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第1章 概论 1

1.1客户服务中心运营管理的基本框架 1

1.2客户服务中心运营管理的基本特点 2

1.3最佳管理客户服务中心的特征 4

1.4对银行客户服务中心的几点认识 9

1.5国外客户服务中心的发展现状 14

1.5.1全球市场 14

1.5.2美国市场 16

1.6国内银行客户服务中心 17

1.6.1国内银行客户服务中心现状 18

1.6.2国内银行客户服务中心的特点 20

1.6.3国内银行客户服务中心面临的问题 22

1.7国内外银行客户服务中心的比较 24

1.7.1国内外银行客户服务中心结构比较 24

1.7.2国内外银行客户服务中心业务应用比较 26

1.7.3国内银行客户服务中心市场的发展 29

1.8本章小结 30

第2章 人力资源管理 31

2.1组织结构设计 31

2.1.1组织结构设计需要考虑的内容 32

2.1.2组织结构设计的原则 32

2.1.3工作职责描述 33

2.1.4银行客户服务中心组织结构设计建议 35

2.1.5案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构 40

2.1.6案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工作职能描述 41

2.2人员招聘 44

2.2.1客户服务中心的人员流失 44

2.2.2人员招聘的流程 47

2.2.3案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程 53

2.3绩效管理 56

2.3.1绩效考评 57

2.3.2与绩效考评配套的绩效管理 60

2.3.3绩效考评结果的应用 64

2.3.4案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分） 65

2.3.5部分绩效考评的有效实施 73

2.4人员激励 74

2.4.1激励概述 75

2.4.2激励的方法 80

2.4.3案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施 84

2.4.4激励实施过程中的原则 89

2.5本章小结 90

第3章 人员培训管理 91

3.1人员培训概述 91

3.1.1人员培训的作用 91

3.1.2银行客户服务中心人员培训的特点 92

3.1.3人员培训存在的常见问题 92

3.1.4人员培训的系统化模型 93

3.2培训的组织架构设计及操作流程 94

3.2.1培训组织架构及岗位职责定义 94

3.2.2企业培养内部讲师时的问题和建议 96

3.2.3有效培训体系的操作与评估流程 97

3.2.4案例：某银行客户服务中心的培训执行流程 101

3.3培训课程体系设计 103

3.3.1课程体系的设置 103

3.3.2各层级详细课程设置 104

3.4人员培训的组织模式 106

3.4.1座席人员的培训组织模式 107

3.4.2管理人员的培训组织模式 108

3.5案例：国外某商业银行客户服务中心的培训方式和内容 111

3.6客户服务中心的知识库 112

3.6.1知识库的作用 112

3.6.2知识库利用的现状 112

3.6.3知识库的实现方式和设计原则 113

3.6.4一个典型的知识库模型 114

3.7本章小结 116

第4章 服务质量管理 117

4.1概述 117

4.1.1质量 117

4.1.2服务质量 119

4.1.3客户评价服务质量的标准 119

4.1.4服务质量管理的原则 120

4.2客户服务中心质量管理的基本原理 123

4.2.1以客户为中心 123

4.2.2全员参与 124

4.2.3系统管理 124

4.2.4持续改进 124

4.3服务质量管理的内外部度量标准 125

4.3.1内部度量标准 125

4.3.2外部度量标准 127

4.4电话监听监控 127

4.4.1电话监听的类型 127

4.4.2电话监听的控制标准 128

4.4.3监听监控的策略与技巧 131

4.5报表管理 136

4.5.1报表的分类 137

4.5.2报表体系的数据来源 137

4.5.3报表的频率 138

4.5.4报表结果分析 139

4.6本章小结 146

第5章 现场管理 147

5.1概述 147

5.1.1现场管理定义 147

5.1.2客户服务中心现场的特点 147

5.1.3客户服务中心现场管理的特点 149

5.1.4银行客户服务中心现场管理的范围 151

5.2呼叫量预测 151

5.2.1呼叫量预测的意义 151

5.2.2影响呼叫量波动的因素 152

5.2.3预测方法 154

5.2.4电话呼叫量预测方法介绍 155

5.3人员排班管理 156

5.3.1客户服务行业的轮班制度剖析 156

5.3.2人员排班管理的步骤 160

5.3.3人员弹性调度 163

5.3.4银行排班管理及建议 164

5.3.5案例：某银行客户服务中心的排班表 166

5.4客户服务的流程管理 168

5.4.1工作流程的内容 169

5.4.2工作流程的设计 171

5.4.3工作流程的改善 172

5.4.4工作流程管理中应该注意的问题 173

5.4.5案例 174

5.4.6工作流管理系统介绍 175

5.5客户服务规范 176

5.5.1基本电话服务准则 176

5.5.2电话服务专业声音要求 178

5.5.3电话服务用语准则 178

5.5.4电话脚本 180

5.6客户服务中心的制度规范建设 188

5.6.1现场管理的三个境界 189

5.6.2制度规范的主要内容 190

5.6.3日常行为规范及工作规范 190

5.6.4信息沟通制度 192

5.6.5客户服务中心规章制度的执行力 194

5.7成本效益分析 196

5.7.1成本构成 196

5.7.2效益分析 197

5.7.3案例：某银行对客户服务中心的考核指标 198

5.8本章小结 200

第6章 技术管理 201

6.1典型客户服务中心的技术架构 201

6.1.1前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD） 201

6.1.2交互式语音应答（IVR）和外拨系统 202

6.1.3计算机电话集成系统（CTI Server） 203

6.1.4数字录音／监听、监控系统 203

6.1.5数据库服务器 203

6.1.6呼叫管理系统（CMS） 204

6.1.7座席系统 204

6.1.8 Web/E-mail服务器 205

6.1.9 LED显示屏（Wallboard） 205

6.2客户服务中心的技术系统评测 205

6.2.1系统结构评测 205

6.2.2系统特性评测 207

6.3客户服务中心技术系统的运营维护 209

6.3.1运营维护的主要内容和基本要求 209

6.3.2运营维护的基本原则 210

6.3.3运营维护人员的工作职责 210

6.3.4运营维护流程 211

6.3.5设备维护 214

6.4系统安全管理 219

6.4.1系统安全策略 219

6.4.2系统安全设计 219

6.4.3信息安全措施 221

6.5本章小结 221

第7章 客户满意度测 223

7.1客户满意度概述 223

7.1.1客户服务中心客户满意度的影响因素 224

7.1.2客户满意度对客户行为的影响 225

7.1.3为什么要进行客户满意度调查 226

7.1.4进行客户满意度调查的意义 227

7.1.5客户满意度调查应注意的问题 229

7.1.6银行提高客户满意度和忠诚度的方法 231

7.2客户满意度的指标体系 234

7.2.1建立客户满意度指标体系的原则 234

7.2.2客户满意度的测评模型 234

7.2.3建立客户满意度指标体系的步骤 237

7.3客户满意度调查的实施方法和误差分析 240

7.3.1调查实施方法的选择 240

7.3.2调查实施过程中的误差 244

7.4客户满意度调查的问卷设计 246

7.4.1调查问卷设计的基本原则 247

7.4.2调查问卷设计的要点 249

7.4.3调查问卷的设计 251

7.5计算机辅助电话调查（CATI系统 256

7.5.1什么是CATI系统 256

7.5.2 CATI调查的前期准备 258

7.5.3 CATI调查质量的保证 259

7.6本章小结 261

附录A COPC-2000标准简介 263

附录B预测外拨技术在客户服务中心的应用 273

参考文献 279