服务之窗 品质之路：杭州市客运出租汽车驾驶员培训读本PDF电子书下载

第一章　客运出租汽车行业基础知识 1

第一节　客运出租汽车行业概况 1

一、汽车发展简史 1

二、出租汽车的定义 2

三、出租汽车的发展简况 2

第二节　杭州市出租汽车历史沿革、现状及前景 3

一、历史沿革 3

二、发展现状 4

三、发展前景 6

第三节　客运出租汽车行业的性质、特点和任务 8

一、出租汽车行业的性质与特征 8

二、出租汽车服务的特点 9

三、客运出租汽车行业的任务 10

第四节　客运出租汽车行业的重要性 11

一、客运出租汽车行业是城市经济的重要组成部分 11

二、客运出租汽车是城市形象的载体之一 12

三、客运出租汽车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一 12

四、出租汽车行业的发展是促进城市现代化的必要条件之一 13

第二章　客运出租汽车行业法规 14

第一节　法的基本知识 14

一、法律 14

二、宪法的基本内容 16

三、相关法规 16

第二节　客运出租汽车相关道路运输法规的知识 26

一、道路运输法规 26

二、中华人民共和国道路运输条例 31

三、浙江省、杭州市有关法规 35

第三节　杭州市客运出租汽车管理 39

一、杭州市客运出租汽车管理条例 39

二、杭州市客运出租汽车经营权有偿使用管理办法 46

第三章　客运出租汽车行业服务规范 48

第一节　服务资格证的培训与管理 48

一、报名条件 48

二、申领条件及程序 48

三、使用管理 48

四、IC卡记点考核办法 50

五、客运出租汽车经营要素实施定额积分制管理 50

第二节　车容仪表规范 51

一、服务设施规范 51

二、车容、车貌规范 52

三、仪容、仪表规范 53

四、服务用语规范 53

第三节　经营服务规范 54

一、经营管理 54

二、营运服务规范 60

三、营运服务流程 62

第四节　客运出租汽车驾驶员守则 64

一、客运出租汽车驾驶员营运纪律 64

二、客运出租汽车驾驶员守则 65

第四章　运价及计价器 66

第一节　运价 66

一、概述 66

二、收费的计算方法 66

三、发票的使用与管理 67

第二节　计价器的功能和工作原理 68

自动打印票据计价器（SJS—01A型、DJQ—03型） 68

第三节　杭州市民卡交通应用项目所涉及卡的说明 72

一、乘客卡 72

二、司机用卡 73

第四节 出租车刷卡POS设备使用说明 74

一、司机签到 74

二、乘客刷卡 74

三、司机签退 74

四、上传交易数据 74

第五节 出租车GPS终端的功能和使用说明 75

一、功能介绍 75

二、华强GPS终端 75

三、飞田GPS终端 77

四、日常维修及保养 78

五、特别提醒 78

六、如何得到帮助 79

第五章　客运出租汽车行业职业道德 81

第一节　道德、职业道德 81

一、道德 81

二、职业道德 82

第二节　客运出租汽车驾驶员职业道德的特点和作用 82

一、出租汽车驾驶员的职业特点和要求 82

二、客运出租汽车驾驶员职业道德的特点 83

三、客运出租汽车驾驶员职业道德的作用 84

第三节　客运出租汽车驾驶员职业道德的一般要求 86

一、遵章守法，安全行车 86

二、爱岗敬业，优质服务 88

三、文明经营，公平竞争 90

四、钻研技术，规范操作 90

五、见义勇为，弘扬正气 91

第四节　杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范 91

一、杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范 92

二、杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范的具体要求 92

第五节　加强职业修养，提高服务水平 94

一、职业修养的概念 94

二、职业道德修养 94

三、驾驶员应该具备和注重的修养 94

第六章　客运出租汽车行业治安管理 97

第一节　概述 97

一、治安管理的概念和特征 97

二、客运出租汽车行业治安管理的概念和特征 98

三、杭州客运出租汽车行业治安概况 98

四、客运出租汽车治安管理的基本内容 99

五、客运出租汽车行业实行治安管理的主要作用 99

第二节　客运出租汽车行业治安管理的基本方法 100

一、统一管理车辆和驾驶员 100

二、明确经营者和驾驶员治安责任 101

三、建立交通治安情报信息网络 103

四、建立客运出租汽车治安管理服务站 104

五、落实客运出租汽车经营单位内保责任制 105

六、依法安装硬件防范装置 105

第三节　暴力抢劫出租汽车犯罪活动的特点和规律 106

一、暴力抢劫出租汽车案件的主要特点 106

二、暴力抢劫出租汽车案件的主要规律 107

三、暴力抢劫客运出租汽车的主要形式 107

第四节　客运出租汽车被劫案的预防和处置 108

一、客运出租汽车被劫案的预防 108

二、客运出租汽车被劫案的处置 109

第五节　客运出租汽车治安管理相关法律、法规简介 111

一、《中华人民共和国刑法》 111

二、《中华人民共和国治安管理处罚条例》 113

三、《杭州市客运出租汽车治安管理办法》 113

第七章　客运出租汽车驾驶员心理与安全第一节　汽车驾驶心理学概述 115

一、心理学简介 115

二、汽车驾驶心理学简介 118

三、学习汽车驾驶心理学的目的 118

第二节　汽车驾驶员心理保健知识 118

一、情绪与健康 118

二、情绪与安全行车的关系 119

三、行车安全品质的培养 122

四、出租汽车驾驶员的行车心理分析 122

五、情绪的自我调适 123

六、培养和保持良好的情绪 125

第三节　交通事故的预防和处理 126

一、交通事故的原因 126

二、交通事故的预防 128

三、交通事故的处理 129

第四节　高速公路安全行驶常识 131

一、进入高速公路前的准备和维护 132

二、驶入高速公路 132

三、高速公路干道上行驶 133

四、驶离高速公路 134

五、高速公路特殊条件下的安全行驶 135

第五节　救护知识 136

一、伤员救护的原则 136

二、救护基本方法 137

第八章　乘客心理与服务技巧 143

第一节　乘客消费心理 143

一、乘客消费个性 145

二、乘客心理特征 145

三、乘客用车各阶段的心理活动分析 147

第二节　营运服务技巧 148

一、掌握客流规律 148

二、客流分布特征 150

三、掌握客流规律的意义和途径 151

四、运用灵活有效的经营方法 151

五、学好服务本领，讲究服务艺术 156

第九章　车辆知识 161

第一节　车辆技术状况的有关规定 161

一、营运车辆技术等级的有关规定 161

二、出租车技术状况的年度审验规定 162

第二节　车辆环保与节能 163

一、车辆环保 163

二、车辆节能 166

第三节　燃气汽车的使用 169

一、充装燃气时的要求 170

二、出车前例检 170

三、发动机起动操作要求 170

四、行驶中出现故障的紧急处理 170

五、停驶时要求 170

六、汽车检修要求 171

第四节　出租车的维护与故障应对措施 171

一、出租车的日常维护要求 171

二、常见故障的应对措施 172

三、紧急情况的处理 176

四、车辆自燃的原因、预防及救护 177

五、电喷发动机使用注意事项 180

六、自动变速器使用注意事项 180

七、ABS使用注意事项 181

八、轮胎的更换 182

九、车辆保险常识 185

第十章 日常英语会话及普通话、杭州话介绍第一节 日常英语会话 188

一、公共英语 188

二、交通（出租车、观光巴士） 191

三、杭州著名观光景点 193

四、杭州土特产 194

五、杭州风味 194

六、数字 194

七、杭州主要街（路）名 194

第二节　推广普通话 195

一、普通话的概念 195

二、学习普通话的重要性 195

三、学好普通话的基本方法 196

四、普通话朗读训练 196

第三节　杭州话 199

一、杭州话的特点 199

二、杭州话与其他方言的比较 200

第十一章　杭州旅游指南 203

第一节　杭州交通道路概况 203

一、杭州的交通 203

二、浙江高速公路主要干线 204

三、杭州市区主要干道及出租车驾驶员常用客运业务路线 206

四、杭州长途汽车客运站交通介绍 213

第二节　旅游知识 216

一、杭州概况 216

二、西湖的渊源 218

三、杭州的旅游资源 219

四、杭州的住、食、购、娱 223

五、杭州周边城市的旅游 228

第三节　杭州的主要风景点 229

一、西湖十景 229

二、西湖新十景 231

三、西湖新十五景与西溪国家湿地公园 233

四、其他主要景点 239

五、周边县（市）景点 245