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第一章　沟通基本原理 1

第一节　什么是沟通 1

一、沟通的定义 1

二、沟通的类型 2

三、沟通的基本要素 3

第二节　沟通媒介 5

一、面对面沟通 5

二、书面沟通 6

三、电子网络媒介沟通 6

第三节　沟通障碍与有效沟通 8

一、沟通障碍 8

二、有效沟通的原则 9

第四节　商务沟通 10

一、什么是商务活动 10

二、什么是商务沟通 12

三、商务组织内部沟通的作用 12

四、商务组织外部沟通的作用 15

第五节　小结 17

第六节　复习思考题 18

第二章　自我沟通 21

第一节 自我认识与分析 21

一、自我认识 21

二、自我分析 22

第二节 自我沟通过程 23

一、自我概念 23

二、自我形象 23

三、自尊 24

四、心理风险 25

五、自我沟通的特点 25

第三节　情绪的自我调节 26

一、各种不同的情绪状态 26

二、情绪调节技巧 27

第四节 自我沟通艺术 30

一、认识自我 30

二、提升自我 30

三、超越自我 31

四、自我暗示 33

五、自我沟通的误区 34

第五节　小结 35

第六节　复习思考题 36

第三章　人际沟通 38

第一节　人际关系 38

一、影响人际关系的核心因素——情商 38

二、人际关系的三种基本需要及六种取向 41

三、人际关系的特点 43

四、相互关系的建立与破裂 43

第二节　人际沟通艺术 45

一、人际交往的原则 45

二、人际交往基本技巧 46

三、人际沟通艺术 48

第三节　中国特色的人际关系 53

一、中国传统人际关系特点 53

二、当代中国人际关系变化趋势 54

三、人际关系误区 56

第四节　小结 58

第五节　复习思考题 58

第四章　商务语言沟通 60

第一节　商务语言沟通基础 60

一、商务语言沟通的原则 60

二、陈述 61

三、提问 62

四、倾听 64

第二节　商务活动中的体态语言沟通 67

一、体态语言的特点 67

二、几种主要的体态语言 68

三、体态语言在商务沟通中的运用 69

第三节　商务演讲 70

一、演讲前的准备 70

二、开场白 72

三、演讲过程 75

四、结尾 76

第四节　小结 78

第五节　复习思考题 78

第五章　商务写作 84

第一节　商务写作基础 84

一、商务写作的两种形式 84

二、商务写作所表达的信息 84

三、商务写作的基本文体 85

四、商务写作的基本要求 85

第二节　商务公文 87

一、公文写作的一般规范 88

二、通告、通知、通报 90

三、商务信函、商务信息 95

四、商品说明书、商品广告 99

第三节　商务报告 105

一、市场调查报告 105

二、市场预测报告 107

三、经济活动分析报告 108

四、可行性研究报告 110

第四节　小结 111

第五节　复习思考题 111

第六章　商务礼仪 113

第一节　商务礼仪概述 113

一、商务礼仪的内涵 113

二、商务礼仪的作用 113

第二节　商务活动中的一般礼仪 114

一、仪表礼仪 114

二、着装礼仪 115

第三节 商务活动中的应酬礼仪 119

一、见面礼仪 119

二、电话礼仪 121

三、餐饮礼仪 122

四、座次礼仪 124

五、交谈礼仪 125

第四节　小结 125

第五节　复习思考题 126

第七章　商务组织内部沟通 128

第一节　团队沟通 128

一、团队类型和高效团队的特征 128

二、团队精神 130

三、团队的有效沟通 133

四、有效处理团队冲突 135

第二节　与上司沟通 139

一、领导行为方式分析 140

二、领导性格分析 142

三、如何与上司沟通 143

第三节　与下属的沟通 146

一、与下属沟通的意义 146

二、与下属沟通的环节 147

三、与下属沟通的方法 147

四、批评下属的艺术 148

第四节　小结 149

第五节　复习思考题 150

第八章　商务组织外部沟通 152

第一节　与大众媒介沟通 152

一、大众传播媒介简介 152

二、媒体关系管理 155

三、与媒体沟通的策略 157

第二节　与政府沟通 159

一、现阶段我国的政企关系 159

二、企业与政府沟通的策略 161

三、中国企业与政府沟通存在的误区 166

第三节　跨文化沟通 167

一、跨文化沟通概述 167

二、影响跨文化沟通的主要因素 168

三、跨文化沟通障碍的主要表现 170

四、多元文化团队的有效沟通方法 174

五、跨国企业的跨文化沟通策略 175

第四节　小结 178

第五节　复习思考题 178

第九章　客户沟通 182

第一节　客户服务与沟通 182

一、客户服务 182

二、服务水平与客户沟通 183

第二节　客户沟通策略 185

一、与直接客户沟通的策略 185

二、与中间商客户沟通的策略 186

三、与客户沟通的其他策略 187

四、客户沟通中的电话接听技巧 189

五、客户沟通中拒绝的技巧 191

第三节　客户投诉处理技巧 192

第四节　小结 195

第五节　复习思考题 195

第十章　商务谈判 197

第一节　商务谈判概述 197

一、什么是商务谈判 197

二、商务谈判的原则 198

第二节　商务谈判策略 201

一、计划与准备策略 201

二、谈判进程策略 203

三、价格谈判策略 205

第三节　商务谈判各阶段的沟通 209

一、开局阶段的沟通 209

二、中局阶段的沟通 213

三、结束阶段的沟通 214

第四节　商务谈判的语言和行为沟通艺术 214

一、语言沟通艺术 214

二、行为沟通艺术 216

第五节　小结 218

第六节　复习思考题 218

第十一章　公共关系危机沟通 223

第一节　公共关系概述 223

第二节　公共关系危机 223

一、公共关系危机的含义 223

二、公关危机的类型 224

三、公关危机的特征 224

四、公共关系危机的成因 225

第三节 公共关系危机发展的不同阶段及处理策略 227

一、公关危机发展的三个阶段 227

二、公关危机不同阶段的处理策略 227

三、公关危机处理的原则 229

四、公众沟通技巧 230

第四节　组织公关危机管理中传播沟通工作的实施 232

一、树立危机意识 232

二、通过模拟训练来进行危机应对措施的宣传 233

三、及时探测和传递危机信息 234

四、迅速开放信息传播渠道 235

五、有效控制新闻传播走向 237

六、危机处理中谣言的应对 239

七、组织危机管理中传播工作应避免的几种错误倾向 242

第五节　小结 244

第六节　复习思考题 244

第十二章 电子商务沟通 247

第一节 电子商务概述 247

一、电子商务的定义 247

二、电子商务与传统商务模式的比较 249

三、电子商务应用概况 253

第二节 电子商务的分类及模式 255

第三节　商务的一般交易过程 257

第四节 电子商务沟通的特点和要求 261

一、电子（网络）沟通的特点 261

二、电子商务对技术层面的要求 262

第五节　不同模式下的电子商务沟通 266

一、网络营销沟通 266

二、网上客户服务沟通 268

三、网络广告沟通 270

四、网络调查 270

五、网络博客 271

第六节　小结 272

第七节　复习思考题 272

参考文献 274