经济型酒店规范化服务指南PDF电子书下载

第1章 经济型酒店优质服务理念 2

1-1 优质服务构成 2

一、优质服务的本质要素 2

二、优质服务的基本条件 4

1-2 优质服务要求 7

一、优质服务必须充分读懂客人的心 8

二、优质服务必须充分理解客人的需求 9

三、优质服务应该努力超越客人的期望 11

四、优质服务应努力实现酒店的服务目标 12

第2章 经济型酒店服务基础知识 14

2-1 服务的职业道德 14

一、服务职业道德内容 14

二、员工职业道德规范 15

2-2 服务的礼貌修养 17

一、礼貌修养的重要性 17

二、礼貌修养的基本准则 18

三、培养礼貌修养的途径 19

2-3 服务知识与能力要求 20

一、知识要求 20

二、能力要求 21

第3章 经济型酒店服务礼仪常识 24

3-1 服务仪表仪容 24

一、仪表仪容美的重要性 24

二、仪表仪容美的基本原则 26

三、服饰礼仪 27

四、仪容修饰 29

3-2 服务举止礼仪 31

一、举止要求 31

二、神态规范 32

三、站立规范 32

四、行走规范 34

五、坐姿规范 36

六、蹲姿规范 38

七、手势规范 39

八、微笑规范 40

相关链接：世界各地手势语 41

3-3 服务语言艺术 45

一、服务语言规范 45

二、服务语言艺术 46

三、常用语言礼节 48

相关链接：服务员与客人沟通的八忌 51

3-4 服务基本礼节 53

一、握手礼 53

二、致意礼 54

三、注目礼 55

四、鞠躬礼 55

五、介绍礼 56

第4章 经济型酒店前台服务规范 58

4-1 前台服务规范概述 58

一、前台服务的特点 58

二、前台服务环境 59

4-2 前台员工必备素质 62

一、品德端正 62

二、良好的服务意识 62

三、敬业乐业精神 63

四、较丰富的知识 63

五、流畅的语言表达能力 63

六、敏锐的观察力 64

七、较强的记忆力 64

八、敏捷的思维能力 64

九、良好的情感自控能力 64

十、基本技能 66

4-3 前台礼宾服务规范 67

一、迎客服务 67

二、行李服务 68

三、派送服务 70

4-4 前台接待服务 71

一、前台接待服务礼仪 71

二、接待服务内容 72

三、接待服务程序 73

四、常见问题应对 83

4-5 客房预订服务规范 88

一、预订程序 88

二、受理形式 90

4-6 委托代办服务规范 95

一、代办委托服务要求 95

二、委托代办服务内容 95

三、留言服务注意事项 98

4-7 电话接听服务规范 100

一、电话接听礼仪 100

二、服务人员要求 101

三、服务项目与服务程序 102

4-8 收银结账服务规范 104

一、前台收银服务内容 104

二、外币兑换服务 106

三、贵重物品的寄存 107

四、结账服务的要求 109

五、结账服务的程序 109

第5章 经济型酒店客房服务规范 112

5-1 客房服务规范概述 112

一、客房服务质量要求 112

二、客房服务基本准则 114

5-2 客房员工必备素质 116

一、客房部员工的基本素质 116

二、客房各岗位服务礼仪 117

5-3 客房对客服务规范 125

一、迎送客服务 125

二、客房电话服务 130

三、客房会客服务 132

四、开夜床服务 134

五、客房换房服务 136

六、客人借用物品服务 138

七、客房遗留物品服务 140

八、特殊客人服务 141

5-4 客房卫生清扫规范 145

一、客房清扫顺序 145

二、客房清扫的卫生标准 146

三、客房清扫准备 147

四、住客房的清扫 151

五、套房的清扫 153

六、清扫客房时应注意的事项 156

相关链接：客房服务常用英语 159

第6章 经济型酒店餐馆服务规范 166

6-1 餐饮员工必备素质 166

一、餐饮员工基本素质 166

二、餐饮员工卫生礼仪 170

6-2 餐饮对客服务规范 172

一、领台员服务礼仪 172

二、值台员服务礼仪 174

三、上菜服务员服务礼仪 176

四、中餐服务礼仪 177

五、西餐服务礼仪 179

六、酒吧服务礼仪 181

第7章 经济型酒店安全服务规范 188

7-1 安全服务规范 188

一、酒店安全保卫工作的特点 188

二、酒店保安人员的任务 189

三、保安人员的素质要求 191

7-2 人员安全服务规范 193

一、酒店客人的安全 193

二、酒店员工的安全 196

7-3 财物安全服务规范 198

一、客房区域安全设施的配置 198

二、加强对客人的管理 199

三、客人报失的处理 200

四、酒店财产的安全 200

7-4 消防安全服务规范 204

一、酒店消防安全特点 204

二、酒店消防常识 205

三、火灾事故的处理 207

四、火灾发生的应急处理 208

7-5 特殊事件处理规范 210

一、防疾病 210

二、防止住客遭受外来侵扰和伤害 210

三、客人遗失物品的处理 211

四、停电事故处理 213

五、客人意外受伤处理 213

六、客人死亡事故处理 214

七、客房操作安全 215

八、对客人酗酒闹事处理 216

九、发现可疑爆炸物处理 217

十、聚众斗殴的处理 218

第8章 经济型酒店服务质量控制 220

8-1 服务质量概述 220

一、服务质量及其分类 220

二、影响服务质量的因素 225

三、服务质量的特性 227

8-2 酒店服务质量控制 230

一、酒店服务质量管理特征 230

二、酒店服务质量管理控制 231

主要参考文献 233