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第一章 零售企业的业态类型 1

第二章 店长的工作职责 4

第一节 店长的角色定位 4

一、什么是店长的角色 4

二、店长的工作宗旨 4

三、店长的经营理念 5

第二节 店长的地位与职责 5

第三节 店长的日常工作重点 6

一、店长应掌握的岗位知识 6

二、店长日常工作重点 6

第四节 店长应具备的基本素质 7

一、全面的管理才能 7

二、良好的沟通技能 7

三、塑造一个管理者的形象 8

第三章 门店管理 9

第一节 门店布局与商品陈列 9

一、门店布局 9

二、商品陈列 10

第二节 门店气氛营造 12

一、照明 13

二、色彩 14

三、气味 16

四、音响 16

五、通风调温 16

六、清洁卫生 17

第四章 商品管理 18

第一节 采购管理 18

一、质量分析 18

二、价格分析 18

三、账期分析 19

四、促销协议分析 19

五、费用收取 19

六、退换货条款 19

七、订单分析 20

第二节 收货管理 20

一、商品订单的生成 20

二、《商品订单》的信息说明 21

三、收货预约原则 21

四、收货过程 21

五、收货须知 22

第三节 库存管理 22

一、库存的类型 23

二、存货作业的注意事项 23

第四节 盘点管理 24

一、建立盘点制度 24

二、盘点组织落实 24

三、盘点责任区的确定 24

四、盘点前的准备 24

五、商品整理 24

六、准备好盘点工具 26

七、单据整理 26

八、盘点作业 26

九、盘点作业的初点和复点 26

十、盘点作业检查 26

十一、盘点记录后的善后工作 26

十二、盘点作业的账册工作 27

十三、现代化的盘点作业方法 27

第五节 陈列管理 27

一、门店陈列的“磁石点”理论 27

二、商品陈列的基本方法 28

第六节 汰换管理 32

一、商品的品种保证 32

二、优化商品结构 33

第七节 退换管理和缺品管理 34

一、商品的退换货管理 34

二、商品的缺货管理 35

第五章 人员管理 36

第一节 人员的聘用、安排和使用 36

一、人员的聘用 36

二、人力的合理安排和使用 36

第二节 对员工的考核、评估、晋升和奖惩 37

一、对员工的考核、评估 37

二、对员工的晋升、奖惩 40

第三节 对员工的培训、沟通以及人力资源开发 42

一、对员工的培训与沟通 42

二、做好人力资源开发和营造良好工作氛围 43

第六章 财务管理 45

第一节 财务管理的主要内容 45

一、资金管理 45

二、资产管理 46

三、成本管理 48

四、利润管理 48

五、税金的核算及管理 48

六、商品的折价折让管理 48

第二节 加强财务管理的措施 49

一、实行全面预算管理 49

二、加强结算资金管理 49

三、加强存货管理 50

四、健全内部控制制度 50

五、建立计算机分析和管理系统 50

六、加速资金周转 51

七、抓紧高级财务人员的培养和管理 51

八、加强卖场门店经济核算，掌握核算方法 52

第七章 促销管理 53

第一节 定价策略 53

一、“高低价”原则 53

二、差别毛利率定价法 54

三、竞争导向定价法 55

四、不定期的滚动折扣定价法 58

五、严格控制敏感商品价格水平 58

第二节 培养优秀的导购员 60

一、帮助导购人员找准个人定位 60

二、熟练掌握销售服务规范 61

第三节 迎接顾客策略 64

一、问好式 64

二、切入式 65

三、应答式 65

四、迂回式 66

第四节 巧妙处理异议 66

一、异议处理的三大原则 66

二、异议处理的方法 67

第五节 快速成交技巧 69

一、总结法 69

二、激将法（适合于年轻人） 70

三、二择一法 70

四、暗示启发法 70

五、机会不再法 70

六、强迫成交法 70

七、心锚建立法 70

八、愿景描绘法 70

九、利弊分析法 70

十、盛情难却法（适合于长辈陪同给晚辈买产品） 70

十一、抓住习惯法 71

十二、默认法 71

十三、假败方式法 71

第六节 促销管理 72

一、促销的形式 72

二、促销的创新 75

三、促销活动的成功因素 77

第八章 顾客与服务管理 80

第一节 服务用语 80

一、基本服务用语 80

二、礼貌服务用语的正确使用方法 81

三、使用服务用语应该注意的问题 81

四、区分对象 83

第二节 顾客抱怨的处理 84

一、保持心情平静 84

二、有效倾听 84

三、运用同理心 85

四、表示道歉 85

五、提供解决方案 85

六、执行解决方案 86

七、结果检讨 86

第三节 与顾客的沟通 87

一、当顾客的购物参谋 87

二、学会察言观色，区别对待 87

三、顾客购物的四种心理特性 88

四、购物动机 88

第四节 服务项目和服务质量检查 89

一、检查门店便民服务项目 89

二、检查员工的仪表 89

三、现场检查员工的服务态度 89

第九章 信息管理 91

第一节 搜集信息的两种方法 91

一、访问法 91

二、观察法 93

第二节 最有效的调查问卷 94

一、问题设计注意事项 94

二、问题设计举例 96

第十章 安全管理 99

第一节 安全管理项目 99

一、公共安全管理 99

二、内部安全管理 100

第二节 公共安全管理措施 102

一、安全管理的疏漏 102

二、安全管理的改善 103

第十一章 店长的培训 105

第一节 店长培训内容 105

一、角色融入培训 105

二、经营管理培训 105

三、商品管理培训 105

四、销售技巧培训 105

五、行政能力培训 106

六、卖场运作培训 106

七、服务理念培训 106

八、员工教育培训 106

九、团队精神培训 106

第二节 店长日常工作流程培训 106

一、人的管理 107

二、商品管理 108

三、金钱管理 108

四、资讯管理 109

附录 卖场服务技巧 110

参考文献 113