服务品牌与服务艺术PDF电子书下载

序 1

“小郭热线”的“三建三新”服务 1

张国梁小修服务队的维修服务 4

“金龙”小修服务队的庄重承诺 6

陈建民小修组的“时段服务法” 8

“英姿表务队”的服务艺术 10

“女子雪球队”的服务特色 13

建华抄表志愿者服务队的“三化”服务 16

NRW小组的“六漏”工作法 18

王复初的排水稽查“滚动式操作法” 21

客户服务中心的“四字服务法” 24

M2泵站的污水输送“三个一”工作法 26

普二组的“三勤一不”工作法 28

张泉荣检修队的“三步曲” 31

龙华港泵闸的规范服务网络化 33

淀东节制闸运行班的守时服务 35

市中心调度应用小组的“快”“准”“精”服务特色 38

杨思水闸的“3+1”通航管理模式 41

河道管理服务窗口的“三急”办事法 44

蒋华云的水电服务“一问、二看、三修、四教”操作法 47

黄建忠的“四边”水电维修法 50

姚永兴的水电维修“快、勤、钻、清、带、特”工作法 52

市房屋维修监督中心的“统一快捷”服务 55

徐汇房修中心的“333”服务特色 58

陆家嘴物业“96916”服务信息平台 60

万科华尔兹花园的客户关系协调机制 63

浦东新区房地产交易中心受理科的规范服务 66

地球物理研究所的服务程序 68

马卫星的“落实座位”操作法 70

周霞的车厢特色服务 73

徐忠的服务技艺 75

邵爱珍的“三型式”服务法 77

潘春燕的“3、4、5”服务特色 79

徐红英的“六多”、“八字”工作法 81

李俊的“二、三、四”工作法 83

钟力培的“三步四字”操作法 85

张建平的“一让二心三查”操作法 87

65路的“亲和服务”温暖乘客 89

112路的人性化服务 91

董燕的“车行百米开机，主动问路走捷径”服务 93

包军的亲情服务特色 95

张忠鸿的营运服务新理念 98

高建国的“提醒”、“让理”、“换位”工作法 101

吴伟民的“心”级服务法 104

杨志明的“细微”服务艺术 106

王海根的汽车检修“五步操作法” 109

强生调度中心的“一二四”服务法 111

强生机场短途车队的“四主动”、“五心”服务特色 114

蔡永恺的“指路问不倒”服务法 116

陈华的列车点检“一次出乘检车法” 119

陈晓震的“一视、二问、三助”客站服务 121

上海火车站站的排队上车工作法 123

万晓的汽车维修诚信服务 126

大众汽车徐汇维修站的“修车三满意” 129

上海蓝天汽车修理总厂的诚信服务 132

苏继荣的优质服务走市场 134

王德润的燃气检修服务网络 137

郑广学的“24小时受理”服务 139

杨国良的“杨代表热线” 141

燃气普陀办事处的“情感服务” 144

石玉蓉的“地形图”和“百宝箱” 146

陆金萍的“3333”窗口服务法 148

褚俊龙的“四步一通”工作法 150

“沪宁牵引”的“三熟三多”工作法 152

桥隧牵引的“十步操作法” 154

沪宁高速公路带教新员工的“成才四法” 156

施燕车组的“温馨服务法” 159

黄勇强的质量保证“四步法” 161

张镛福的绿化装饰窍门 163

陆凤英的环卫保洁“十扫法” 165

古猗园的“两心”服务 167

普陀区行道树养护队的修剪“三法” 169

潘德传的处理投诉“五步工作法” 171

毕金凤的机场保洁法 174

王鑫荣的船舶废弃物“文明收集法” 177

吴开烈的班组管理法 180

冯盛宏的主动式服务 183

李娜的公厕服务要领 186

卢成红的轮机管理法 188

陈扣娣清道班的“十大特色工作法” 190

扮靓南京路的“立体保洁法” 193

淮海中路清道班的“文明作业法 196

徐家汇女子清道班的道路保洁法 199

苏州河管理站的“全过程管理方法” 202

何颖的列车服务“八法” 204

汪惠萍的货运服务“三诚四勤” 207

夏雯玉的货运营销工作法 209

上海站“劳模工作室”的服务艺术 211

胡建菁的“扑灭死信”操作法 214

吕国羊的“三勤”、“三不”安全行车法 216

王樑的“便民热线” 218

11185热线的“四要”、“四心”工作法 220

俞士海服务队的服务特色 222

邮电医院的“红帽子”服务 224

东方书报亭的服务举措 226

“荣欣装潢”的“五大社会承诺”服务 228

“佳园”的菜单式装修服务 231

全筑公司的售后服务 234

千思维修队的优质服务 237

“建配龙”装潢的“信息完全对称”服务法 240

外航票务分公司的“三多”服务法 243

上海港码头管理中心的稽征统计优质服务 245

华江路签证点的“为民、便民、利民”服务理念 248

姜志明的“三变”港航监督管理法 251

严秋生的“三早一抓”海事执法 254

马谋雄的“三严”服务法 256

长江汽检的“一、三、五”工程 258

长江金杯海狮维修站的“换位服务法” 260

“船长号”游船的“三从”服务创品牌 263

“海上之家”——苏州号的创新服务 265

新鉴真轮客运部用“心”服务五步曲 268

后记 271