客服主管高效工作手册PDF电子书下载

第一章 客服主管岗位描述 1

第一节 客服主管的工作职责 3

客服主管的工作内容 3

客服主管的工作权责 6

客服主管的胜任能力 7

第二节 客服部的组织结构与职责 9

客服部的组织结构 9

客服岗位人员的工作内容和能力要求 12

客户服务涵盖部门的工作职责 15

附录1高低效行为对照表 19

附录2经典案例解说 20

附录3工作技能检测及问答与反思 21

第二章 高效客服团队的建设 25

第一节 高效客服团队的性质 27

高效客服团队的特征 27

高效客服团队的合作方式 28

高效客服团队的文化建设 31

第二节 优秀客服人员的甄选与配置 32

优秀客服人员的素质能力要求 33

优秀客服人员的招聘与考核 34

客服人员的配置方法 36

第三节 客服人员的培训与激励 38

客服人员的培训措施 38

客服人员的培训效果评估 41

客服人员的绩效考核体系 42

客服人员的薪酬设计与晋升制度 46

客服中心的激励内容、原则和形式 49

附录1高低效行为对照表 57

附录2经典案例解说 59

附录3工作技能检测及问答与反思 60

第三章 高效客服系统的实施 63

第一节 高效客户服务流程设计 65

高效客户服务流程的设计内容 65

高效客户服务流程的设计方法 66

5种客户服务流程介绍 68

第二节 优质客户服务标准设计 74

客户的优质服务需求分析 74

优质服务标准的3大要素 76

制定优质客户服务标准的方法 78

第三节 高效客户服务实施 85

客户服务系统的实施办法 86

客户服务系统的评估与改进 87

附录1高低效行为对照表 92

附录2经典案例解说 94

附录3工作技能检测及问答与反思 95

第四章 客户信息系统的管理 99

第一节 建立客户信息库 101

客户信息的收集步骤和方法 101

客户信息的整理和利用 104

客户信息的分类与保管 106

第二节 客户资信管理 111

客户资信调查的内容 111

客户资信评估的原则和方法 113

客户资信的管理和控制 117

第三节 实施服务分层管理 121

服务分层管理的重要性和作用 121

服务分层管理的前提和步骤 122

客户分层服务的有效方法 126

附录1高低效行为对照表 127

附录2经典案例解说 128

附录3工作技能检测及问答与反思 130

第五章 客户投诉与关怀管理 133

第一节 客户投诉分析 135

客户投诉的主要内容 135

客户投诉的原因分析 136

客户投诉的预警措施 137

第二节 客户投诉处理 139

客户投诉处理原则 139

客户投诉处理步骤 141

客户投诉处理技巧 142

第三节 实施客户关怀 148

客户关怀的主要内容 149

客户关怀的实施办法 151

客户关怀的效果评价 153

附录1高低效行为对照表 156

附录2经典案例解说 158

附录3工作技能检测及问答与反思 159

第六章 客户满意度和忠诚度管理 161

第一节 客户满意度测评 163

客户满意度测评对象和内容 163

客户满意度测评的关键 165

客户满意度测评的操作流程 169

第二节 客户满意度管理 173

根据满意度因素设计产品和服务——Kano模型 174

利用客户满意度指标提升服务——PDCA 176

提升客户满意度的3种方法 177

实施客户满意度管理的陷阱 179

第三节 客户忠诚度管理 182

将客户满意度转化为忠诚度的方法 182

获取客户忠诚度的步骤 183

获取客户忠诚度的方法 186

附录1高低效行为对照表 188

附录2经典案例解说 189

附录3工作技能检测及问答与反思 191

第七章 客户关系管理 193

第一节 客户关系管理的功能与结构 195

CRM的功能和应用系统 195

CRM的系统结构模型 196

CRM的软件系统模型 198

第二节 客户关系管理的战略设计 201

客户关系管理的战略设计方法 201

CRM的客户满意度管理办法 204

CRM的客户忠诚度管理办法 205

第三节 客户关系管理的控制 208

CRM中的数据与信息控制方法 209

CRM的运行绩效与成本控制方法 212

客户关系管理的组织再造与业务流程重构 216

附录1高低效行为对照表 218

附录2经典案例解说 220

附录3工作技能检测及问答与反思 221

第八章 客服部呼叫中心管理 225

第一节 呼叫中心规划 227

呼叫中心的分类与功能 227

呼叫中心的技术和成本构成 231

呼叫中心全面规划的影响因素 235

第二节 呼叫中心的设计 236

制定呼叫中心的策略 237

呼叫中心的程序制定 239

呼叫中心的流程设计方法 240

第三节 呼叫中心运营管理 242

呼叫中心的服务标准 242

呼叫中心的现场管理内容与方法 244

呼叫中心的绩效管理办法 246

附录1高低效行为对照表 253

附录2经典案例解说 255

附录3工作技能检测及问答与反思 256

第九章 卓越的客户服务技巧 259

第一节 电话沟通技巧 261

电话沟通前的准备工作 261

电话沟通的一般流程 263

接听、拨打电话的技巧 265

提供优质电话服务的方法 267

第二节 聆听的技巧 271

聆听的影响因素 271

聆听的5个层次 274

有效聆听的步骤和技巧 275

第三节 陈述与提问的技巧 278

陈述的FAB原则 278

有效提问的技巧 280

服务用语中的措辞技巧 281

附录1高低效行为对照表 283

附录2经典案例解说 285

附录3工作技能检测及问答与反思 287