卓越绩效评价准则实务PDF电子书下载

第一章　绪论 1

第一节　卓越绩效模式产生的背景 1

第二节　世界各国质量奖活动介绍 3

第三节　卓越绩效模式在中国的引进和应用 8

第二章　卓越绩效模式的核心价值观和构成 13

第一节　卓越绩效模式的核心价值观和理念 13

第二节　卓越绩效评价准则的构成 16

第三章　组织概述 22

第一节　组织概述的重要性 22

第二节　组织描述 23

第三节　组织面临的挑战 33

第四章　领导 39

第一节　组织的领导 39

第二节　社会责任 57

第五章　战略 66

第一节　战略制定 67

第二节　战略部署 83

第六章　顾客与市场 94

第一节　顾客和市场的了解 94

第二节　顾客关系与顾客满意 104

第七章　资源 123

第一节　人力资源 124

第二节　财务资源 161

第三节　基础设施 163

第四节　信息 166

第五节　技术 171

第六节　相关方关系 175

第八章　过程管理 178

第一节　价值创造过程 179

第二节　支持过程 209

第九章　测量、分析与改进 225

第一节　测量与分析 226

第二节　信息和知识的管理 241

第三节　改进 253

第十章　经营结果 262

第一节　顾客与市场的结果 263

第二节　财务结果 276

第三节　资源结果 280

第四节　过程有效性结果 293

第五节　组织的治理和社会责任结果 301

第十一章　评分系统与评分指南 309

第一节　评分系统 309

第二节　评分指南的解释 317

第十二章　如何成功地导入卓越绩效模式 338

第一节　卓越绩效模式导入路径 338

第二节　组织自我评价与追求卓越 343

第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合 352

第十三章 如何编写质量奖申报材料 357

第一节　质量奖申报材料的内容 357

第二节 自评报告编写的项目管理 359

第三节　卓越绩效评价准则要求回答指南 365

第四节 自评报告编写的常见错误和图形制作规则 371

第十四章　全国质量奖 379

第一节　全国质量奖的设立 379

第二节　全国质量奖的价值 380

第三节　全国质量奖的评审机构与评审运作 381

第四节　全国质量奖评审员行为规范与素质要求 382

第五节　全国质量奖评审过程 383

第六节　全国追求卓越大会 387

附录　各地质量奖评审机构及联系办法 389