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第一章 质量意识与质量理念 1

第一节 质量与质量管理的发展 1

一、质量的定义及理解要点 1

二、质量管理的发展 2

三、我国产品质量的现状 4

四、入世后的质量挑战 5

第二节 质量意识 5

一、实用价值的意识 6

二、系统工程的意识 6

三、源头管理的意识 6

四、用户第一的意识 6

五、市场竞争的意识 6

六、经济效益的意识 6

七、不断改进的意识 7

八、强化管理的意识 7

九、国际接轨的意识 7

十、质量文化的意识 8

第三节 质量方针与质量目标 8

一、质量方针与质量目标管理的概念与要求 8

二、质量方针与质量目标的策划、实施和管理 9

三、质量方针与质量目标实例 11

第四节 质量格言 15

第五节 名牌产品及名牌推荐 17

一、名牌的概念 17

二、名牌的作用 17

三、名牌战略的实施主体 18

四、名牌产品的推荐 19

第二章 质量法规与质量监督 20

第一节 产品质量法概述 20

一、《产品质量法》的立法宗旨调整范围 20

二、生产者、销售者的产品质量责任和义务 20

三、《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施 21

四、《产品质量法》条文 22

五、部分商品修理更换退货责任规定 29

六、产品标识标注规定 31

第二节 质量监督 34

一、质量监督的基本概念 34

二、质量监督的地位和作用 34

三、质量监督的方针和原则 36

四、质量监督的主要方式 38

五、企业与质量监督 38

六、产品质量国家监督抽查管理办法 40

七、免检产品 46

第三节 工业产品生产许可证制度 47

一、实施工业产品生产许可证制度的依据、范围、条件、期限和审批收费 47

二、生产许可证办理程序 48

三、中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例 51

四、中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例实施办法 58

五、国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定 70

第三章 质量体系与质量认证 75

第一节 ISO9000族标准的结构与作用 75

一、标准的组成 75

二、标准的性质 75

三、标准的作用 76

四、标准产生背景 76

第二节 标准的主要内容 76

一、标准的归纳 76

二、质量管理体系基础 78

第三节 质量管理体系要求及理解要点 82

第四节 质量认证 109

一、质量认证的概念及理解 109

二、质量认证的作用 110

三、产品质量认证和质量管理体系认证 111

四、强制性产品认证管理规定 112

第四章 质量基础 117

第一节 质量与标准化工作 117

一、标准与标准化的概念 117

二、我国标准的级别 117

三、标准的性质 121

四、标准化法主要内容及特点 122

五、采用国际标准和国外先进标准 122

六、企业的标准化管理 123

第二节 质量与计量工作 123

一、计量的内容、分类和特点 123

二、计量法的主要内容 125

三、我国法定计量单位的构成 125

四、计量检定和计量校准 129

五、企业的计量管理 131

第五章 质量控制 136

第一节 现场质量控制 136

一、现场质量控制的目的 136

二、现场质量控制的任务 136

三、现场质量控制的主要内容 137

第二节 过程能力与过程质量分析 140

一、过程能力与过程能力指数 140

二、过程能力调查 146

三、过程质量的分析和控制 146

第三节 服务过程的质量控制 146

一、服务过程概述 146

二、服务过程质量控制 148

三、商贸服务的质量控制 151

第四节 过程控制中控制图的应用 152

一、控制图的概念及标准 152

二、控制图的判别准则 154

三、控制图的应用举例 155

四、控制图的两类错误和发展 157

第六章 质量检验 158

第一节 检验的概念及分类 158

一、检验的定义及相关术语 158

二、质量检验的基本要点 158

三、产品检验和产品验证的关系 159

四、检验的分类 159

第二节 质量检验的作用和职能 161

一、质量检验的作用 161

二、质量检验的职能 162

第三节 质量检验机构的设置与职责 162

一、设置质量检验机构的必要性 162

二、质量检验机构的性质和地位 163

三、质量检验机构的基本要求 163

四、质量检验机构的职责 164

第四节 质量检验机构与相关部门的关系 165

一、与企业内部有关方面的关系 166

二、与企业外部有关方面的关系 169

第五节 质量检验的组织与管理 170

一、质量检验计划 170

二、检验指导书 172

三、检验记录 173

四、检验合格证 174

第六节 全过程的质量检验 175

一、产品标识和可追溯性 175

二、产品的监视和测量 175

三、不合格品控制 176

第七节 检验误差和数据处理 177

一、检验误差的概念 177

二、检验误差的分类及特点 178

三、产生检验误差的原因及其减少的方法 178

四、检验误差的判别准则和方法 180

五、数据的修约和判定 183

第七章 质量统计 188

第一节 概述 188

一、统计的概念与发展 188

二、统计的基本要求 188

第二节 常用的几个统计量 191

一、平均数X 191

二、中位数X 191

三、众数M0 192

四、标准差（方差S2，样本的标准差S，总体的标准差σ） 192

五、极差R 193

六、变异系数Cv 193

第三节 质量统计指标 194

一、我国新颁布的质量统计指标 194

二、常用的质量统计指标 198

第四节 质量统计工具和方法 202

一、排列图 202

二、因果图 204

三、直方图 205

四、相关图 207

第五节 顾客满意程度的统计及实例 208

一、顾客满意和顾客满意程度的概念与发展 208

二、顾客满意程度的测量方法 209

第八章 质量改进 213

第一节 质量改进的概念与步骤 213

一、质量改进的定义与必要性 213

二、质量改进的基本过程—PDCA循环 213

三、质量改进的步骤 214

第二节 质量改进的组织与推进 215

一、质量改进的组织 215

二、质量改进的推进 215

第三节 内部质量管理体系审核 216

一、内审的策划和计划 217

二、收集与查阅有关文件 220

三、编写检查表 220

四、首次会议 224

五、现场审核 224

六、不合格报告及汇总分析 226

七、末次会议 229

八、编写审核报告 229

九、纠正措施跟踪验证 230

十、质量管理体系分析与评价 232

第四节 管理评审 251

一、工作流程 251

二、基本要求 251

三、一小型企业管理评审实例 252