汽车经纪人培训教程PDF电子书下载

第一章 汽车经纪人概述 3

第一节 经纪人概述 3

一、经纪和经纪人的概念 3

二、经纪人的产生和发展 5

三、经纪人的活动特点 6

四、经纪人的权利和义务 7

第二节 汽车经纪人的产生与发展 9

一、汽车经纪人 9

二、汽车经纪人的产生与发展 10

第三节 国外汽车经纪人 10

一、国外汽车经纪人概况 10

二、国外汽车经纪人的发展历程 10

三、国外汽车经纪人的运作过程 12

复习思考题 13

第二章 汽车基础知识 15

第一节 概述 15

一、汽车分类 15

二、国产汽车产品型号编制规则 17

三、车辆识别代码（VIN） 18

第二节 汽车构造基础 20

一、汽车发动机 20

二、汽车底盘 23

三、汽车车身 25

四、电器设备 26

五、汽车新技术的应用 27

第三节 汽车的使用性能 45

一、汽车的动力性 45

二、汽车的燃料经济性 46

三、汽车的制动性 46

四、汽车的操纵性和稳定性 47

五、汽车的行驶平顺性和乘坐舒适性 47

六、汽车的通过性 48

七、汽车的安全性 48

八、汽车的可靠性和耐久性 49

第四节 汽车文化基础 49

一、汽车发展史 49

二、著名汽车公司及车标 51

复习思考题 53

第三章 汽车服务贸易 55

第一节 汽车营销 55

一、市场营销的涵义 55

二、现代市场营销观念的确立 55

三、汽车营销的研究对象 56

四、汽车营销的研究方法 56

第二节 汽车售后服务 57

一、汽车售后服务的概念 57

二、售后服务的工作内容 58

三、售后服务的功能 60

第三节 汽车消费信贷 60

一、贷款条件 60

二、贷款的最高比例 61

三、贷款期限 61

四、汽车消费贷款利率 61

五、汽车消费贷款程序 61

六、办理汽车消费贷款的主要费用 62

七、汽车消费贷款的偿还方式 62

八、我国汽车信贷市场存在的问题及发展趋势 62

九、汽车消费贷款保险 63

第四节 汽车保险 63

一、汽车损失保险 63

二、汽车责任保险 64

三、附加险 64

复习思考题 64

第四章 汽车评估 65

第一节 汽车评估的基本方法 65

一、汽车鉴定评估概述 65

二、汽车评估的基本方法 67

第二节 汽车评估价格的影响因素 79

第三节 影响汽车评估价格的故障及诊断 80

一、汽车技术状况变化的外观症状及其主要影响因素 80

二、故障的定义与分类 81

三、故障的诊断 82

四、故障的变化规律 83

复习思考题 84

第五章 汽车经纪礼仪 87

第一节 接待礼仪 87

一、接待原则 87

二、接待语言 87

三、接待行为 88

第二节 着装礼仪 91

一、着装原则——TPO 91

二、经纪人着装标准 92

第三节 餐饮礼仪 96

一、中餐礼仪 96

二、西餐礼仪 97

复习思考题 102

第六章 汽车经纪沟通 105

第一节 语言沟通 105

一、面谈沟通 105

二、电话沟通 108

第二节 非语言沟通 109

一、非语言沟通概述 110

二、非语言沟通的类型 110

三、非语言沟通与情绪表露 112

四、非语言沟通中的空间与距离 115

第三节 经纪沟通技巧 116

一、语言沟通技巧 116

复习思考题 118

第七章 汽车经纪谈判 119

第一节 经纪谈判概述 119

一、汽车经纪谈判的概念和特征 119

二、经纪谈判的原则 120

三、经纪谈判的类型 121

第二节 经纪谈判的准备 123

一、谈判背景调查 123

二、谈判团队的准备 124

三、谈判计划的制定 125

第三节 经纪谈判的过程 125

一、谈判开局阶段 125

二、谈判磋商阶段 126

三、谈判结束阶段 128

第四节 经纪谈判的策略 128

一、开局阶段策略 128

二、报价阶段策略 129

三、谈判让步策略 130

四、僵局处理策略 131

复习思考题 132

第八章 汽车经纪合同的签订与履行 133

第一节 经纪合同的签订 133

一、经纪合同订立的原则 133

二、经纪合同的主要条款 134

三、经纪合同的订立过程 137

四、经纪合同的常见问题及对策 137

第二节 经纪合同的效力 139

一、经纪合同生效的时间和地点 139

二、经纪合同生效的条件 140

三、无效合同与可撤销合同 140

第三节 经纪合同的履行与违约责任 141

一、经纪合同的履行 141

二、经纪合同的担保 143

三、经纪合同的违约责任 144

第四节 经纪合同的变更、解除与终止 145

一、经纪合同的变更 145

二、经纪合同的解除 146

复习思考题 146

第九章 汽车经纪冲突管理 147

第一节 经纪冲突概述 147

一、经纪冲突的概念 147

二、经纪冲突的特征与类型 147

三、经纪冲突的原因分析 148

第二节 经纪冲突管理对策 148

一、经纪冲突的发展过程 148

二、经纪冲突的管理原则 149

三、经纪冲突的管理策略 150

第三节 经纪中的跨文化冲突 150

一、跨文化经纪冲突的原因 150

二、中西思维方式的区别 151

三、跨文化经纪冲突的管理策略 151

第四节 经纪风险的防范与规避 153

一、经纪风险的概念与特征 153

二、经纪风险的类型 154

三、经纪风险的管理过程 155

四、经纪风险的规避 156

复习思考题 156

第十章 新车交易实务 159

第一节 了解客户需求 159

一、观察研究客户 159

二、发掘客户的潜在需求 162

第二节 汽车推销与选购 164

一、汽车产品展示与试乘试驾 164

二、选车的常识及要点 166

三、购车及养车的费用 168

四、购车应注意的问题 171

第三节 汽车销售流程 174

一、新车交易流程 174

二、汽车销售流程管理 176

第四节 汽车售后服务 180

一、汽车售后服务的概念 180

二、汽车售后服务的核心过程 182

复习思考题 183

第十一章 二手车交易实务 185

第一节 二手车交易概述 185

一、二手车交易的基本概念 185

二、二手车交易的基本特征 185

三、二手车交易的基本原则 186

第二节 二手车市场现状 187

一、国内外二手车市场的比较 187

二、我国二手车贸易环境分析 190

三、二手车贸易模式 191

第三节 二手车评估与鉴定 198

一、二手车鉴定评估 198

二、二手车鉴定评估的咨询服务 200

第四节 二手车选购要点 200

一、汽车外观 200

二、汽车性能 202

三、售后服务 202

第五节 二手车交易流程 202

一、二手车交易流程 202

二、二手车交易流程管理 214

复习思考题 219

第十二章 客户关系管理 223

第一节 客户资源研究 223

一、由“4P”到“4C” 223

二、客户 224

三、客户让渡价值 224

第二节 客户关系营销 225

一、客户关系的重新认识 225

二、客户关系的类型 225

三、客户关系的改进 226

第三节 客户定位与细分 227

一、实现客户定位 227

二、客户的细分起点 228

三、客户流失分析 229

第四节 客户触点与维护 230

一、确定客户触点 230

二、客户触点的动态维护 230

三、客户触点的管理 231

复习思考题 231

第十三章 汽车经纪人法律必备 233

第一节 汽车经纪人职业规范 233

一、就业准入制度 233

二、职业道德规范 233

第二节 汽车经纪人法律常识 235

一、消费者权益保护法 235

二、经纪人管理办法 240

复习思考题 242

附录A 复习思考题答案要点 243

附录B 模拟试题及答案 257

参考文献 263