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第一章 银行营销管理导论 1

第一节 银行营销的产生与发展 1

一、市场营销及其功能 1

二、银行营销管理的产生 5

三、西方银行营销管理沿革 6

第二节 银行营销观念与理论 7

一、银行营销观念及其发展 7

二、银行营销的基本理论 10

第三节 我国银行营销管理 12

一、我国银行营销管理的演变 12

二、我国银行营销管理的必然性 13

三、营销管理在银行运营中的功能 14

四、银行营销管理体系 15

五、我国银行营销管理发展趋势 17

第四节 银行营销管理学的研究对象与内容 18

一、银行营销管理学的研究对象 18

二、银行营销管理学的研究方法 18

三、银行营销管理学的研究内容框架 19

本章小结 20

复习思考题 20

第二章 银行营销环境分析 21

第一节 银行营销环境 21

一、环境与营销环境 21

二、银行营销环境及特点 22

三、WTO对我国银行营销的影响 23

四、银行营销环境机会与威胁分析 26

第二节 影响银行营销的宏观环境 28

一、宏观环境及分析模型 28

二、宏观环境分析的主要内容 28

第三节 影响银行营销的微观环境 35

一、银行客户需求与行为 35

二、银行竞争者分析 35

三、银行与非银行金融机构竟争分析 39

四、银行内部因素分析 41

本章小结 42

复习思考题 42

第三章 银行营销战略规划 43

第一节 银行战略与战略管理 43

一、战略与战略管理 43

二、银行战略管理的特点 49

三、银行战略管理的内容 50

第二节 银行营销战略规划过程 53

一、银行营销战略因素整合 53

二、银行营销战略规划过程 54

三、银行营销战略分析 57

第三节 银行营销竞争战略 59

一、竞争战略形态分析 59

二、市场领导者竞争战略 62

三、市场挑战者竞争战略 64

四、市场追随者竞争战略 65

五、市场补缺者竞争战略 66

本章小结 66

复习思考题 67

第四章 银行营销调研 68

第一节 银行营销调研的地位及功能 68

一、营销调研 68

二、银行营销调研 70

三、银行营销调研的功能 71

四、银行营销调研的作用 72

第二节 银行客户信息资料 74

一、客户资料及其分类 74

二、客户资料来源 74

三、银行客户资料的内容 75

四、银行客户数据库的建立 76

第三节 银行营销调研方法 78

一、银行营销调研目标 78

二、银行营销调研程序 78

三、银行营销调研方法 81

第四节 银行调查问卷设计技术 83

一、问卷设计原则 83

二、问卷设计程序 83

三、问卷设计中的提问设计 84

本章小结 86

复习思考题 86

第五章 银行客户行为分析 87

第一节 银行客户特征 87

一、银行客户及分类 87

二、银行客户需求特征 87

第二节 银行客户行为分析 89

一、客户行为过程分析 89

二、个人客户行为分析 91

三、公司客户行为分析 95

第三节 银行客户价值评估方法 96

一、沃尔法 96

二、指标体系法 98

第四节 银行忠诚客户培养 100

一、客户流失原因分析 100

二、维系客户关系的策略 101

三、客户忠诚度评估 106

本章小结 107

复习思考题 107

第六章 银行营销目标市场战略选择 108

第一节 银行营销中市场细分策略 108

一、市场细分理论 108

二、银行市场细分及原则 108

三、银行市场细分流程 110

第二节 银行客户市场细分 111

一、个人客户市场细分标准 111

二、单位客户市场细分标准 117

第三节 银行目标市场战略选择 120

一、目标市场的含义 120

二、目标市场战略选择 120

三、影响银行目标市场战略选择的因素 122

第四节 银行营销目标市场定位策略 124

一、银行市场定位 124

二、我国银行市场定位现状分析 126

三、银行目标市场定位策略 128

本章小结 130

复习思考题 130

第七章 银行产品开发策略 131

第一节 银行产品组合策略 131

一、银行产品概念 131

二、银行产品特性 132

三、银行产品分类 133

四、银行产品组合策略 137

第二节 银行产品市场寿命周期策略 140

一、银行产品市场寿命周期概念 140

二、银行产品市场寿命周期阶段划分与图形 141

三、银行产品市场寿命周期营销策略 142

第三节 银行产品开发策略 144

一、银行产品开发目标及思路 144

二、银行产品开发的程序 146

三、银行产品开发策略 148

四、银行产品开发创新策略 148

第四节 银行品牌策略 150

一、品牌及其构成要素 150

二、银行品牌竞争 150

三、银行品牌策略 151

本章小结 155

复习思考题 155

第八章 银行营销价格策略 156

第一节 银行定价原理 156

一、银行产品价格构成 156

二、银行产品定价目标 160

三、银行产品定价程序 162

四、银行产品定价基本原理 163

第二节 银行产品的定价方法 164

一、影响银行产品定价的主要因素 164

二、银行产品定价基本方法 166

三、银行中间业务收费定价 177

第三节 银行营销价格策略 179

一、金融新产品价格策略 179

二、银行折扣价格策略 180

三、银行产品创新价格策略 181

第四节 银行价格调整策略 183

一、银行产品价格调整分析 183

二、银行产品价格调整策略 185

三、银行产品价格调整效应分析 186

本章小结 186

复习思考题 187

第九章 银行分销渠道策略 188

第一节 银行分销渠道结构 188

一、分销渠道及功能 188

二、银行分销渠道及分类 189

三、银行直接分销渠道结构 190

四、银行间接分销渠道结构 192

五、银行批发与零售渠道 196

六、金融超市 196

第二节 银行分销渠道策略选择 197

一、银行分销渠道策略的作用 197

二、银行分销渠道策略 197

三、影响银行分销渠道选择的因素 199

第三节 银行分支机构选择策略 202

一、银行分支机构选择目标及分类 202

二、银行分支机构选择方法 202

三、影响银行分支机构选择的因素 205

第四节 银行分销渠道管理 206

一、分支机构管理 206

二、中间商管理 206

三、直销渠道的管理 208

第五节 网络银行分销趋势 209

一、网络银行及其功能 210

二、网络银行营销和传统银行营销的比较 213

三、网络银行业务流程 214

四、网络银行发展趋势 215

五、我国网络银行发展的制约因素 218

本章小结 220

复习思考题 220

第十章 银行促销策略 221

第一节 银行促销组合策略 221

一、银行促销及作用 221

二、银行促销目标 224

三、银行促销中的信息沟通 225

四、银行促销组合 228

五、影响银行促销组合的因素 229

第二节 广告促销策略 230

一、广告及其特点、功能 230

二、银行广告目标 231

三、我国银行广告比较分析 232

四、银行广告媒体的种类与选择 235

五、广告效果评估 237

第三节 银行客户经理团队促销 238

一、人员推销及构成 239

二、客户经理及客户经理制 241

三、客户经理的基本职能 246

四、客户经理选择与培训 247

五、客户经理的推销技巧 252

六、客户经理团队设计 254

七、客户经理团队管理 256

第四节 银行公共关系促销策略 259

一、银行公共关系及职能 259

二、银行公共关系流程 262

三、银行公共关系促销工具 263

本章小结 264

复习思考题 265

第十一章 银行品牌形象策划 266

第一节 银行品牌 266

一、品牌与品牌资产 266

二、银行品牌 268

三、银行品牌竞争 269

第二节 银行形象设计 272

一、银行CIS战略 272

二、银行形象设计的内容 274

第三节 银行有形展示 276

一、银行有形展示及功能 276

二、银行有形营销环境设计 278

本章小结 281

复习思考题 282

第十二章 银行客户关系营销管理 283

第一节 银行客户关系营销 283

一、关系营销及实质 283

二、银行关系营销及特征 285

三、银行关系营销分类 287

四、银行关系营销战略 289

第二节 银行客户关系管理 292

一、银行客户关系管理（CRM）内涵 293

二、银行客户关系管理的内容 299

三、银行客户关系管理 299

四、银行数据仓库管理 301

五、银行呼叫中心 304

第三节 银行整合营销传播 307

一、关于整合营销 307

二、银行内部营销 309

三、银行外部营销 311

四、银行整合营销 312

本章小结 314

复习思考题 315

第十三章 银行营销组织与风险控制 316

第一节 银行营销组织 316

一、组织与组织理论 316

二、银行营销组织的演变 322

三、银行营销组织模式 325

第二节 银行营销风险控制 330

一、银行营销风险及分类 330

二、银行风险的识别 332

三、银行营销风险预警机制的建立 334

四、银行营销风险的处理 339

本章小结 342

复习思考题 343

第十四章 银行营销的国际化与本土化 344

第一节 银行国际化营销 344

一、我国银行国际化营销的必然性 344

二、WTO与我国金融环境分析 346

三、银行国际营销策略 349

第二节 银行营销本土化策略 353

一、营销本土化的内涵 353

二、营销理论本土化 354

三、中国银行的营销创新 358

第三节 21世纪我国银行营销展望 361

一、国外银行营销的新发展 361

二、我国银行营销展望 363

本章小结 367

复习思考题 367