几种情形 280

（三）使用“谢谢”应注意的几点 281

（四）需要说“对不起”的几种场合 282

（五）使用“再见”的要点 283

四、服务工作中常见的礼节 284

（一）称呼礼节 284

（二）问候礼节 285

（三）应答礼节 287

（四）迎送礼节 288

（五）操作礼节 290

五、旅游行业服务礼仪规范 293

（一）饭店前厅服务礼仪 294

（二）饭店客房服务礼仪 315

（三）餐厅服务礼仪 325

（四）酒吧服务礼仪 335

（五）康乐部服务礼仪 338

（六）商场服务礼仪 347

（七）旅行社服务礼仪 350

（八）旅游车队服务接待礼仪 360