服务协议管理导论PDF电子书下载

第1章 服务管理概览 1

1.1管理服务级别 2

1.2服务管理的定义 2

1.3服务管理的要素 4

服务协议 4

操作级别协议 13

支持合同 14

报告 14

服务目录 14

技术和工具组 16

1.4服务管理的重要性 16

顾客满意 17

管理预期 17

资源管制 17

ICT服务的内部营销 17

成本控制 18

防御性战略 18

1.5服务管理的利益 18

业务利益 20

财务利益 20

员工利益 20

创新利益 20

内部利益 20

量化服务管理的利益 21

1.6服务管理解决方案的投资回报 22

顾客满意度和忠诚度 23

生产率 23

积极的计划 24

同服务管理实施相关的成本 25

1.7当前服务管理中的问题 26

误传和误解 26

拟订服务协议 27

报告 27

语义分歧问题 28

人的问题 28

多变的业务／不变的服务 28

变更管理缺乏效率或者没有变更管理 29

不统一 29

顾客满意的假象 29

失败的教训 30

1.8成功的服务管理 30

1.9服务管理的框架 32

1.10结论 35

第2章 实施服务管理的框架 37

2.1概述 37

2.2阶段1：基础 38

指派服务管理人员 39

定义服务管理的范围和目标 40

量化活动、资源、资金和质量标准 41

识别风险 42

增进服务管理意识 43

编制服务目录和标准操作程序 43

识别支持工具，特别是用于SA监测的工具 46

确定事件优先级别以及问题升级路径 47

2.3阶段2：服务管理 48

计划环节 48

分析 50

设计 51

实施 51

回顾 52

2.4结论 53

第3章 编制服务目录的模型 55

引论 55

ICT服务目录的组成部分 56

编制服务目录 57

结论 60

第4章 商谈和拟订服务协议的模型 61

4.1引论 61

4.2拟订团队 62

4.3拟订原则 63

谈判阶段 63

准备 65

人 67

关系 69

范围 72

服务级别 76

违反 78

灵活性 83

4.4服务级别协议规定 85

4.5签署和推广 87

4.6结论 88

第5章 结论 89

参考书目 91