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第1章 导言 1

1.1 服务业 3

1.2 内部服务 5

1.3 服务业的质量功能展开 5

1.4 本书的目的 5

第2章 顾客声音与质量功能展开概述 10

2.1 过程概述 11

2.2 顾客声音 12

2.3 质量屋 13

第1部分 顾客声音 17

第3章 理解消费者的选择决策 19

3.1 属性与结果 20

3.2 补偿性决策制定模型 23

3.3 内科医生诊所 26

练习题 27

第4章 顾客的声音 29

4.1 访谈 30

4.2 焦点小组 31

4.3 修正的卡诺模型 32

4.4 数据的其他来源 36

4.5 组织顾客声音 36

4.6 发现、添加遗漏的顾客结果 39

4.7 内科医生诊所 39

练习题 40

第5章 重要性的度量 42

5.1 重要性评分 43

5.2 度量基础 45

5.3 几种度量重要性的量表 47

5.4 内科医生诊所 51

练习题 52

第6章 顾客竞争力分析 53

6.1 竞争力评分 54

6.2 竞争力比较 55

6.3 数据的确认 58

6.4 在质量屋中的位置 59

6.5 内科医生诊所 60

练习题 63

第2部分 技术规范 65

第7章 技术特征 67

7.1 生成技术规范 69

7.2 组织技术信息 71

7.3 顾客设计矩阵日记 75

7.4 开发质量屋 78

7.5 内科医生诊所 78

练习题 86

第8章 重要的关系 87

8.1 确定技术规范 89

8.2 确定顾客结果与技术规范间的关系 92

8.3 分析技术矩阵 95

8.4 度量指标的开发 95

8.5 设定最优水平 96

8.6 技术的竞争力分析 99

8.7 内科医生诊所 99

练习题 103

第9章 技术竞争力分析 104

9.1 顾客的竞争力评估 106

9.2 技术的竞争力分析 106

9.3 两种竞争力分析的比较 110

9.4 营销与销售分析 111

9.5 内科医生诊所 113

练习题 115

第10章 技术的相关性与权衡取舍 116

10.1 质量屋屋顶的技术相关性 117

10.2 内科医生诊所 121

练习题 123

第11章 质量屋中需考虑的其他项目 124

11.1 顾客抱怨列 125

11.2 优先权列 127

11.3 改进方向 128

11.4 销售改进列 132

11.5 技术规范的相对重要性 134

11.6 顾客矩阵 138

11.7 内科医生诊所 138

练习题 139

第12章 零部件、过程以及供应商的需求矩阵 141

12.1 过程规范 143

12.2 零部件参数 144

12.3 内科医生诊所 146

练习题 148

第3部分 战略性应用 149

第13章 使用结果进行战略决策 151

13.1 确定资源分配的优先顺序 152

13.2 给予顾客的价值 155

13.3 市场细分 158

13.4 品牌定位 161

13.5 内科医生诊所 162

练习题 165

第14章 一个案例：一家洗衣店的干洗服务 166

14.1 顾客的声音 167

14.2 重要性与竞争力分析 169

14.3 技术规范 172

14.4 服务过程开发 176

14.5 选择营销优先项目与战略 179

第15章 展示企业取得的成果 181

15.1 成本节约 182

15.2 周期缩短 183

15.3 顾客满意、保留与忠诚 183

15.4 顾客终身价值 185

15.5 销售增加 186

15.6 盈利增大 187

15.7 战略性竞争优势 187

第16章 结论 189

附录A 因果图（鱼骨图） 194

附录B 设计试验 196

附录C 树图 197

附录D 标杆管理 199

附录E 方块图（block diagram） 200

附录F 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的确定过程 202

附录G ANSI/ISO/ASQ Q9001—2000及ISO/TS 16949 204

附录H 六西格玛过程 206

附录I 各章练习题答案 208