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第一章 饭店的概念与特征 1

第一节 饭店的概念与发展简史 1

一、饭店的概念 1

二、饭店的发展简史 2

第二节 饭店的内涵和基本特征 4

一、饭店产品的内涵和特点 4

二、饭店企业的内涵和特征 6

三、饭店产业的内涵和基本特征 7

第三节 饭店的功能和结构 9

一、前台部分的功能和结构 9

二、后台部分的功能和结构 17

第四节 我国饭店的发展趋势 19

一、饭店业发展的时代背景 19

二、我国饭店业发展的大趋势 19

个案简介 22

第二章 饭店管理的理论与标准 25

第一节 饭店管理的基础理论 25

一、现代饭店经营管理的理论认识 25

二、现代饭店经营管理的职能 27

三、现代饭店经营管理的内容 30

第二节 我国饭店经营管理模式 32

一、我国饭店经营管理的任务 32

二、我国饭店经营管理的方法 33

第三节 饭店分级的内容和方法 36

一、饭店分级的重要性和必要性 36

二、饭店分级的内容 38

三、现代饭店的分类 39

四、我国星级饭店的评定标准 42

第四节 最佳饭店的评选与标准 44

一、评选机构和办法 44

二、评选标准 44

个案简介 47

第三章 饭店组织机构与管理制度 51

第一节 饭店组织的概念和功能 51

一、饭店组织的概念 51

二、饭店组织的功能 52

第二节 饭店组织建立的原则和组织形式 53

一、饭店组织管理的概念 53

二、现代饭店的静态组织要素 53

三、现代饭店的动态组织要素 55

四、现代饭店组织设计的原则 56

五、现代饭店组织的形式 57

第三节 饭店组织的机构设置与职权分配 61

一、现代饭店组织的机构设置 61

二、现代饭店组织的职权分配 62

第四节 饭店的正式组织与非正式组织 64

一、现代饭店的正式组织 64

二、现代饭店的非正式组织 65

第五节 饭店的运行机制与管理制度 69

一、现代饭店的行政管理体制 69

二、现代饭店的管理制度 71

个案简介 72

第四章 饭店财务管理 74

第一节 饭店财务管理概述 74

一、饭店财务管理的内容 74

二、饭店财务管理的特点 75

三、饭店财务管理的任务 76

第二节 饭店内部成本控制的要求和方法 78

一、饭店内部成本控制的意义 78

二、实现成本控制的要求和方法 78

第三节 饭店营业收入与利润管理 80

一、饭店营业收入管理 80

二、饭店利润管理 81

第四节 饭店日常经营与财务管理方法 83

一、建立财务管理机构 83

二、制定财务管理制度 84

三、做好财务管理的基础工作 84

四、做好财务管理的各环节工作 84

个案简介 86

第五章 饭店服务质量管理 90

第一节 饭店服务质量的特点与意义 91

一、饭店服务质量的特点 91

二、饭店服务质量的意义 93

第二节 饭店服务质量的内容与要求 94

一、设备设施状况 94

二、服务水平 94

三、饮食质量 97

四、安全状况 98

五、环境氛围 98

第三节 全面质量管理与ISO9000标准 98

一、饭店全面质量管理的定义 99

二、饭店全面质量管理的基本原则 100

三、ISO9000系列标准与全面质量管理 101

第四节 饭店服务的过程控制与质量管理 102

一、预先质量控制 102

二、现场质量控制 103

三、反馈质量控制 103

个案简介 104

第六章 饭店人力资源管理 106

第一节 饭店人力资源管理概述 106

一、饭店人力资源管理的意义 107

二、饭店人力资源管理的目标 108

三、饭店人力资源管理的基本模式 108

第二节 饭店人力资源开发与培训管理 110

一、员工素质的标准 110

二、员工招聘是人力资源开发的基础 111

三、员工培训管理是人力资源开发的重要手段 111

第三节 饭店对员工的激励与报酬 115

一、饭店员工的激励 115

二、激励的方法与应用 117

第四节 饭店对员工的考核与评估 122

一、饭店对员工考核的方法 122

二、饭店对员工的评估 125

个案简介 127

第七章 饭店督导管理 129

第一节 饭店督导管理的方法和作用 130

一、饭店督导管理的方法 130

二、督导在饭店管理中的作用 131

第二节 饭店对员工投诉与冲突的处理 131

一、对建设性冲突的处理 132

二、对破坏性冲突的处理 133

第三节 饭店对宾客投诉与冲突的处理 133

一、客人投诉的渠道 133

二、处理客人投诉的方法 133

三、处理客人投诉的原则和程序 134

四、不断测试客人的满意率 134

第四节 饭店的沟通管理 135

一、饭店沟通的有效方法 135

二、有效沟通的具体手段 136

三、有效沟通的原则 137

第五节 饭店的纪律与惩戒管理 138

一、批评是惩戒的初始 138

二、使纪律具有建设性 139

三、建设性惩戒的指导方针 139

个案简介 140

第八章 饭店安全与卫生管理 142

第一节 饭店安全管理概述 142

一、饭店安全管理的概念 142

二、饭店安全管理的特点 143

三、饭店安全管理的基本要求 144

四、饭店安全管理的重要性 145

第二节 饭店安全管理的主要内容 146

一、建立健全安全组织 146

二、开展安全工作培训 147

三、把握不安全因素 148

四、掌握事故的处理方法 150

第三节 饭店卫生管理的特点与要求 152

一、饭店卫生管理的特点 152

二、饭店卫生管理的要求 153

第四节 饭店卫生管理的主要内容 154

一、个人卫生管理 154

二、公共卫生管理 156

三、餐饮卫生管理 157

四、客房卫生管理 159

个案简介 161

第九章 饭店危机管理 163

第一节 危机与危机管理 163

一、危机的概念与类型 163

二、危机管理 165

第二节 饭店危机预警管理 166

一、树立正确的危机意识 166

二、建立信息监测、诊断机制 167

三、组建饭店内部危机管理小组 168

四、观察发现危机前兆，分析预计危机情境 168

五、危机管理培训与演习 168

六、做好危机传播方案 169

第三节 饭店危机应急管理 169

一、应急管理的原则 169

二、危机的应急处理 171

三、“危”“机”并存 172

个案简介 172

第十章 饭店集团化与管理合同 176

第一节 现代饭店的集团化发展 176

一、现代饭店集团化的优势 177

二、现代饭店集团化的形式 178

第二节 饭店管理合同的利弊因素 180

一、饭店业主可能获取的收益 180

二、饭店业主可能承担的风险 181

三、饭店管理公司可能承担的风险 182

四、饭店管理合同签署的基本原则 182

第三节 饭店管理合同的谈判程序 183

一、饭店管理公司的选择 183

二、谅解备忘录及技术服务协议 183

三、正式管理合同的谈判 184

四、正式管理合同的签订 188

第四节 饭店委托管理的合同样本 189

第五节 签订与履行饭店管理合同的注意事项 192

一、管理的范围与饭店的定义 192

二、有形价格与收益制度 193

三、团结信任、沟通协商是双方合作成功的关键 193

个案简介 194

第十一章 饭店的信息管理与电子商务 196

第一节 饭店信息处理方式 196

第二节 饭店信息系统管理 198

一、职能业务管理系统 198

二、客账收入管理系统 200

三、客人服务管理系统 202

四、内部经营控制系统 203

五、市场营销分析系统 204

六、饭店计算机信息系统的管理 204

第三节 现代饭店电子商务 206

一、电子商务的基本概念 207

二、饭店电子商务系统的实现技术 208

三、我国饭店业电子商务的发展策略 210

个案简介 212

第十二章 饭店的管理者 215

第一节 饭店管理者担当的角色 215

一、饭店管理者的角色特征 215

二、饭店管理者的角色分类 216

第二节 饭店管理者的工作内容 219

一、饭店主要领导的岗位职责 219

二、前厅部经理的管理职责 220

三、客房部经理的管理职责 221

四、餐饮部经理的管理职责 221

五、公关营销部经理的管理职责 222

六、工程部经理的管理职责 222

第三节 饭店管理者的基本素质 223

一、饭店管理者的素质 223

二、饭店管理者的类型 225

三、管理群体的素质 226

第四节 提高管理有效性的途径 227

一、善于用权 227

二、善于用才 228

三、善于用计 228

四、善于用时间 228

五、要有自知之明 229

个案简介 230

第十三章 饭店的企业文化 233

第一节 企业文化的内涵和功能 233

一、企业文化的内涵 233

二、企业文化的功能 234

三、企业文化的特点 235

四、饭店企业文化的形式 236

第二节 企业文化建设的原则和途径 239

一、企业文化建设的原则 239

二、企业文化建设的途径 240

第三节 饭店的特色文化建设与管理 242

一、整个饭店行业饭店文化的特色建设与管理 242

二、饭店自身特色文化建设与管理 243

个案简介 246

附录 252

附录一国际官方旅游组织协会公布的宾馆分级标准 252

附录二中华人民共和国饭店星级评定的规定 255

附录三饭店星级的划分及评定 260

附录四中华人民共和国饭店星级标准检查员制度 278

附录五《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表 282

主要参考文献 289

致谢 291