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第一章 导论 1

第一节 公共关系的产生与发展 2

一、早期的公共关系 2

二、近代公共关系的萌芽 6

三、现代公共关系的产生及发展 8

第二节 公共关系的含义、特征和功能 13

一、公共关系的含义 13

二、公共关系的基本特征 15

三、公共关系的职能和功能 16

四、公共关系的工作程序 18

本章小结 18

课内练习 19

自我体验 21

本章练习题 22

第二章 公众 23

第一节 公众的概念及特征 24

一、公众的概念 24

二、公众的特征 24

第二节 公众的分类 25

一、按归必分 25

二、按态度和意向分 30

三、按与组织关系的重要程度分 31

四、按组织构成分 31

五、按组织形式分 32

六、按组织的发展阶段分 32

第三节 基本的目标公众分析 33

一、公众心理分析 33

二、基本目标公众分析 38

本章小结 43

课内练习 44

自我体验 52

本章练习题 52

第三章 公共关系的传播媒介与沟通原则 55

第一节 公共关系与信息 55

一、信息的概念 55

二、信息与公共关系工作的紧密关系 56

第二节 传播与公共关系传播 58

一、传播的基本含义 58

二、公共关系的传播媒介 66

第三节 公共关系的沟通原则 76

一、公共关系沟通的含义 76

二、公共关系的沟通原则 78

本章小结 80

课内练习 81

自我体验 88

本章练习题 88

第四章 公共关系调研 92

第一节 公共关系调研概述 94

一、舆论环境对组织生存状态的影响 95

二、公共关系调研的意义 95

三、公共关系调研的目的 96

四、公共关系调研的原则 96

第二节 公共关系调研的内容 97

一、组织的内部信息调研 97

二、组织的外部环境信息调研 98

三、组织的公众信息调研 99

四、组织的整体形象信息调研 100

第三节 公共关系调研的方法 104

一、观察记录法 104

二、随机抽样问卷访问法 105

三、访谈法 107

四、文献调查法 108

五、实验调查法 108

六、在线市场调查法 109

第四节 公共关系调研的程序 110

一、计划准备阶段 110

二、调研实施阶段 111

三、分析报告阶段 112

四、调研总结阶段 112

本章小结 113

课内练习 114

自我体验 115

本章练习题 116

第五章 公共关系策划 117

第一节 公共关系策划概述 117

一、公共关系策划的含义和基本特征 118

二、公共关系策划的原则 119

三、公共关系策划的方法 124

四、公共关系策划的实质和主要类型 126

第二节 公共关系策划中的创新思维 127

一、创新思维的含义与特点 127

二、创新思维的基本类型 131

三、创新思维的方法 138

第三节 公共关系策划的内容和程序 144

一、综合分析 144

二、制定计划 145

三、书面报告和方案审定 150

四、公共关系策划的公式 152

本章小结 156

课内练习 158

自我体验 160

本章练习题 160

第六章 公共关系计划的实施 162

第一节 公共关系计划实施概述 163

一、公共关系计划实施的意义 163

二、公共关系计划实施的特点 164

第二节 公共关系计划实施的原则 166

一、目标导向原则 166

二、整体协调原则 167

三、反馈调整原则 167

第三节 影响公共关系计划实施的主要因素 168

一、计划目标的限定因素 168

二、传播沟通的限定因素 169

三、意外事件干扰的限定因素 171

本章小结 171

课内练习 172

自我体验 175

本章练习题 176

第七章 公共关系评估 178

第一节 公共关系评估概述 180

一、公共关系评估的概念和意义 180

二、公共关系评估的内容 181

第二节 公共关系评估的程序 186

第三节 公共关系评估的标准与方法 190

一、公共关系评估的标准 190

二、公共关系评估的方法 190

本章小结 195

课内练习 196

自我体验 198

本章练习题 198

第八章 内部公关 200

第一节 内部公关的目标和功能 201

一、内部公共关系的含义 201

二、内部公共关系的目标 201

三、内部公共关系的功能 202

第二节 内部公关的构成要素及管理 204

一、内部公关的构成要素 204

二、企业内部公关管理 205

第三节 内部公共关系的特点、建立基础及原则 207

一、内部公共关系的特点 207

二、内部公共关系的建立基础 208

三、内部公关的基本原则 210

第四节 内部公关的运作 211

一、员工关系协调 211

二、部门关系协调 215

三、股东关系协调 217

四、组织内部公共关系沟通障碍及其消除对策 219

本章小结 221

课内练习 221

自我体验 226

本章练习题 227

第九章 公共关系与企业文化 229

第一节 企业文化含义 230

一、企业文化的提出 230

二、企业文化的概念 231

三、企业文化的结构 232

四、企业文化功能 241

第二节 企业文化的建设 243

一、企业文化与企业发展之间的关系 243

二、我国企业文化建设中存在的误区 243

三、企业文化的构建要以人为本 244

第三节 企业文化创新 246

一、企业文化创新的内涵 246

二、企业文化创新的价值 246

三、企业文化创新的基本思路 247

本章小结 249

课内练习 249

自我体验 254

本章练习题 256

第十章 非营利性组织公共关系 259

第一节 非营利性组织概述 259

一、非营利性组织的定义及特点 259

二、非营利性组织的分类 261

三、公共关系在非营利性组织中的作用 261

第二节 非营利性组织公共关系的运作 262

一、政府部门的公共关系 262

二、军队和警务部门的公共关系 274

三、学校、医院和社会团体的公共关系 280

本章小结 284

课内练习 284

自我体验 286

本章练习题 286

第十一章 公共关系专题活动 287

第一节 公共关系专题活动对组织形象的影响 288

一、公共关系专题活动的概念及特征 288

二、公共关系专题活动对组织形象的影响 289

三、开展公共关系专题活动应遵循的原则 289

第二节 具体的公共关系专题活动形式 290

一、展览会 290

二、社会赞助 295

三、记者招待会 300

四、开业庆典 304

五、参观 306

本章小结 307

课内练习 308

自我体验 317

本章练习题 318

第十二章 CIS与名牌战略 320

第一节 CIS战略概述 321

一、CIS的含义 321

二、CIS的形成和发展 322

三、CIS的实质 325

第二节 CIS的构成要素及设计 326

一、CIS的构成要素 326

二、CIS设计 329

第三节 CIS战略的导入 332

一、CIS导入的模式 332

二、CIS导入原则 334

三、创造CIS导入的条件 334

第四节 CIS战略与CS战略 335

一、CS战略内涵 335

二、CS战略内容 336

三、企业实施CS战略的意义 337

四、CIS战略与CS战略比较 338

第五节 名牌战略 338

一、名牌概述 339

二、名牌战略的含义及其常见类型 341

三、企业实施名牌战略的策略 342

四、名牌战略意义 345

本章小结 346

课内练习 346

自我体验 348

本章练习题 350

第十三章 危机管理 352

第一节 危机及其对组织的影响 354

一、危机的含义及其产生 354

二、危机的基本特征 355

三、危机的基本类型 356

四、危机对组织的影响 356

第二节 危机公关的处理艺术 358

一、危机公关的概念 358

二、危机公关的处理原则 359

三、危机公关的处理艺术 361

第三节 危机的处理程序、方法和策略 364

一、危机的处理程序 364

二、危机的处理方法 366

三、危机的处理策略 366

本章小结 368

课内练习 368

自我体验 375

本章练习题 375

第十四章 公共关系礼仪 377

第一节 公关礼仪基础理论 377

一、礼仪的概念 377

二、礼仪的地位与作用 378

三、公关礼仪的基本原则 379

第二节 公关人员的个人礼仪 380

一、保持得体的仪表 381

二、见面的握手与介绍 382

第三节 服饰礼仪 384

一、服饰概述 384

二、西装的穿着 385

三、公关人员日常着装“五忌” 387

四、着装和饰物佩带方面的注意事项 387

第四节 宴请礼仪 388

一、宴请的分类 388

二、宴请的组织 390

三、赴宴的礼仪 393

四、餐具的使用 395

第五节 常见公关专题活动的礼仪 396

一、开业庆典礼仪 396

二、展销会 399

三、新闻发布会 400

四、赞助 402

五、参观 403

本章小结 404

课内练习 404

自我体验 405

本章练习题 405

参考文献 407