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第一章 导游与导游服务 1

第一节 导游的含义 1

一、导游的概念 1

二、导游工作的意义 1

第二节 导游服务 4

一、导游服务的概念 5

二、导游服务的产生与发展 5

三、导游服务的地位及作用 6

四、导游服务的类型与范围 7

五、导游服务的性质、特点与原则 8

案例分析 11

习题 11

第二章 导游人员 12

第一节 导游人员概述 12

一、导游人员的概念 12

二、中国导游人员的分类 12

三、国际导游人员的分类 13

第二节 导游人员的职责 14

一、导游人员的基本职责 14

二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责 14

第三节 导游人员的管理 15

一、导游人员的培训 15

二、导游人员的考核 19

三、导游人员的自我管理 19

四、旅行社对导游人员的管理 21

五、导游人员的计分管理 22

案例分析 22

实训 22

习题 23

第三章 导游规范服务的程序和标准 24

第一节 旅游团队导游服务人员的组成与协作 24

一、旅游团队导游服务人员的组成 24

二、旅游团队导游服务人员之间的协作 24

第二节 地陪导游服务程序与标准 25

一、地陪导游服务的工作程序 25

二、地陪导游服务的工作标准 25

第三节 全陪导游服务工作程序、内容与标准 34

一、全陪导游服务工作程序 34

二、全陪导游服务工作标准 35

第四节 领队服务程序与标准 37

一、服务准备 38

二、全程陪同服务 39

三、后续工作 39

第五节 景区景点导游服务程序及标准 40

一、服务准备 40

二、导游服务 40

三、送别服务 40

第六节 散客旅游服务 41

一、散客导游服务的概述 41

二、散客导游服务的特点 42

三、散客导游服务的要求 42

四、散客导游服务程序与标准 43

案例分析 45

实训 46

习题 46

第四章 导游人员的带团技能 47

第一节 导游在旅途中社交的主要方法 47

一、话题交流法 47

二、把握适度法 47

三、真诚赞美法 47

四、友好拒绝法 48

五、宽容大度法 49

第二节 导游人员带团的主要方法 49

一、把握全局法 49

二、合理安排法 50

三、对症下药法 51

四、艺术问答法 53

五、缓和矛盾法 54

六、应对投诉法 55

七、巧控团队法 57

第三节 特殊旅游团队接待技巧 58

一、老年旅游团的导游服务 58

二、儿童旅游团的导游服务 58

三、宗教旅游团的导游服务 59

四、考察旅游团的导游服务 60

五、探险旅游团的导游服务 61

第四节 散客旅游团队接待技巧 61

一、用心记忆散客特征 62

二、认真对待散客要求 62

三、建立友好合作关系 62

第五节 导游人员与团队合作的技巧 62

一、导游人员与领队接待单位的合作 62

二、导游人员与游客的关系 63

三、导游人员与接待单位的合作 63

第六节 一导游人员在旅游“六要素”中的服务技巧 64

一、“吃”的安排技巧 64

二、“住”的安排技巧 64

三、“行”的安排技巧 65

四、“游”的安排技巧 65

五、“购”的安排技巧 65

六、“娱”的安排技巧 66

第七节 导游人员促销技巧 66

一、旅游景点促销技巧 66

二、旅游商品促销技巧 67

三、旅游美食促销技巧 68

案例分析 68

实训 68

习题 68

第五章 导游语言技能 69

第一节 导游语言概述 69

一、导游语言的含义 69

二、导游语言的要求 70

三、一导游语言的具体要求 71

四、导游语言的运用 72

五、导游语言的功能及作用 74

第二节 导游交际语言 75

一、见面的语言技巧 75

二、交谈的语言技巧 76

三、欢迎、欢送词的语言技巧 77

四、劝服、道歉、提醒、拒绝的语言技巧 82

第三节 导游讲解的语言技巧 84

一、导游讲解语言及其要求 84

二、导游讲解的主要技法 86

三、自然景观导游讲解的技法 89

四、人文景观导游讲解技巧 92

第四节 导游的态势语言 95

一、导游的态势语言及其主要内容 95

二、导游态势语言的具体要求 96

三、导游态势语言的注意事项 97

案例分析 97

实训 98

习题 98

第六章 导游应变能力 99

第一节 问题和事故的预防与处理 99

一、问题和事故的预防与处理原则 99

二、计划或活动日程变更的处理 100

三、漏接、空接和错接的处理与预防 100

四、误机（车、船）事故的处理与预防 102

五、游客丢失证件、财物和行李的预防与处理 103

六、游客走失的处理与预防 105

七、游客患病、死亡的处理 106

第二节 游客特殊要求的处理 108

一、游客个别要求处理的原则 108

二、游客个别要求的处理 109

三、游客越轨行为的处理 115

第三节 旅游安全事故及突发事件的处理 116

一、旅游安全事故的预防处理 116

二、旅游突发事件的预防处理 117

三、游客投诉的处理 118

案例分析 121

实训 123

习题 123

第七章 导游人员的职业道德和职业形象 124

第一节 旅游职业道德 124

一、职业道德 124

二、旅游职业道德 125

三、旅游职业道德规范 127

第二节 导游人员的职业形象 131

一、导游人员仪表形象礼仪 131

二、导游人员行为形象礼仪 134

案例分析 138

实训 139

习题 139

第八章 导游服务相关知识 140

第一节 旅行社业务知识 140

一、旅行社的类型及其业务 140

二、旅游产品 141

第二节 入出境知识 142

一、常规入出境手续 142

二、入出境应持有的证件 142

三、海关手续 145

四、边防检查、安全检查和卫生检疫 147

第三节 交通知识 149

一、航空客运 149

二、铁路客运 153

三、水路客运 157

第四节 货币、保险知识 158

一、货币知识 158

二、保险知识 160

第五节 旅游卫生保健、安全知识 162

一、旅游卫生保健常识 162

二、旅游安全知识 165

第六节 其他知识 167

一、国际时差 167

二、摄氏、华氏换算 168

三、度量衡换算（常用） 168

案例分析 169

习题 171

参考文献 172