第一章 大客户经理岗位描述 1
第一节 大客户经理的职位说明 3
大客户经理的岗位职责 3
大客户经理的工作内容 4
大客户经理的胜任能力 5
第二节 大客户部的组织结构设计 9
大客户部组织结构设计的基本原则 9
大客户部岗位分工与职责说明 10
大客户部工作规范与工作流程 12
附录1高低效行为对照表 18
附录2经典案例解说 20
附录3工作技能检测和思考要点 21
第二章 大客户销售基础认知 23
第一节 认识大客户 25
大客户的概念 25
常见型大客户的基本特点 27
工业品市场中大客户的特点 28
政府采购型大客户的特点 29
大客户与企业发展的关系 30
第二节 大客户资料收集 32
客户背景资料 32
客户项目资料 33
竞争对手资料 35
大客户资料管理 37
第三节 大客户组织结构分析 39
大客户的组织结构分析 40
大客户组织结构中的6类客户 40
大客户组织结构中的关键性人物 42
附录1高低效行为对照表 43
附录2经典案例解说 44
附录3工作技能检测和思考要点 46
第三章 大客户采购需求分析 49
第一节 大客户采购行为分析 51
大客户购买行为分析 51
大客户采购的4大要素 53
大客户采购的6个步骤 55
影响大客户采购的6大因素 57
第二节 大客户需求的种类 59
大客户决策者的特殊需求 59
大客户的机构需求 61
隐藏需求和明显需求 62
大客户需求与销售的不同阶段 64
第三节 挖掘大客户的采购需求 66
了解客户采购管理目标、采购问题和方式 66
探询、引导客户的解决方案、采购指标 68
利用事实调查挖掘客户需求 69
分析大客户的供应商战略 71
从6个方面了解大客户需求 72
第四节 建立高绩效的大客户销售模型 74
硬态三角模型分析 75
软态三角模型分析 76
高绩效销售公式 78
附录1高低效行为对照表 79
附录2经典案例解说 81
附录3工作技能检测和思考要点 83
第四章 大客户销售策略 85
第一节 客户满意式销售流程 87
研究客户购买流程 87
建立客户满意式销售流程 89
客户满意式销售流程分析 91
第二节 大客户购买循环 93
大客户购买决策图——大客户购买循环图 93
购买循环的4个决策点与销售策略的关系 94
决策点跳跃与回环 95
第三节 大客户销售对话策略 97
大客户销售对话路径和两种对话模式 97
大客户销售对话的4个基本策略 98
销售对话中的有效提问 100
抓住客户陈述的机会点 101
第四节 大客户销售的8种利器 103
展会 103
技术交流 104
登门拜访 105
测试和样品 107
赠品 108
商务活动 109
参观考察 111
电话销售 112
8种利器组合 114
附录1高低效行为对照表 115
附录2经典案例解说 116
附录3工作技能检测和思考要点 118
第五章 大客户拜访工作设计 121
第一节 理清大客户的决策流程 123
确定对决策人最有效的影响渠道 123
把握决策成员之间的微妙关系 124
巧用决策成员与外部单位的关系 126
发挥大客户内部亚群体的作用 127
借助大客户端采购的关键活动和事件 128
探明决策成员的个人动机 129
第二节 大客户拜访工作规范 131
大客户性格特征及接触方式 131
电话预约大客户的方法 133
拜访大客户的礼仪要求 134
准备拜访计划 136
开场白的WIFM法则与基本方法 138
五步拜访法 139
第三节 大客户拜访沟通技巧 141
初次拜访的程序和注意事项 142
二次拜访的程序和注意事项 143
大客户拜访交谈技巧 145
消极反应者的应对方法 146
附录1高低效行为对照表 148
附录2经典案例解说 149
附录3工作技能检测和思考要点 151
第六章 向大客户推荐产品 153
第一节 向大客户推销的5个方面 155
向大客户推销自己 155
向大客户推销利益 156
向大客户推销产品 157
向大客户推销服务 159
做专家级的大客户经理 161
第二节 推荐产品的一些常用方法 162
介绍产品的FABE方法 163
以客户为中心作方案陈述的FAB法则 165
反其道而行之的BAF销售法 166
产品特征与客户利益的转化 168
第三节 向大客户介绍产品的技巧 169
通过助销装备来推荐产品 169
巧用戏剧效果推荐产品 172
使用适于客户的语言交谈 173
推荐产品时的注意事项 175
附录1高低效行为对照表 177
附录2经典案例解说 179
附录3工作技能检测和思考要点 182
第七章 大客户销售障碍处理 185
第一节 销售障碍的正确认识 187
销售障碍的种类 187
对待客户障碍的良好心态 189
查明目标客户隐蔽的心理障碍 191
第二节 排除障碍的6个要点 193
避免争论 193
避开枝节问题 194
既要不伤感情，又要排除障碍 195
确定排除障碍的时机 196
先发制人排除障碍 197
正确对待客户的心理障碍 199
第三节 从客户角度展示产品优点 200
客户不认同产品的正确理解 201
大客户经理的语言要求 202
结合客户需求推荐产品 204
第四节 通过消除异议获取大客户信赖 205
正确理解大客户的异议 205
处理大客户异议的步骤 207
处理大客户异议的技巧 209
附录1高低效行为对照表 211
附录2经典案例解说 212
附录3工作技能检测和思考要点 213
第八章 大客户销售成交策略 217
第一节 大客户销售中的谈判 219
坚定立场，确定谈判目标 219
谈判中的礼节 221
在谈判中如何作妥协和交换 222
谈判中的价格处理技巧 223
谈判的战略与战术 225
谈判的方法与技巧 227
第二节 大客户的成交技巧 229
保证式成交 230
保留余地式成交 230
富兰克林式成交 231
忽视式成交 233
假定式成交 234
价格争议式成交 235
请求式成交 236
小狗式成交 237
小点式成交 239
选择式成交 240
预先框式成交 241
总结利益式成交 242
第三节 与大客户签订协议 243
主动提出成交 243
达成协议的时机与准则 245
附录1高低效行为对照表 246
附录2经典案例解说 247
附录3工作技能检测和思考要点 248
第九章 大客户销售顾问式技术 251
第一节 顾问式销售的基础知识 253
顾问式销售的基本概念 253
顾问式销售的特点 255
第二节 顾问式销售流程 257
顾问式销售的7个步骤 257
传统销售行为与购买行为的差异 259
顾问式销售的购买行为对策 261
大客户经理的决策与客户决策 262
第三节 顾问式提问 264
顾问式提问的概念及原则 264
顾问式提问的目的和范围 265
顾问式提问的4种方法 267
顾问式提问的4个层次 268
顾问式提问模式的总结 272
附录1高低效行为对照表 274
附录2经典案例解说 276
附录3工作技能检测和思考要点 277
第十章 大客户经营管理 279
第一节 防止大客户流失 281
大客户流失周期分析 281
大客户流失的主要原因 284
防止大客户流失的主要手段 285
第二节 大客户满意度管理 288
大客户满意度调查 288
处理客户抱怨，增加客户满意度 293
大客户满意度管理的5大步骤 295
第三节 培养大客户的忠诚度 297
为大客户创造价值 298
建立大客户忠诚计划 299
大客户忠诚度建设的核心内容 300
大客户忠诚度管理的内容 302
附录1高低效行为对照表 305
附录2经典案例解说 306
附录3工作技能检测和思考要点 307