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第1部分 电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润 1

第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润 3

电话营销和销售的区别 3

企业在销售和销售管理中面临的主要问题 4

运用电话销售可以解决这些问题 8

典型的电话销售模式 9

不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售 12

所有的企业都适合使用电话营销和销售 13

引进电话营销和销售可分两步走 13

第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素 15

准确定义目标客户 15

准确的营销数据库 15

良好的系统支持 16

各种媒介的支持 16

明确的、多方参与的电话销售流程 17

高效专业的电话销售队伍 17

第3章 电话营销职能为销售活动打基础 19

建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能 20

获取各种信息 21

获取销售线索 22

组织研讨会和会议邀请 23

直邮是否属于电话营销职能 24

第2部分 电话销售职能 25

第4章 电话销售所面临的挑战 27

最大的挑战在于建立信任关系 27

电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍 30

第5章 以客户为中心的电话销售流程 32

案例1一个电话完成IP电话业务的销售 32

客户决策的6个心理步骤 34

电话销售的6个步骤 36

电话销售的流程 37

以客户为中心的销售流程中的重点（选读） 38

第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 43

明确电话销售人员和客户各自的电话目的 44

明确电话销售人员和客户各自的电话目标 45

案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 46

为达到目标所必须询问的问题 47

设想电话中可能发生的事情并作好准备 48

设想客户可能会提到的问题并作好准备 49

准备所需资料 50

最重要的准备：积极的态度 51

第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语 54

开场白的六个要素 54

B2C电话销售中常用的开场白形式 57

礼貌而有吸引力的问候语 60

实践练习1如何进行电话前的准备工作 60

第8章 探询客户需求是电话销售的核心之一 63

对客户需求的理解 63

潜在的需求和明确的需求 64

探询客户需求的关键是提出高质量的问题 66

对已知客户情况的B2C电话销售如何探询 70

案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势 71

实践练习2如何探询客户需求 75

第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 77

有用的概念：USP和UBV 77

推荐产品的时机 78

推荐产品的三个步骤 79

推荐产品的其他关键技巧 81

实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处 84

第10章 客户可能的反应及处理模式 85

最好是客户接受电话销售人员的建议 85

客户拖延作决策 86

实践练习4当客户拖延作决策时 86

客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 87

实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时 88

客户不太信任电话销售人员 88

实践练习6当客户不太信任你时 89

客户对电话销售人员所讲的存有误解 90

实践练习7当客户对你所讲的存有误解时 90

电话销售人员无法满足客户的某一具体需求 91

实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时 91

第11章 电话结束时一定要达成目标 93

在电话中发现购买信号 93

达成协议的3个步骤 94

达成协议时的必备条件：MAN 96

达成协议常用语 96

向客户表示感谢 97

第12章 千万不可忽视跟进工作 98

不同类型客户采取不同的跟进策略 98

判断客户的真实情况 102

等待客户决策要有耐心 102

运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系 103

从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆 103

案例4从满意的客户那里获得推荐 104

第13章 如何接听电话 106

随时准备接听电话 106

谁在给电话销售人员打电话 108

两种客户，两种策略，两种不同的技巧 109

转接电话 109

第一时间判断对方是什么性格 110

既然来了，就要抓住客户 110

第14章 如何打呼出电话 112

寻找销售线索的Outbound Ca1l流程图 113

首先要知道是谁在负责自己所销售的产品 113

可能需要与“守门人”（如秘书等）交谈 116

判断这个客户是否是合格的目标客户 116

当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求 117

需要明确下一步计划 117

需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址 117

真诚感谢 118

输入数据库并跟进 118

Outbound Call的组织 118

第15章 扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩 119

扩大销售，提高单个产品的价值 119

交叉销售带动其他产品的销售 121

第16章 优质服务使客户更忠诚 122

案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果 122

处理客户投诉的流程 125

实践练习9处理客户的不满 126

服务过程中应保持耐心 127

第3部分 良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎 129

为什么要进行沟通 130

案例6客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗 130

第17章 提升在电话中的感染力 133

有效运用声音感染力 134

用身体语言来影响声音感染力 141

实践练习10提升你的声音感染力 141

第18章 与客户建立融洽关系 143

人的性格特征 144

理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰 145

在电话中识别客户的性格特征 153

适应客户的性格特征 154

赞美对方是电话沟通中的润滑剂 155

兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试 156

实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰 156

第19章 提问能力与销售能力成正比 159

开放式问题和封闭式问题 159

提问技巧 160

实践练习12练习你的提问技巧 166

第20章 积极倾听技巧 167

积极倾听意味着澄清、确认和回应 167

案例7倾听技巧的运用 168

积极倾听的其他注意事项 168

实践练习13学习如何积极倾听 170

第21章 主动确认才能理解无误 171

实践练习14不同情况下运用不同的确认方法 172

6种技巧的总结 172

通过分析案例来熟悉相关技巧的应用 173

第4部分 相关事宜 179

第22章 电话销售人员的关键成功因素 181

一定要成为产品应用专家 181

沟通能力不可或缺 182

自我激励使电话销售人员保持活力和热情 182

协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余 182

案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改 183

从战略的角度进行客户管理 185

强烈的商业意识使电话销售人员更易成功 189

第23章 电话销售人员的其他重要方面 190

电话销售是建立人际关系的很好的方法 190

善于运用六大助手 191

电话销售人员的时间管理是一大难题 192

电话销售人员需要接受良好的培训 193

第24章 解决电话销售中的疑难问题 195

如何安排与客户面谈 195

案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办 196

如何面对“态度恶劣”的客户 200

如何与一无所知的客户打交道 202

如何面对学识渊博的客户 202

如何面对没完没了的客户 203

如何判断客户是否在听自己讲 203

如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度 204

第25章 电话销售的要点总结 205

打电话前的准备 205

打电话给客户时 205

打电话时的规则 207

第5部分 附录 211

电话销售常用工具 213

电话销售技巧培训中的角色扮演案例 217

电话销售技巧自我测试 223

词汇表 226