大客户经理高效工作手册PDF电子书下载

第一章 大客户经理岗位描述 1

第一节 大客户经理的职位说明 3

大客户经理的岗位职责 3

大客户经理的工作内容 4

大客户经理的胜任能力 5

第二节 大客户部的组织结构设计 9

大客户部组织结构设计的基本原则 9

大客户部岗位分工与职责说明 10

大客户部工作规范与工作流程 12

附录1高低效行为对照表 18

附录2经典案例解说 20

附录3工作技能检测和思考要点 21

第二章 大客户销售基础认知 23

第一节 认识大客户 25

大客户的概念 25

常见型大客户的基本特点 27

工业品市场中大客户的特点 28

政府采购型大客户的特点 29

大客户与企业发展的关系 30

第二节 大客户资料收集 32

客户背景资料 32

客户项目资料 33

竞争对手资料 35

大客户资料管理 37

第三节 大客户组织结构分析 39

大客户的组织结构分析 40

大客户组织结构中的6类客户 40

大客户组织结构中的关键性人物 42

附录1高低效行为对照表 43

附录2经典案例解说 44

附录3工作技能检测和思考要点 46

第三章 大客户采购需求分析 49

第一节 大客户采购行为分析 51

大客户购买行为分析 51

大客户采购的4大要素 53

大客户采购的6个步骤 55

影响大客户采购的6大因素 57

第二节 大客户需求的种类 59

大客户决策者的特殊需求 59

大客户的机构需求 61

隐藏需求和明显需求 62

大客户需求与销售的不同阶段 64

第三节 挖掘大客户的采购需求 66

了解客户采购管理目标、采购问题和方式 66

探询、引导客户的解决方案、采购指标 68

利用事实调查挖掘客户需求 69

分析大客户的供应商战略 71

从6个方面了解大客户需求 72

第四节 建立高绩效的大客户销售模型 74

硬态三角模型分析 75

软态三角模型分析 76

高绩效销售公式 78

附录1高低效行为对照表 79

附录2经典案例解说 81

附录3工作技能检测和思考要点 83

第四章 大客户销售策略 85

第一节 客户满意式销售流程 87

研究客户购买流程 87

建立客户满意式销售流程 89

客户满意式销售流程分析 91

第二节 大客户购买循环 93

大客户购买决策图——大客户购买循环图 93

购买循环的4个决策点与销售策略的关系 94

决策点跳跃与回环 95

第三节 大客户销售对话策略 97

大客户销售对话路径和两种对话模式 97

大客户销售对话的4个基本策略 98

销售对话中的有效提问 100

抓住客户陈述的机会点 101

第四节 大客户销售的8种利器 103

展会 103

技术交流 104

登门拜访 105

测试和样品 107

赠品 108

商务活动 109

参观考察 111

电话销售 112

8种利器组合 114

附录1高低效行为对照表 115

附录2经典案例解说 116

附录3工作技能检测和思考要点 118

第五章 大客户拜访工作设计 121

第一节 理清大客户的决策流程 123

确定对决策人最有效的影响渠道 123

把握决策成员之间的微妙关系 124

巧用决策成员与外部单位的关系 126

发挥大客户内部亚群体的作用 127

借助大客户端采购的关键活动和事件 128

探明决策成员的个人动机 129

第二节 大客户拜访工作规范 131

大客户性格特征及接触方式 131

电话预约大客户的方法 133

拜访大客户的礼仪要求 134

准备拜访计划 136

开场白的WIFM法则与基本方法 138

五步拜访法 139

第三节 大客户拜访沟通技巧 141

初次拜访的程序和注意事项 142

二次拜访的程序和注意事项 143

大客户拜访交谈技巧 145

消极反应者的应对方法 146

附录1高低效行为对照表 148

附录2经典案例解说 149

附录3工作技能检测和思考要点 151

第六章 向大客户推荐产品 153

第一节 向大客户推销的5个方面 155

向大客户推销自己 155

向大客户推销利益 156

向大客户推销产品 157

向大客户推销服务 159

做专家级的大客户经理 161

第二节 推荐产品的一些常用方法 162

介绍产品的FABE方法 163

以客户为中心作方案陈述的FAB法则 165

反其道而行之的BAF销售法 166

产品特征与客户利益的转化 168

第三节 向大客户介绍产品的技巧 169

通过助销装备来推荐产品 169

巧用戏剧效果推荐产品 172

使用适于客户的语言交谈 173

推荐产品时的注意事项 175

附录1高低效行为对照表 177

附录2经典案例解说 179

附录3工作技能检测和思考要点 182

第七章 大客户销售障碍处理 185

第一节 销售障碍的正确认识 187

销售障碍的种类 187

对待客户障碍的良好心态 189

查明目标客户隐蔽的心理障碍 191

第二节 排除障碍的6个要点 193

避免争论 193

避开枝节问题 194

既要不伤感情，又要排除障碍 195

确定排除障碍的时机 196

先发制人排除障碍 197

正确对待客户的心理障碍 199

第三节 从客户角度展示产品优点 200

客户不认同产品的正确理解 201

大客户经理的语言要求 202

结合客户需求推荐产品 204

第四节 通过消除异议获取大客户信赖 205

正确理解大客户的异议 205

处理大客户异议的步骤 207

处理大客户异议的技巧 209

附录1高低效行为对照表 211

附录2经典案例解说 212

附录3工作技能检测和思考要点 213

第八章 大客户销售成交策略 217

第一节 大客户销售中的谈判 219

坚定立场，确定谈判目标 219

谈判中的礼节 221

在谈判中如何作妥协和交换 222

谈判中的价格处理技巧 223

谈判的战略与战术 225

谈判的方法与技巧 227

第二节 大客户的成交技巧 229

保证式成交 230

保留余地式成交 230

富兰克林式成交 231

忽视式成交 233

假定式成交 234

价格争议式成交 235

请求式成交 236

小狗式成交 237

小点式成交 239

选择式成交 240

预先框式成交 241

总结利益式成交 242

第三节 与大客户签订协议 243

主动提出成交 243

达成协议的时机与准则 245

附录1高低效行为对照表 246

附录2经典案例解说 247

附录3工作技能检测和思考要点 248

第九章 大客户销售顾问式技术 251

第一节 顾问式销售的基础知识 253

顾问式销售的基本概念 253

顾问式销售的特点 255

第二节 顾问式销售流程 257

顾问式销售的7个步骤 257

传统销售行为与购买行为的差异 259

顾问式销售的购买行为对策 261

大客户经理的决策与客户决策 262

第三节 顾问式提问 264

顾问式提问的概念及原则 264

顾问式提问的目的和范围 265

顾问式提问的4种方法 267

顾问式提问的4个层次 268

顾问式提问模式的总结 272

附录1高低效行为对照表 274

附录2经典案例解说 276

附录3工作技能检测和思考要点 277

第十章 大客户经营管理 279

第一节 防止大客户流失 281

大客户流失周期分析 281

大客户流失的主要原因 284

防止大客户流失的主要手段 285

第二节 大客户满意度管理 288

大客户满意度调查 288

处理客户抱怨，增加客户满意度 293

大客户满意度管理的5大步骤 295

第三节 培养大客户的忠诚度 297

为大客户创造价值 298

建立大客户忠诚计划 299

大客户忠诚度建设的核心内容 300

大客户忠诚度管理的内容 302

附录1高低效行为对照表 305

附录2经典案例解说 306

附录3工作技能检测和思考要点 307