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第一章 零售导论 1

第一节 零售的基本概念 1

第二节 零售业的发展 11

第二章 零售业态 23

第一节 零售业态类型 23

第二节 零售业态演化规律 29

第三节 零售业态演化的理论学说 43

第三章 零售环境 52

第一节 零售宏观环境 52

第二节 零售顾客 63

第三节 零售竞争环境 69

第四章 零售战略 78

第一节 零售战略规划 78

第二节 零售竞争战略 87

第三节 零售扩张战略 92

第五章 零售信息 102

第一节 零售信息系统 102

第二节 零售信息的收集与处理 107

第六章 商圈分析与选址决策 116

第一节 商圈分析 116

第二节 商店位置类型与评价 122

第三节 商店选址决策 126

第七章 零售组织 133

第一节 零售组织分类 133

第二节 零售组织结构设计要求与程序 142

第三节 零售组织结构类型 150

第八章 商店管理（一） 159

第一节 人力资源管理概述 159

第二节 商店管理者的职责 161

第三节 零售业人力资源管理的原则 168

第四节 零售业人力资源管理的过程 169

第九章 商店管理（二） 179

第一节 商店财务管理 179

第二节 其他业务管理 187

第十章 商店布局与商品陈列 202

第一节 商店布局 202

第二节 商品陈列与橱窗 204

第三节 商店氛围 215

第十一章 零售商品规划 228

第一节 零售商品分类 228

第二节 零售商品结构 233

第三节 零售商品组合 239

第十二章 商品采购与配送 247

第一节 商品采购的原则、方式与策略 247

第二节 零售采购过程 255

第三节 商品配送 269

第十三章 零售定价 280

第一节 影响零售定价的因素分析 280

第二节 零售定价决策 282

第三节 零售定价策略 288

第四节 价格调整 293

第十四章 零售促销 298

第一节 零售促销组合要素 298

第二节 设计零售促销策略 302

第三节 零售促销组合 306

第十五章 顾客服务 314

第一节 顾客服务概述 314

第二节 顾客服务质量的客户评价 322

第三节 顾客服务质量的改进 325

第四节 顾客投诉处理 328

第十六章 零售绩效评估 336

第一节 零售绩效评估的意义与内容 336

第二节 零售绩效评估的指标体系 339

第三节 零售绩效评估的步骤与方法 343

主要参考文献 354

后记 355