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第一篇 总论 3

第一章 服务与服务经济 3

第一节 服务的含义 3

第二节 服务的分类 5

第三节 服务经济 10

思考与练习题 16

第二章 服务管理概论 18

第一节 服务包 18

第二节 服务与服务运营的特性 22

第三节 服务管理的内涵与特征 26

第四节 服务管理框架 28

思考与练习题 32

第二篇 服务决策 35

第三章 服务战略 35

第一节 制定服务战略的分析框架 35

第二节 环境分析：产业/技术/市场/政策 37

第三节 企业内部因素分析 47

第四节 服务战略的内容框架 51

第五节 服务企业的竞争战略 55

第六节 服务企业的扩张战略 62

思考与练习题 73

案例：“真功夫”的中式快餐梦 74

第四章 服务创新管理 79

第一节 服务创新管理框架 79

第二节 服务创新的类型 80

第三节 服务创新的驱动力 86

第四节 服务创新的模式 89

第五节 服务创新的过程 94

思考与练习题 96

案例：中远集团的服务创新模式 97

第三篇 服务运营管理 103

第五章 新服务开发与服务设计 103

第一节 新服务开发 103

第二节 服务设计 109

第三节 服务流程与服务蓝图 121

第四节 质量功能展开 132

思考与练习题 135

第六章 服务需求与生产能力管理 136

第一节 服务需求与生产能力的平衡 136

第二节 服务需求预测 144

第三节 需求管理 157

第四节 生产能力管理 162

第五节 收益管理 165

思考与练习题 175

第七章 服务供应管理 177

第一节 服务供应的双向关系 177

第二节 服务外包管理 180

第三节 服务库存管理与控制 184

思考与练习题 197

案例：YJ自行车公司的年度库存计划 197

第八章 服务接触与传递 200

第一节 服务接触及三元组合 200

第二节 服务传递的参与者与渠道模式 208

第三节 服务利润链 214

思考与练习题 215

案例：西尔斯公司借助服务利润链获得新生 216

第九章 服务设施设计 219

第一节 服务设施设计的框架 219

第二节 服务企业的区位选择和地点选择 228

第三节 服务设施的布局 244

思考与练习题 251

第十章 排队管理 252

第一节 排队管理策略 252

第二节 排队系统 256

第三节 排队模型 262

思考与练习题 271

第十一章 服务质量管理 272

第一节 服务质量概念与服务质量差距模型 272

第二节 服务质量的测量 279

第三节 服务质量的设计与改进 289

第四节 服务补偿 301

思考与练习题 308

第十二章 服务营销 310

第一节 服务消费行为 310

第二节 市场细分与定位 316

第三节 营销组合 325

第四节 服务促销 328

第五节 客户关系管理 334

第六节 服务定价 340

思考与练习题 351

第四篇 服务要素管理 355

第十三章 人力资源与服务文化管理 355

第一节 人力资源管理 355

第二节 服务文化管理 373

思考与练习题 377

第十四章 技术管理 378

第一节 服务业中的技术应用 378

第二节 服务接触中的技术应用 387

第三节 基于互联网的服务模式 389

思考与练习题 392

第十五章 服务盈利策略与绩效管理 393

第一节 服务盈利策略 393

第二节 服务绩效管理 399

思考与练习题 410

第五篇 行业服务管理 413

第十六章 知识密集型服务的管理 413

第一节 知识密集型服务概述 413

第二节 KIBS企业的知识管理 419

第三节 KIBS企业的人力资源管理 435

思考与练习题 443

第十七章 制造与服务的融合、增强管理 444

第一节 制造与服务的融合 444

第二节 制造企业服务增强概念与管理框架 449

第三节 制造企业的服务增强战略 451

第四节 制造企业的服务增强模式 457

思考与练习题 467

案例：陕鼓集团的战略转型 467

参考文献 473