企业内部服务问题管理PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:赵永全著
- 出 版 社:上海:上海人民出版社
- 出版年份:2008
- ISBN:9787208078918
- 页数:257 页
总序 1
前言 1
第一章 企业,用什么创造价值 3
一、内部服务:一项难练的基本功 4
二、内部顾客的对等支付 10
三、企业中的内部服务问题 15
第二章 企业内部服务问题的八种常见模式 23
一、“改而不善”模式 24
二、“利益失衡”模式 28
三、“潜规则”模式 32
四、“官僚主义”模式 38
五、“特立独行”模式 42
六、“隔岸观火”模式 48
七、“积小成大”模式 52
八、“空降兵”模式 56
第三章 解决企业内部服务问题的八种有效模式 63
一、“引狼入室”模式 64
二、“维新变法”模式 70
三、“同舟共济”模式 74
四、“大事化小”模式 77
五、“小事搞大”模式 80
六、“开诚布公”模式 83
七、“换血救人”模式 84
八、“把酒当歌”模式 85
第四章 解决上级对下属服务的问题 89
一、领导者的管理误区 90
二、培养下属,不可忽视 90
三、授权服务,争取双赢 94
四、激励下属的方法 102
第五章 解决下属对上级服务的问题 116
一、愉快地接受领导 117
二、消除沟通的障碍 118
三、施展下属的潜能 120
四、获得领导赏识的方法 127
第六章 解决企业内部服务流程问题 133
一、企业内部服务流程 134
二、如何挖掘服务流程中的问题 137
三、解决服务流程问题的方法 139
第七章 解决部门间服务问题 150
一、部门冲突的原因 151
二、解决部门间服务问题的方法 153
第八章 解决员工满意度问题 161
一、员工满意的价值 162
二、如何考察员工满意度 171
三、提高员工满意度的方法 176
四、员工满意和企业绩效的距离 183
五、不可忽视的离职员工管理 183
第九章 企业内部服务管理理论溯源 201
一、赫斯克特的“服务利润链”理论 201
二、孙继伟教授的问题管理理论 212
三、内部营销理论 213
四、海尔也讲“市场链” 218
第十章 企业内部服务管理的理论构建 223
一、内部管理与内部服务 223
二、如何挖掘企业内部服务问题 225
三、企业内部服务管理的一般原则 232
第十一章 企业内部服务管理的质量评价体系 237
一、内部服务与内部服务质量 237
二、企业内部服务评价模型 238
三、服务质量的SERVQUAL评价体系 242
四、哈洛韦尔的内部服务质量评价方法 248
五、企业内部服务管理质量的评价体系 248
六、企业内部服务管理质量的分析方法 251
后记 257
- 《建筑施工企业统计》杨淑芝主编 2008
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《强制执行前沿与热点问题》陈兴责编;乔宇 2020
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《党员干部理论学习培训教材 理论热点问题党员干部学习辅导》(中国)胡磊 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019