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第1章 饭店业概述 1

课前导读 1

学习目标 1

第一节 饭店发展史 1

节重点 1

一、饭店的概念、产业特点和作用 1

二、世界饭店业发展历史与现状 4

三、中国饭店业的发展历史与现状 6

第二节 旅游饭店的分类与等级制度 10

节重点 10

一、旅游饭店的分类 10

二、世界饭店的等级制度 12

三、中国旅游饭店的等级制度 14

第三节 现代饭店的新发展 15

节重点 15

一、饭店集团 15

二、经济型饭店 19

三、绿色饭店 22

第四节 现代管理思想与饭店管理职能 28

节重点 28

一、管理思想的发展与人性的假设 28

二、饭店的管理制度与管理层次 31

三、饭店管理的职能 33

本章小结 39

思考与练习 39

第2章 饭店投资策划与筹备管理 40

课前导读 40

学习目标 40

第一节 饭店投资策划的可行性论证 40

节重点 40

一、饭店投资环境分析 40

二、饭店投资回报分析 44

第二节 饭店筹建策划 45

节重点 45

一、饭店空间规划 45

二、饭店功能区域规划 48

三、饭店动力、水电系统设计 52

四、饭店环境氛围设计 53

第三节 饭店筹备管理 55

节重点 55

一、饭店筹备管理的基本原则 55

二、饭店筹备管理的基本内容 56

三、饭店筹备期的组织管理机构 57

本章小结 58

思考与练习 58

第3章 饭店接待部门管理 59

课前导读 59

学习目标 59

第一节 饭店前厅管理 59

节重点 59

一、前厅部的地位和作用 59

二、前厅部主要业务管理 61

三、前厅部的信息管理 66

第二节 饭店客房管理 68

节重点 68

一、客房部的地位和作用 68

二、客房清洁卫生管理 69

三、客房对客服务管理 72

第三节 饭店餐饮管理 75

节重点 75

一、饭店餐饮管理的任务 75

二、饭店餐饮服务管理 76

三、饭店餐厅的菜单管理 78

四、饭店餐厅的原材料管理 83

第四节 饭店康乐管理 84

节重点 84

一、饭店康乐概述 84

二、饭店康乐项目设计 87

三、饭店康乐服务管理 90

本章小结 92

思考与练习 92

第4章 饭店后勤保障管理 93

课前导读 93

学习目标 93

第一节 饭店物资管理 93

节重点 93

一、饭店物资管理的内容和目标 93

二、饭店物资采购管理 94

三、饭店物资验收管理 96

四、饭店物资仓储和发放管理 98

第二节 饭店设备管理 104

节重点 104

一、饭店设备资产概述 104

二、饭店设备的基础管理 107

三、饭店设备的使用、维护和保养 109

四、饭店能源管理 110

第三节 饭店安全管理 112

节重点 112

一、饭店安全管理的特点和内容 113

二、饭店治安管理 114

三、饭店消防管理 116

四、饭店卫生管理 118

第四节 饭店财务管理 119

节重点 119

一、饭店财务管理的目标 119

二、饭店财务管理的任务和内容 122

三、饭店财务管理的方法 124

本章小结 126

思考与练习 126

第5章 饭店人力资源管理 127

课前导读 127

学习目标 127

第一节 饭店人力资源管理的意义和目标 127

节重点 127

一、饭店人力资源管理的意义 127

二、饭店人力资源管理的目标 130

第二节 饭店人力资源的开发与利用 131

节重点 131

一、饭店员工的招用 131

二、饭店员工的培训 138

三、饭店员工的绩效考评 143

第三节 饭店人力资源的激励 149

节重点 149

一、饭店员工激励概述 149

二、饭店员工激励的基本形式 150

本章小结 152

思考与练习 152

第6章 饭店服务质量管理 153

课前导读 153

学习目标 153

第一节 饭店服务质量的含义、构成、特性与目标 153

节重点 153

一、饭店服务质量的含义 153

二、饭店服务质量的构成 154

三、饭店服务质量的特性 155

四、饭店服务质量管理的目标 157

第二节 饭店服务质量管理体系 158

节重点 158

一、饭店领导的质量管理责任 158

二、饭店服务质量管理的组织机构 158

三、饭店服务质量管理的责权分工 159

四、饭店服务质量标准的构成要素 159

五、饭店服务质量管理的制度建设 160

第三节 饭店服务质量管理的现场实施 160

节重点 160

一、饭店服务质量检查的实施 160

二、服务质量检查后的分析、反馈、落实 165

第四节 饭店服务质量管理的基本方法和常用图表 167

节重点 167

一、饭店服务质量管理的基本方法 167

二、饭店服务质量问题的分析方法 171

三、日常服务质量管理中的常用表单 172

四、饭店服务质量管理资料范本实例 175

本章小结 188

思考与练习 188

第7章 饭店市场营销管理 190

课前导读 190

学习目标 190

第一节 饭店市场营销管理概述 190

节重点 190

一、饭店市场营销管理的概念 190

二、饭店市场营销管理的作用 191

三、饭店市场营销管理的内容 192

第二节 饭店营销组合策略 194

节重点 194

一、饭店营销产品策略 194

二、饭店营销价格策略 195

三、饭店营销渠道策略 198

四、产品（服务）的促销策略 199

五、营销组合策略的新发展 203

第三节 饭店营销理念的创新 204

节重点 204

一、饭店绿色营销理念 204

二、饭店内部营销理念 205

三、饭店主题营销理念 205

四、饭店网络营销理念 206

五、饭店分时营销理念 206

第四节 饭店公共关系 207

节重点 207

一、饭店公共关系概念和特点 207

二、饭店公共关系的类型 209

三、饭店公共关系的工作程序 210

四、饭店形象（CIS）的构建 213

本章小结 218

思考与练习 218

第8章 饭店现代化信息管理 219

课前导读 219

学习目标 219

第一节 饭店信息管理概述 219

节重点 219

一、饭店信息的概念、属性和分类 219

二、饭店信息系统的概念、特征和功能 221

三、饭店信息系统管理的内容 223

四、饭店信息系统管理的意义 224

第二节 饭店管理信息系统的运用 224

节重点 224

一、饭店管理信息系统的概念 225

二、饭店管理信息系统的特征 225

三、饭店管理信息系统的结构 226

四、饭店管理信息系统的功能 226

第三节 饭店电子商务的应用 229

节重点 229

一、饭店电子商务概述 229

二、饭店电子商务的技术基础 231

三、饭店电子商务的发展趋势 235

本章小结 237

思考与练习 237

第9章 饭店企业文化建设 238

课前导读 238

学习目标 238

第一节 饭店企业文化的特点、功能与内容形式 238

节重点 238

一、饭店企业文化的概念 238

二、饭店企业文化的特点 239

三、饭店企业文化的功能 240

四、饭店企业文化的内容和形式 241

第二节 饭店的企业文化建设 243

节重点 243

一、饭店企业文化建设的原则和途径 243

二、饭店企业的特色文化建设 244

三、饭店企业文化的变革与实施 246

本章小结 249

思考与练习 249

主要参考书目 250