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前言 1

目录 3

1绪论 1

1.1研究背景与起因 1

1.2研究目的与内容 9

1.3研究对象与限制 11

1.4研究现状与意义 11

1.5研究结构与流程 13

2文献综述 15

2.1电子商务与网络购物 15

2.1.1电子商务：内涵与经营模式 15

2.1.2网络商店：优势与劣势 18

2.1.3网络购物：界定与发展阶段 20

2.2顾客价值文献综述 21

2.2.1顾客价值的内涵 21

2.2.1.1价值的内涵 22

2.2.1.2顾客价值的内涵 22

2.2.2顾客价值的分类：二分法到三分法 24

2.2.2.1顾客价值的分类：二分法 25

2.2.2.2顾客价值的分类：三分法 26

2.2.3电子商务顾客价值：内涵与维度 28

2.2.3.1基于B2C电子商务的顾客价值内涵 28

2.2.3.2基于B2C电子商务的顾客价值构成 28

2.2.4顾客价值与顾客忠诚度的关系 31

2.3网络顾客忠诚文献综述 33

2.3.1网络顾客忠诚：内涵与比较 33

2.3.1.1顾客忠诚的内涵 33

2.3.1.2网络顾客忠诚的内涵 35

2.3.2网络顾客忠诚形成机制：两大战略 36

2.3.2.1顾客价值→顾客关系质量→顾客忠诚 36

2.3.2.2顾客锁定→专属资产与转换成本→顾客忠诚 43

2.3.3网络顾客忠诚影响因素：三角模型 46

2.3.3.1基于消费者个人的影响因素 47

2.3.3.2基于网络零售商的影响因素 52

2.3.3.3基于电子商务交易环境的影响因素 60

2.4文献综述小结及本研究探索方向 65

3研究模型与假设提出 67

3.1理论基础与模型 67

3.1.1 Crosby等（1990）的关系质量模型 67

3.1.2 Sheth等（1991）的顾客价值分类理论 69

3.1.3交易成本理论 70

3.1.4理论发展与模型构建 71

3.2变量定义与假设 73

3.2.1电子商务功能性价值与网络顾客忠诚 73

3.2.1.1价格优势 74

3.2.1.2产品质量 75

3.2.1.3内容信息质量 76

3.2.1.4购物便利性 77

3.2.1.5服务失误补救 79

3.2.2电子商务程序性价值与网络顾客忠诚 80

3.2.2.1网站设计 81

3.2.2.2顾客化或个性化服务 83

3.2.2.3网络互动性 84

3.2.2.4网络安全性 86

3.2.2.5隐私保护 87

3.2.2.6购物娱乐性 89

3.2.2.7操作简单性 90

3.2.3电子商务社会性价值与网络顾客忠诚 91

3.2.3.1购物网站声誉 92

3.2.3.2社会逃避价值 94

3.2.3.3 B2C关系性价值 94

3.2.3.4 C2C关系性价值 96

3.2.4网络顾客满意、信任与忠诚 97

3.2.4.1网络顾客满意与网络顾客忠诚 97

3.2.4.2网络顾客信任与网络顾客忠诚 99

3.2.4.3网络顾客信任与网络顾客满意 100

3.2.5转换成本与网络顾客忠诚 101

3.2.6干扰变量的作用关系 102

3.2.6.1个人创新性 102

3.2.6.2顾客的网络涉入程度 103

4问卷形成与数据收集 105

4.1概述 105

4.2变量分类与初始测量问项 106

4.2.1外源潜变量：顾客价值与资产专属性 107

4.2.1.1功能性价值 107

4.2.1.2程序性价值 108

4.2.1.3社会性价值 109

4.2.1.4资产专属性 109

4.2.2中介变量：网络顾客关系质量 110

4.2.2.1网络顾客满意度 110

4.2.2.2网络顾客信任 110

4.2.3内源潜变量：网络顾客忠诚度 110

4.2.4干扰变量：网络涉入程度和个人创新性 113

4.2.4.1网络涉入程度 113

4.2.4.2个人创新性 113

4.3小规模访谈 114

4.3.1访谈目的 114

4.3.2访谈过程 114

4.3.3访谈结果 115

4.3.4初始测量量表 117

4.4前测及最终问卷形成 120

4.4.1前测概述 120

4.4.2探索性因子分析 120

4.4.3信度分析 123

4.4.4最终问卷形成 124

4.5问卷大规模发放与数据收集 125

4.5.1样本对象与规模界定 125

4.5.2问卷大规模发放方式 126

4.5.3数据收集概况 127

5样本描述与数据质量评估 128

5.1结构方程测量模型概述 128

5.1.1测量模型的假设与数学表达 128

5.1.2测量模型的分析步骤 130

5.1.3测量模型的具体评估 132

5.2样本描述及数据质量初步评估 134

5.2.1消费者人口统计特征 135

5.2.2消费者网络涉入程度 139

5.2.3消费者网络购物情况 141

5.2.4描述性统计小结 144

5.3测量的信度与效度评估 144

5.3.1电子商务功能性价值 144

5.3.2电子商务程序性价值 148

5.3.3电子商务社会性价值 152

5.3.4顾客关系质量与网络顾客忠诚 156

5.3.5资产专属性 159

5.3.6个人创新性 161

6假设检验与结果分析 163

6.1结构方程结构模型概述 163

6.1.1结构模型数学表达 163

6.1.2结构模型建模步骤 163

6.2网络顾客忠诚的影响因素实证研究 165

6.2.1结构模型设立 165

6.2.2模型识别检验 166

6.2.3模型参数估计 167

6.2.4假设检验与初步结论 169

6.2.4.1功能性价值各变量对网络顾客忠诚的假设检验 169

6.2.4.2程序性价值各变量对网络顾客忠诚的假设检验 170

6.2.4.3社会性价值各变量对网络顾客忠诚的假设检验 170

6.3网络顾客忠诚的形成机制实证研究 171

6.3.1整合模型设立 171

6.3.2二阶验证性因子分析 173

6.3.3模型识别检验 174

6.3.4模型参数估计 175

6.3.5假设检验与初步结论 179

6.3.5.1顾客关系质量对网络顾客忠诚的假设检验 179

6.3.5.2顾客价值各维度对网络顾客忠诚的假设检验 179

6.3.5.3顾客价值各维度对顾客关系质量的假设检验 180

6.3.5.4顾客价值各维度的直接效应与间接效应 181

6.3.5.5资产专属性对网络顾客忠诚的假设检验 181

6.4个人创新性、顾客价值与网络忠诚度之间的关系检验 182

6.4.1个人创新性高低的聚类 182

6.4.2高低创新性消费者的整合模型检验 183

6.4.3高低组模型之间路径系数的差异比较 187

6.4.4初步结论 188

6.4.4.1两组之间顾客价值各维度对顾客关系质量的假设检验及比较 188

6.4.4.2两组之间顾客关系质量对网络顾客忠诚的假设检验及比较 190

6.4.4.3两组之间资产专属性对网络顾客忠诚的假设检验及比较 191

6.4.4.4不同组别间顾客价值各维度对网络顾客忠诚的效应及比较 191

6.5网络涉入程度、顾客价值与网络忠诚之间的关系检验 191

6.5.1网络涉入程度高低的聚类 191

6.5.2高低网络涉入程度消费者的整合模型检验 192

6.5.3高低组模型之间路径系数的差异比较 196

6.5.4初步结论 197

6.5.4.1两组之间顾客价值各维度对顾客关系质量的假设检验及比较 197

6.5.4.2两组之间顾客关系质量对网络顾客忠诚的假设检验及比较 199

6.5.4.3两组之间资产专属性对网络顾客忠诚的假设检验及比较 200

6.5.4.4不同组别间顾客价值各维度对网络顾客忠诚的效应比较 200

6.6研究结论总结及讨论分析 201

6.6.1总体模型：顾客价值与网络顾客忠诚 202

6.6.2电子商务功能性价值与网络顾客忠诚 205

6.6.3电子商务程序性价值与网络顾客忠诚 208

6.6.4电子商务社会性价值与网络顾客忠诚 214

6.6.5消费者个人创新性与网络顾客忠诚 217

6.6.6消费者网络涉入程度与网络顾客忠诚 219

6.6.7结论总结：激励因素与保健因素 221

7研究意义与研究展望 224

7.1研究理论贡献 224

7.1.1构建并实证了网络顾客忠诚形成机制整合模型 224

7.1.2总结出电子商务顾客价值的维度及其构成要素 225

7.1.3探讨了电子商务顾客价值与网络忠诚度的关系 225

7.1.4尝试性地将消费者进行了不同标准的分群研究 226

7.2研究实务建议 227

7.2.1竞争策略的战略转变：价格竞争走向顾客价值／服务质量导向 227

7.2.2全方位实施e-CRM：提高顾客满意度和信任度 228

7.2.3努力提高购物网站整体服务质量 229

7.3研究局限与展望 232

7.3.1研究范围上 232

7.3.2研究样本上 233

参考文献 234

附录 调查问卷 252

后记 257