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经济型酒店规范化服务指南
经济型酒店规范化服务指南

经济型酒店规范化服务指南PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:赵永秀主编
  • 出 版 社:北京:中国时代经济出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:9787802213999
  • 页数:233 页
图书介绍:本书从理论和实务两个方面阐述如何做好经济型酒店规范化服务的方法。
《经济型酒店规范化服务指南》目录

第1章 经济型酒店优质服务理念 2

1-1 优质服务构成 2

一、优质服务的本质要素 2

二、优质服务的基本条件 4

1-2 优质服务要求 7

一、优质服务必须充分读懂客人的心 8

二、优质服务必须充分理解客人的需求 9

三、优质服务应该努力超越客人的期望 11

四、优质服务应努力实现酒店的服务目标 12

第2章 经济型酒店服务基础知识 14

2-1 服务的职业道德 14

一、服务职业道德内容 14

二、员工职业道德规范 15

2-2 服务的礼貌修养 17

一、礼貌修养的重要性 17

二、礼貌修养的基本准则 18

三、培养礼貌修养的途径 19

2-3 服务知识与能力要求 20

一、知识要求 20

二、能力要求 21

第3章 经济型酒店服务礼仪常识 24

3-1 服务仪表仪容 24

一、仪表仪容美的重要性 24

二、仪表仪容美的基本原则 26

三、服饰礼仪 27

四、仪容修饰 29

3-2 服务举止礼仪 31

一、举止要求 31

二、神态规范 32

三、站立规范 32

四、行走规范 34

五、坐姿规范 36

六、蹲姿规范 38

七、手势规范 39

八、微笑规范 40

相关链接:世界各地手势语 41

3-3 服务语言艺术 45

一、服务语言规范 45

二、服务语言艺术 46

三、常用语言礼节 48

相关链接:服务员与客人沟通的八忌 51

3-4 服务基本礼节 53

一、握手礼 53

二、致意礼 54

三、注目礼 55

四、鞠躬礼 55

五、介绍礼 56

第4章 经济型酒店前台服务规范 58

4-1 前台服务规范概述 58

一、前台服务的特点 58

二、前台服务环境 59

4-2 前台员工必备素质 62

一、品德端正 62

二、良好的服务意识 62

三、敬业乐业精神 63

四、较丰富的知识 63

五、流畅的语言表达能力 63

六、敏锐的观察力 64

七、较强的记忆力 64

八、敏捷的思维能力 64

九、良好的情感自控能力 64

十、基本技能 66

4-3 前台礼宾服务规范 67

一、迎客服务 67

二、行李服务 68

三、派送服务 70

4-4 前台接待服务 71

一、前台接待服务礼仪 71

二、接待服务内容 72

三、接待服务程序 73

四、常见问题应对 83

4-5 客房预订服务规范 88

一、预订程序 88

二、受理形式 90

4-6 委托代办服务规范 95

一、代办委托服务要求 95

二、委托代办服务内容 95

三、留言服务注意事项 98

4-7 电话接听服务规范 100

一、电话接听礼仪 100

二、服务人员要求 101

三、服务项目与服务程序 102

4-8 收银结账服务规范 104

一、前台收银服务内容 104

二、外币兑换服务 106

三、贵重物品的寄存 107

四、结账服务的要求 109

五、结账服务的程序 109

第5章 经济型酒店客房服务规范 112

5-1 客房服务规范概述 112

一、客房服务质量要求 112

二、客房服务基本准则 114

5-2 客房员工必备素质 116

一、客房部员工的基本素质 116

二、客房各岗位服务礼仪 117

5-3 客房对客服务规范 125

一、迎送客服务 125

二、客房电话服务 130

三、客房会客服务 132

四、开夜床服务 134

五、客房换房服务 136

六、客人借用物品服务 138

七、客房遗留物品服务 140

八、特殊客人服务 141

5-4 客房卫生清扫规范 145

一、客房清扫顺序 145

二、客房清扫的卫生标准 146

三、客房清扫准备 147

四、住客房的清扫 151

五、套房的清扫 153

六、清扫客房时应注意的事项 156

相关链接:客房服务常用英语 159

第6章 经济型酒店餐馆服务规范 166

6-1 餐饮员工必备素质 166

一、餐饮员工基本素质 166

二、餐饮员工卫生礼仪 170

6-2 餐饮对客服务规范 172

一、领台员服务礼仪 172

二、值台员服务礼仪 174

三、上菜服务员服务礼仪 176

四、中餐服务礼仪 177

五、西餐服务礼仪 179

六、酒吧服务礼仪 181

第7章 经济型酒店安全服务规范 188

7-1 安全服务规范 188

一、酒店安全保卫工作的特点 188

二、酒店保安人员的任务 189

三、保安人员的素质要求 191

7-2 人员安全服务规范 193

一、酒店客人的安全 193

二、酒店员工的安全 196

7-3 财物安全服务规范 198

一、客房区域安全设施的配置 198

二、加强对客人的管理 199

三、客人报失的处理 200

四、酒店财产的安全 200

7-4 消防安全服务规范 204

一、酒店消防安全特点 204

二、酒店消防常识 205

三、火灾事故的处理 207

四、火灾发生的应急处理 208

7-5 特殊事件处理规范 210

一、防疾病 210

二、防止住客遭受外来侵扰和伤害 210

三、客人遗失物品的处理 211

四、停电事故处理 213

五、客人意外受伤处理 213

六、客人死亡事故处理 214

七、客房操作安全 215

八、对客人酗酒闹事处理 216

九、发现可疑爆炸物处理 217

十、聚众斗殴的处理 218

第8章 经济型酒店服务质量控制 220

8-1 服务质量概述 220

一、服务质量及其分类 220

二、影响服务质量的因素 225

三、服务质量的特性 227

8-2 酒店服务质量控制 230

一、酒店服务质量管理特征 230

二、酒店服务质量管理控制 231

主要参考文献 233

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