饭店、旅游纠纷处理与对策及典型案例评析 上PDF电子书下载

第一卷 3

第一部分 饭店纠纷的处理与对策第一编 饭店纠纷与管理总论第一章 饭店概述 3

第一节 饭店的特点及分类 3

一、饭店的概念 3

二、饭店的产业地位 4

三、饭店的产业特点 5

四、饭店的分类 7

第二节 饭店业发展历史与现状 12

一、世界饭店业发展历史与现状 12

二、中国饭店业发展历史与现状 15

第三节 饭店等级制度 21

一、实行饭店等级制度的目的 21

二、国际饭店业等级制度 22

三、中国饭店业星级制度 22

第四节 饭店的组织机构及管理层次 27

第二章 旅馆法概述 32

第一节 旅馆法的概念 32

第二节 旅馆法的产生和发展 32

第三节 旅馆法的基本内容 33

第四节 旅馆法的作用 33

第五节 旅客与旅馆之间的相互权利义务 34

第六节 旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务 38

第七节 旅馆的法律责任 39

第三章 饭店纠纷概述 41

第一节 饭店纠纷的概念 41

第二节 饭店纠纷的分类 41

一、饭店服务纠纷 41

二、饭店结算纠纷 41

三、饭店劳动纠纷 41

第三节 饭店纠纷的处理与对策 42

第二编 与饭店纠纷相关的饭店管理制度第一章 饭店管理基础理论 43

第一节 饭店管理概述 43

一、饭店管理的含义 43

二、饭店管理的基本内容 43

三、饭店管理的特点 46

第二节 饭店经营管理的理念 49

一、市场理念 49

二、法制理念 50

三、人本理念 50

四、服务理念 51

五、战略理念 52

第三节 饭店管理的基本职能 53

一、决策与计划 53

二、组织与人事 57

三、指挥与督导 62

四、协调与沟通 64

五、信息与控制 67

第四节 饭店的管理体系 69

一、饭店管理制度的作用 69

二、饭店管理制度 70

三、饭店管理机构 71

第二章 饭店组织管理制度 73

第一节 组织原则和组织结构 73

一、饭店组织原则 73

二、饭店组织结构 78

第二节 组织管理的内容和组织制度 80

一、组织管理内容 80

二、饭店规章制度 85

第三章 饭店营销管理制度 92

第一节 饭店营销概述 92

一、饭店营销的含义 92

二、饭店营销活动的特点 93

第二节 饭店营销基本任务 95

一、市场调研 95

二、市场细分 98

三、市场选择 100

四、市场定位 102

第三节 饭店营销组合策略 104

一、营销组合概念 104

二、产品策略 104

三、价格策略 107

四、营销渠道策略 111

五、促销策略 113

第四节 饭店营销新理念 116

一、绿色营销 116

二、内部营销 122

三、宾客满意营销 128

四、关系营销 130

五、品牌营销 132

第四章 饭店人力资源管理制度 138

第一节 人力资源管理概述 138

一、人力资源管理的概念 138

二、人力资源管理的形成和发展 138

三、人力资源管理的目标 139

四、人力资源管理的原则 140

第二节 饭店人力资源管理 141

一、饭店员工的招聘与录用 141

二、饭店招聘与录用的形式程序 142

三、饭店员工的培训 143

四、饭店员工的考核 145

第三节 饭店人力资源的开发 148

一、企业内部教育 148

二、职务轮换制度 150

三、员工的激励 151

第四节 饭店人力资源的利用 154

一、制定劳动定额 154

二、编制定员 155

第五章 饭店服务质量管理制度 158

第一节 饭店服务质量概述 158

一、饭店服务质量的含义 158

二、饭店服务质量的内容 159

三、饭店服务质量的特点 162

第二节 饭店服务质量管理 164

一、制订饭店服务规程 164

二、建立饭店服务质量管理体系 167

三、进行饭店服务质量教育 169

四、采取有效的服务质量管理方法 169

五、评价饭店服务质量管理效果 176

第六章 饭店前厅与客房管理制度 178

第一节 前厅管理概述 178

一、前厅部的地位和作用 178

二、前厅部的主要功能 179

三、前厅部的组织结构 181

第二节 前厅部业务管理 182

一、预订业务管理 182

二、接待业务管理 185

三、前厅日常服务管理 187

四、前厅客账管理 193

五、前厅信息管理 195

第三节 客房管理概述 197

一、客房部的功能及组织结构 197

二、客房部的业务分工 201

第四节 客房部业务管理 202

一、客房清洁卫生管理 202

二、客房服务管理 204

三、客房安全管理 206

四、客房设备物品管理 208

五、主题客房的开发与设计 209

第七章 饭店娱乐服务管理制度 212

第一节 现代休闲娱乐概述 212

一、基本概念 212

二、休闲娱乐活动的发展趋势 213

三、娱乐设施的特点 215

第二节 饭店娱乐服务经营决策 216

一、饭店娱乐项目选项原则 217

二、饭店娱乐项目选项依据 217

三、娱乐服务市场定位 218

四、娱乐产品促销策略 221

第三节 饭店娱乐项目设计 225

一、饭店娱乐服务组织机构设置 225

二、饭店娱乐设施从业人员素质 225

三、娱乐服务流程设计 226

第四节 饭店娱乐服务管理 230

一、娱乐服务质量管理 230

二、娱乐设施财务控制 233

第八章 饭店餐饮管理制度 239

第一节 餐饮服务概述 239

一、餐饮服务的意义和作用 239

二、餐饮服务的基本特点 240

第二节 餐饮服务组织形式和管理内容 244

一、餐饮服务组织形式 244

二、餐饮服务管理内容 245

三、餐饮部主要岗位职责 246

第三节 菜单设计 250

一、菜单的种类 250

二、菜单设计的依据 252

三、科学合理的菜单 256

第四节 原料采购、验收、储藏、发放 257

一、原料采购管理 257

二、原料验收管理 258

三、原料储藏管理 259

四、原料发放管理 262

第五节 专业化餐厅服务 263

一、饭店餐厅的类型 263

二、餐厅业务组织形式 265

三、专业化餐厅服务 265

第六节 食品成本控制 278

一、采购控制 278

二、验收控制 278

三、储藏控制 279

四、发料控制 279

五、加工烹调控制 280

第九章 饭店物资管理制度 281

第一节 饭店物资管理概述 281

一、饭店物资管理的基本内容 281

二、饭店物资管理的基本目标 281

三、饭店物资管理的特点 282

四、饭店物资管理的基础分析 282

五、饭店物资管理组织体系 284

第二节 饭店物资定额管理 285

一、饭店物资定额管理原则 285

二、饭店物资消耗定额 286

三、饭店物资仓储定额 289

第三节 饭店物资采购管理 291

一、采购管理的主要内容 291

二、编制采购计划 292

三、采购价格比较 293

四、选择支付方式 294

五、选择供货商 294

六、科学采购 296

第四节 饭店物资验收管理 298

一、验收内容分析 298

二、验收的程序 299

三、拒收 300

第五节 饭店物资仓储管理 300

一、仓储管理的对象 300

二、仓储管理的任务 301

三、仓储管理工作内容 301

四、仓储财务管理 304

第六节 饭店物资发放管理 305

一、物资发放基本要求 305

二、物资发放程序 305

三、物资发放管理重点 306

四、物资发放原则 307

第十章 饭店设备管理制度 309

第一节 饭店设备与设备管理 309

一、饭店设备概述 309

二、饭店设备管理 312

第二节 饭店设备基础管理 316

一、饭店设备分类编号 316

二、饭店设备基础资料 318

三、饭店设备动态管理 331

第三节 饭店设备使用和维护 335

一、设备技术状态完好标准 335

二、饭店设备的使用 336

三、饭店设备维护保养 337

四、饭店设备使用维护制度 339

第四节 饭店设备维修 340

一、设备磨损与故障 340

二、设备的维修策略 345

三、饭店设备维修管理 347

第十一章 饭店安全和卫生管理制度 351

第一节 饭店的安全管理概述 351

一、饭店安全范围 351

二、饭店安全管理的重要性 351

三、饭店安全管理的工作任务及机构设置 352

四、安全保卫部与其他部门的关系 353

第二节 饭店安全管理主要内容 355

一、饭店安全管理计划 355

二、饭店的治安管理 361

三、饭店的消防管理 363

第三节 饭店公共卫生管理 365

一、公共区域的概念和特点 365

二、公共区域卫生管理范围 366

三、公共区域卫生质量控制环节 366

四、公共区域卫生管理制度及标准 367

第四节 饭店餐饮卫生管理 367

一、食品卫生管理 367

二、员工个人卫生管理 368

三、环境卫生管理 369

四、设备、餐具卫生管理 371

第十二章 绿色饭店等级评定规定 373

附录一 绿色饭店等级评定标准 373

附录二 绿色饭店评定条件 374

第三编 饭店管理的功能 380

第一章 饭店管理的计划功能 380

一、计划的定义 380

二、计划的分类 381

三、计划与环境 382

四、环境的预测 383

五、计划与目标 384

六、目标管理（英文简称MBO） 385

七、计划程序 386

八、计划的优点 387

第二章 饭店管理的组织功能 389

一、组织的定义 389

二、组织结构及图表 389

三、正式的组织与非正式的组织 391

四、组织的程序 393

五、传统的组织理论 393

六、现代的组织理论 398

第三章 饭店管理的决策功能 399

一、决策的概念 399

二、决策的分类 399

三、决策的过程 400

四、知识和信息 400

五、决策者的个人风格 401

六、集体决策 401

七、在什么情况下运用集体决策 402

八、决策常用的技术 403

第四章 饭店管理的控制功能 406

一、控制的定义 406

二、控制的步骤 407

三、时间控制 410

四、成本控制 411

五、存货控制 413

六、有效的控制制度 414

第四编 饭店鉴定管理纠纷处理第一章 饭店服务纠纷处理 416

一、动手殴打属违法 损坏眼镜要赔偿 416

二、侵犯他人人身权 警告处罚还道歉 417

三、喜庆筵席食中毒 饭店承担民事责 418

四、拒绝存放贵重物 物品丢失负主责 422

五、登报批评服务差 举一反三搞整改 423

六、经营思想不端正 藏污纳垢被停业 424

七、餐馆设陪酒女郎 吊销其营业执照 425

八、首起行政诉讼案 先胜后撤需研究 425

第二章 饭店结算纠纷处理 428

一、拒付房租一年半 起诉法院索租金 428

二、共同租用宾馆房 连带责任付房租 428

三、未办结算而离去 诉讼法院债归还 430

四、费用未付即离开 诉至法院肯还债 431

第三章 饭店劳动管理纠纷处理 433

一、用电脑冲帐贪污 被饭店开除公职 433

二、胁迫签订无根据 退赔协议应履行 434

三、解除合同无依据 恢复原职赔损失 435

第四章 饭店其他纠纷处理 437

一、为房屋租金涉讼 就纠纷达成协议 437

二、不属动迁分房户 照顾困难有限度 437

三、安置协议属有效 调解解决效果好 439

四、联建住宅应互利 无偿调拨不支持 440

第二部分 旅游纠纷的处理与对策第一编 旅游与旅游纠纷总论第一章 旅游的概念与特征 445

第一节 旅游的产生及其科学概念 445

一、旅游产生的基础和条件 445

二、旅游的概念及定义 448

第二节 旅游的本质与分类 453

一、旅游的本质 453

二、旅游的基本属性 455

三、旅游的特征及类型 459

第二章 旅游活动的构成 466

第一节 旅游者 466

一、旅游者的概念及分类 466

二、旅游者的基本权利和义务 469

三、外国旅游者的法律地位 470

第二节 旅游资源 472

一、旅游资源的概念及分类 472

二、旅游资源的特点 475

三、我国的旅游资源及其特色 476

四、旅游资源的开发和保护 483

第三节 旅游的媒介——旅游业 486

一、旅游业的定义 486

二、旅游业的性质 487

三、旅游业的特点 488

第三章 旅游纠纷概述 490

第一节 旅游纠纷的现状和发展 490

一、旅游纠纷的现状 490

二、旅游纠纷的产生 492

三、旅游纠纷的发展 492

第二节 旅游纠纷的概念和特征 494

一、旅游纠纷的概念 494

二、旅游纠纷的特征 496

第三节 旅游纠纷的分类和意义 498

一、旅游纠纷的分类标准 498

二、旅游纠纷的分类 498

三、旅游纠纷分类的意义 499

第四节 旅游纠纷的处理对策 500

一、旅游纠纷的协商对策 500

二、旅游纠纷的调解对策 500

三、旅游纠纷的仲裁对策 501

四、旅游纠纷的诉讼对策 506

第四章 旅游法概论 510

第一节 旅游法概述 510

一、旅游的发展与旅游法的产生 510

二、旅游法的概念 512

三、旅游法的特征和作用 515

四、旅游法的基本原则 516

第二节 旅游法律关系概述 517

一、旅游法律关系的慨念和特点 517

二、旅游法律关系的要素 519

三、旅游法律关系的确立 526

四、旅游法律关系的保护 528

第三节 旅游立法概论 529

一、旅游立法概述 529

二、外国旅游立法 531

三、中国旅游立法 537

第四节 旅游基本法概述 543

一、旅游基本法的概念和主要内容 543

二、旅游基本法与其他旅游法律的关系 546

三、外国旅游基本法 547

四、中国旅游基本法 552

第五节 旅游法律事实概述 554

一、旅游法律行为的概念 554

二、旅游法律行为分类 555

三、旅游法律行为的要件 557

四、旅游代理行为 560

五、旅游法律事件 562

第六节 旅游法律责任 563

一、旅游法律责任概述 563

二、承担旅游法律责任的条件 564

三、旅游法律责任分类 567

第五章 旅游者合法权益保护概述 570

一、旅游者合法权益保护问题的重要性 570

二、国内法对旅游者合法权益的保护 573

三、国际法对旅游者合法权益的保护 575

四、国内法保护与国际法保护的关系 576

第六章 旅游合同概论 580

第一节 旅游合同概述 580

一、旅游合同的概念和作用 580

二、旅游合同的内容 581

三、旅游合同的种类 583

第二节 旅游合同的订立和履行 585

一、旅游合同的订立 585

二、旅游合同的履行 586

三、旅游合同履行的担保 587

第三节 旅游合同的法律效力 588

一、旅游合同的法律约束力 588

二、无效的旅游合同 589

三、无效旅游合同的确认和处理 590

第四节 旅游合同的变更、解除、转让和终止 591

一、旅游合同的变更和终止 591

二、旅游合同的转让和终止 592

第五节 违反旅游合同的责任 593

一、违反旅游合同的责任要件 593

二、追究违反旅游合同责任的措施 594

三、免除责任的条件 594

第六节 旅游合同的管理 595

一、旅游合同的管理机关 595

二、金融机关对旅游合同的管理 595

三、国家公证机关对旅游合同的公证和监督 596

第七章 旅游企业 597

第一节 旅游企业概述 597

一、旅游企业的概念与分类 597

二、旅游企业法人 597

三、国有旅游企业 599

四、旅游企业的登记注册 600

五、旅游企业的变更 601

第二节 外商投资旅游企业 602

一、外商投资旅游企业概述 602

二、中外合资经营旅游企业 603

三、中外合作旅游企业 605

四、外资旅游企业 607

五、外商投资旅游企业争议的解决 609

第三节 旅游公司 610

一、旅游公司概述 610

二、有限责任公司 612

三、股份有限公司 618

四、公司债券 621

五、公司的合并、分立 622

第二卷 623

第二编 旅行纠纷的防范及其法律制度第一章 旅行社管理法规制度 623

一、旅行社管理法规概述 623

二、旅行社的设立和变更 624

三、旅行社的分支机构 631

四、旅行社的经营 632

五、旅行社业务的年检管理 633

六、旅行社的出国旅游经营管理 634

七、旅行社对旅游者合法权益的保护 639

八、监督检查 640

九、旅行社经理资格认证制度 640

十、旅行社质量保证金制度 642

十一、旅行社经营许可证制度 646

十二、旅行社责任保险与旅行社责任保险合同 646

十三、违反《旅行社管理条例》的处罚 650

第二章 导游人员管理法律制度 652

第一节 导游人员管理概述 652

一、导游人员概念 652

二、导游人员资格考试 653

三、导游人员证书 654

四、导游证的分类 655

五、不得颁发导游证的情形 656

六、颁发导游证的期限及有关规定 657

七、导游人员资格证书与导游证 657

第二节 导游人员等级考核制度及标准 658

一、导游人员等级考核制度 658

二、导游员职业等级标准 659

第三节 导游人员的权利和义务 662

一、概述 662

二、导游人员的权利 662

三、导游人员的义务 665

四、其他有关规定 669

第四节 导游人员的计分管理和年审管理 669

一、导游人员的计分管理制度 670

二、导游人员的年审管理制度 671

第五节 对导游工作的监督和奖惩 671

一、对导游工作的管理监督 672

二、对导游人员的奖惩 672

第三章 旅游饭店管理法律制度 674

第一节 住宿业概述 674

一、住宿业的概念及有关法律问题 674

二、旅游涉外饭店星级评定制度 676

第二节 住宿业经营者与相关主体之间的权利和义务 678

一、住宿业经营者的权利和义务 678

二、旅游者在住宿中的权利和义务 679

三、住宿业经营者与相关主体之间权利和义务关系的产生与终止 680

第三节 住宿中的纠纷及法律责任的承担 682

一、订房中产生的纠纷及其法律责任的承担 682

二、因旅游者行李物品引起的纠纷及其责任承担 685

三、因侵权损害产生的纠纷及责任承担 686

四、住宿业者法律责任的减轻、分担和免除 689

第四节 住宿业国际法规及有关外国住宿业法律制度简介 689

一、住宿业国际法规简介 689

二、法国、美国关于饭店方面的法律制度简介 691

第五节 饮食与购物中的法律问题 697

一、消费者权益保护法律制度 697

二、不正当竞争行为及其法律责任 709

三、食品卫生法律制度 722

第四章 旅游交通管理法律制度 726

第一节 旅游交通概述 726

旅游交通的概念和特性 726

第二节 旅游交通管理概述 727

一、旅游交通法律概念 727

二、旅游交通法律概述 727

第三节 旅客航空运输管理 728

一、旅客航空运输概述 728

二、旅客航空运输法律规定的有关内容 728

第四节 旅客铁路运输管理 737

一、旅客铁路运输概述 737

二、旅客铁路运输法律规定的有关内容 737

第五章 旅游安全管理法律制度 743

第一节 旅游安全管理概述 743

一、原则和方针 743

二、旅游安全管理机关及其职责 743

第二节 旅游事故处理 745

一、旅游安全事故的等级 745

二、事故处理程序 745

三、外国旅游者重大伤亡事故处理 746

第三节 风景名胜区、公园安全管理 747

第四节 旅游涉外饭店安全管理 748

第五节 游艺机和游乐设施安全管理 749

一、设计、生产、销售安全规定 749

二、采购、安装、验收安全管理 750

三、运营安全管理 750

第六节 客运架空索道安全管理 751

一、安全审查制度 751

二、运营安全管理 752

三、安全监察管理 752

第六章 旅游市场管理法律制度 754

第一节 旅游商品销售管理规定 754

一、旅游参观点市场管理 754

二、为海外旅游者办理商品包装托运业务的规定 754

三、禁止私自收受回扣和小费的规定 755

第二节 娱乐场所管理规定 756

一、娱乐场所的设立 757

二、娱乐场所的经营活动 759

三、娱乐场所的治安管理 763

四、处罚规定 764

第三节 旅游招徕促销管理规定 765

一、对外招徕的管理 766

二、参加和举办国际旅游展销会的管理 767

第四节 旅游派驻机构的法律规定 769

一、申报范围及条件 769

二、申报审批程序 769

三、驻外旅游经营机构的管理 770

第七章 旅游者入出境管理法律、法规制度 771

第一节 旅游入出境管理法律、法规概述 771

第二节 外国人入境、出境的法律规定 771

一、外国人必须遵循的原则 771

二、来华签证管理规定 772

三、外国人在中国境内活动的规定 772

四、外国人入境、出境受限制的条件 772

五、法律责任 773

第三节 中国公民出境、入境的法津规定 773

一、中国公民出入境原则 773

二、申请程序 773

三、证件种类 774

四、出境受限制的中国公民 774

五、证件的管理 774

六、法律责任 775

第四节 边防检查的法律规定 775

一、边防检查站的职责和权利 775

二、出境、入境人员的义务 775

三、边境地区出境、入境的人员的管理 776

四、出入境受限制的人员 776

五、行李物品的检查 776

六、罚则 777

第五节 卫生检疫的法律规定 777

一、检疫的范围 777

二、检疫与监测 777

三、法律责任 778

第六节 中国公民出国旅游管理办法 779

一、出国旅游的经营与管理 779

二、边境旅游的经营与管理 783

第八章 旅游企业管理法律制度 787

第一节 旅游企业会计管理法律制度 787

一、旅游企业资产管理规定 787

二、旅游企业负债管理规定 799

三、旅游企业所有者权益管理规定 803

四、旅游企业损益管理规定 805

五、旅游会计报表管理规定 809

第二节 旅游企业财务管理法律制度 810

一、资金筹集财务管理规定 810

二、流动资产财务管理规定 812

三、固定资产财务管理规定 813

四、无形资产、递延资产和其他资产财务管理规定 815

五、对外投资财务管理规定 817

六、成本和费用财务管理规定 817

七、营业收入、利润及其分配财务管理规定 820

八、外币业务财务管理规定 822

九、企业清算财务管理规定 822

十、财务报告和财务评价规定 824

第三节 旅游行业内部审计法律制度 826

一、旅游内部审计机构设置规定 826

二、旅游内部审计机构主要任务规定 827

三、旅游内部审计机构主要职权规定 828

四、旅游内部审计工作程序规定 828

五、旅游企业审计验证制度 829

第九章 旅游保险法律制度 831

第一节 旅游保险与旅游保险法概述 831

一、旅游中的危险与保险 831

二、旅游保险及其种类 832

三、旅游保险法 834

第二节 旅游保险合同 835

一、旅游保险合同的特点 835

二、旅游保险合同的形式 835

三、旅游保险合同的成立与生效 836

四、旅游保险合同的基本内容 837

五、旅游保险合同的变更和终止 837

第三节 旅游保险中的风险与理赔 838

一、旅游保险风险 838

二、旅游保险事故 839

三、索赔与理赔 840

第十章 旅游税收法律制度 843

第一节 旅游中的税收 843

一、旅游税 843

二、关税 844

三、所得税 844

第二节 中国旅游企业适用的主要税法 846

一、中华人民共和国企业所得税暂行条例 846

二、《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》 846

三、《中华人民共和国个人所得税法》 848

第三节 旅游企业的跨国纳税问题 849

一、关于税收管辖权问题 850

二、关于国际重复征税问题 852

三、关于国际逃税和避税问题 853

第十一章 旅游投诉管理法律制度 856

第一节 旅游投诉概述 856

一、旅游投诉的概念 856

二、旅游投诉的条件 857

第二节 旅游投诉管理机关 857

一、流游投诉管理机关的设置 857

二、国家旅游投诉管理机关 858

三、地方旅游投诉管理机关 858

第三节 旅游投诉管辖规定 859

一、旅游投诉管辖的原则 859

二、级别管辖 859

三、地域管辖 860

四、共同管辖、选择管辖和指定管辖 861

第四节 旅游投诉受理程序的规定 861

一、旅游投诉的条件 861

二、投诉人递交投诉状 862

三、投诉者与被投诉者的权利和义务 863

第五节 旅游投诉处理程序规定 864

一、受理条件的审查 864

二、被投诉者的书面答复 864

三、调解 864

四、处理决定 865

五、行政处罚及其他处罚 865

第十二章 旅游资源的保护与管理法律制度 867

第一节 旅游资源保护的必要性和紧迫性 867

一、旅游资源保护的必要性 867

二、旅游资源业已遭受的严重破坏给旅游资源保护敲响了警钟 868

第二节 旅游资源保护的对策与措施 871

一、加强立法，严格执法，使旅游资源的保护有法可依 871

二、重视科学研究，合理编制规划，规范旅游开发和保护行为 872

三、重视对旅游活动的管理和引导 873

四、不同类型旅游资源保护和管理的具体办法 873

五、旅游资源的恢复与维修 874

第三节 旅游资源的管理 876

一、对旅游资源本身的管理 876

二、对旅游资源开发利用的管理 877

第四节 自然资源的法律保护 878

一、自然资源保护法律概述 878

二、风景名胜区的保护与管理 879

三、自然保护区的保护与管理 881

第五节 人文资源的法律保护 885

一、人文资源保护法律概述 885

二、文物和《中华人民共和国文物保护法》 886

三、文物管理机构和文物保护管理原则 888

四、我国的重点文物保护单位与历史文化名城 890

第三编 旅游纠纷调处与诉讼第一章 旅游纠纷调处与诉讼概论 892

第一节 旅游纠纷与法律责任 892

一、旅游纠纷概述 892

二、旅游法律责任 894

第二节 旅游纠纷的协商、调解与投诉法律规定 899

一、旅游纠纷的协商与调解处理 899

二、旅游投诉法规制度 901

第三节 旅游纠纷的仲裁处理 907

一、国内旅游纠纷仲裁 907

二、涉外旅游纠纷仲裁 910

第四节 旅游民事诉讼 912

一、民事诉讼法概述 912

二、民事诉讼程序 915

第五节 旅游行政诉讼 920

一、行政诉讼法概述 921

二、行政诉讼程序 923

第六节 旅游刑事诉讼 926

一、刑事诉讼法概述 926

二、刑事诉讼程序 930

第二章 旅游者权益保护 933

第一节 旅游者权益 933

一、旅游者的合法权益 933

二、旅游者的基本权利 933

第二节 消费者权益保护法 934

一、消费者运动与消费者保护 934

二、消费者权益保护法的原则和作用 942

三、消费者权益保护法的基本内容 946

第三节 侵害消费者权益的法律责任 949

一、经营者的民事责任 951

二、经营者承担的行政责任 961

三、经营者承担的刑事责任 963

第四节 消费纠纷的解决途径 964

一、消费纠纷的概念和类型 964

二、消费者求偿主体的确定 965

三、与经营者协商和解解决消费纠纷 968

四、请求消费者协会调解解决消费纠纷 969

五、向有关行政部门申诉解决消费纠纷 971

六、通过仲裁解决消费纠纷 972

七、通过诉讼解决消费纠纷 975

第五节 消费者索赔 978

一、消费赔偿责任的构成要件 978

二、消费赔偿的适用范围 984

三、消费者索赔的程序 990

四、消费者在索赔中应注意的其他问题 1000

第六节 旅游事故索赔的法律问题 1001

一、旅游业中消费者投诉的特点 1001

二、旅游服务领域中的消费者权益保护 1003

第三章 旅游纠纷仲裁 1005

第一节 仲裁的性质 1005

一、专业性，权威性 1005

二、非正式性 1006

三、秘密性 1007

四、一裁终局 1008

五、快速、经济性 1008

第二节 仲裁适用范围 1009

一、仲裁适用范围与法院主管 1010

二、可仲裁性 1014

三、不可仲裁 1020

第三节 仲裁协议 1024

一、仲裁协议的要件 1024

二、仲裁协议的效力 1029

第四节 仲裁程序 1035

一、仲裁的程序特征 1035

二、仲裁开始 1039

三、仲裁员协议与仲裁员管辖权 1042

四、仲裁程序中的仲裁员 1044

五、合并仲裁 1047

六、仲裁审理 1047

七、仲裁中的调解与和解 1053

八、法院对执行仲裁裁决的审查 1054

第四章 旅游纠纷诉讼 1057

第一节 诉讼的分类和特点 1057

一、诉讼概念 1057

二、诉讼性质 1057

三、诉讼的基本条件 1058

四、诉讼分类 1060

五、诉讼的特点 1062

第二节 诉讼原则 1067

一、诉讼原则的概念和意义 1067

二、诉讼共有原则 1070

三、刑事诉讼特有原则 1073

四、民事诉讼特有原则 1083

五、行政诉讼特有原则 1089

第三节 诉讼制度 1093

一、审判公开制度 1093

二、合议制度 1094

三、两审终审制度 1096

四、回避制度 1097

五、诉讼代理制度 1099

六、辩护制度 1103

七、刑事附带民事诉讼制度 1106

第四节 诉讼证据 1110

一、证据概述 1110

二、证据种类 1113

三、证据分类 1126

第五节 诉讼过程 1134

一、诉讼过程的概述 1134

二、三种诉讼过程的异同 1137

三、刑事诉讼过程 1138

四、民事诉讼过程 1144

五、行政诉讼过程 1149

第六节 诉讼时限 1152

一、诉讼时限概述 1152

二、诉讼时限的种类 1153

三、期间和期日 1156

四、诉讼时限的耽误和补救 1157

第七节 诉讼结论 1158

一、诉讼结论的类型 1158

二、诉讼结论的内容 1160

三、诉讼结论的效力 1163

四、判决的对内效力 1164

五、判决的对外效力 1164

第八节 执行 1166

一、执行概述 1166

二、刑事案件执行的原则和特点 1172

三、民事案件执行的原则和特点 1173

四、行政诉讼案件和非诉行政案件执行的原则和特点 1176

第四编 旅游纠纷中的赔偿制度第一章 旅行社对旅游者损害的赔偿 1179

第一节 旅行社的权利与义务 1179

一、旅行社与旅游者的权利义务关系 1179

二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系 1180

三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系 1180

第二节 旅行社的法律责任 1181

一、法律责任的概念 1181

二、旅行社法律责任分类 1181

三、旅行社承担法律责任的限度 1182

第二章 旅游饭店对旅客损害的赔偿 1184

第一节 旅游饭店法规 1184

一、旅游饭店法规的内容 1184

二、旅游饭店法规的作用 1185

第二节 旅游饭店的权利与义务 1186

一、旅游饭店对旅客的权利与义务 1186

二、旅游饭店对其它方面的权利与义务 1187

第三节 旅游饭店的法律责任 1188

一、因合同违约产生的责任 1188

二、因侵权行为产生的责任 1188

三、因违反行政管理行为产生的责任 1188

第三章 旅游交通事故的赔偿 1189

第一节 旅游交通法规 1189

一、法律关系的凭证、依据、生效、中止 1189

二、旅游者的主要权利 1189

三、旅游交通运输部门的主要权利 1190

四、旅游者意外伤害、行李包裹事故的责任 1191

第二节 交通伤残赔偿的法律渊源 1191

一、航空运输法规中致人伤残赔偿的有关规定 1192

二、水上交通法规中致人伤残赔偿的有关规定 1199

三、铁路交通法规中致人伤残赔偿的有关规定 1205

四、道路交通法规中致人伤残赔偿的有关规定 1212

第三节 交通伤残的赔偿费组成 1219

一、赔偿费简述 1219

二、医疗费 1220

三、误工费 1222

四、住院伙食补助费 1223

五、护理费 1223

六、伤残者生活补助费 1224

七、残疾用具费 1224

八、丧葬费 1225

九、死亡补偿费 1225

十、被扶养人生活费 1225

十一、交通费 1226

十二、住宿费 1226

十三、简述索赔心理 1227

第四节 航空事故伤亡的鉴定与赔偿 1228

一、简述 1228

二、发生事故的原因分析 1229

三、航空事故的伤亡特点 1229

四、航空事故伤亡的鉴定方法 1232

五、航空事故伤亡的赔偿原则 1238

六、航空事故致人伤亡的人身保险 1239

第五节 水上交通伤亡的鉴定与赔偿 1241

一、简述 1241

二、水上交通事故致伤特点 1245

三、水上交通事故伤亡的鉴定方法 1250

四、水上交通事故伤亡的赔偿原则及赔偿费的计算方法 1259

五、水上交通事故致人伤亡的人身保险 1261

第六节 铁路交通事故致人伤亡的鉴定与赔偿 1263

一、简述 1263

二、铁路不同交通事故伤亡特点 1268

三、铁路交通事故的伤亡和鉴定方法 1269

四、铁路交通伤亡事故的赔偿原则 1278

五、铁路运输旅客人身保险 1282

第七节 道路交通事故伤亡的鉴定与赔偿 1286

一、简述 1286

二、道路交通事故的伤亡特点 1289

三、道路交通伤亡事故的鉴定方法 1294

四、道路交通伤亡的赔偿原则 1299

五、道路交通事故中的人身保险 1305

第三卷 1311

第三部分 饭店、旅游纠纷典型案例与评析第一编 饭店纠纷典型案例评析 1311

第二编 旅游纠纷典型案例评析 1371

第一章 旅行社服务类 1371

第二章 导游与游客类 1424

第三章 旅游与安全类 1445

第四章 旅游购物类 1455

第五章 旅游保险与索赔类 1461

第六章 娱乐与环保类 1468

第四部分 饭店、旅游纠纷处理相关法律法规第一编 综合类相关法律法规 1477

第二编 饭店纠纷处理相关法律法规 1544

第三编 旅游纠纷处理相关法律法规 1560

第一章 旅游机构类 1560

第二章 旅游交通食宿类 1653

第三章 旅游景点类 1721

第四章 出入境旅游类 1748

第五章 旅游赔偿类 1799

第六章 旅游保险类 1810

第七章 旅游安全类 1830

第八章 地方旅游条例 1844