第一章 客服主管岗位描述 1
第一节 客服主管的工作职责 3
客服主管的工作内容 3
客服主管的工作权责 6
客服主管的胜任能力 7
第二节 客服部的组织结构与职责 9
客服部的组织结构 9
客服岗位人员的工作内容和能力要求 12
客户服务涵盖部门的工作职责 15
附录1高低效行为对照表 19
附录2经典案例解说 20
附录3工作技能检测及问答与反思 21
第二章 高效客服团队的建设 25
第一节 高效客服团队的性质 27
高效客服团队的特征 27
高效客服团队的合作方式 28
高效客服团队的文化建设 31
第二节 优秀客服人员的甄选与配置 32
优秀客服人员的素质能力要求 33
优秀客服人员的招聘与考核 34
客服人员的配置方法 36
第三节 客服人员的培训与激励 38
客服人员的培训措施 38
客服人员的培训效果评估 41
客服人员的绩效考核体系 42
客服人员的薪酬设计与晋升制度 46
客服中心的激励内容、原则和形式 49
附录1高低效行为对照表 57
附录2经典案例解说 59
附录3工作技能检测及问答与反思 60
第三章 高效客服系统的实施 63
第一节 高效客户服务流程设计 65
高效客户服务流程的设计内容 65
高效客户服务流程的设计方法 66
5种客户服务流程介绍 68
第二节 优质客户服务标准设计 74
客户的优质服务需求分析 74
优质服务标准的3大要素 76
制定优质客户服务标准的方法 78
第三节 高效客户服务实施 85
客户服务系统的实施办法 86
客户服务系统的评估与改进 87
附录1高低效行为对照表 92
附录2经典案例解说 94
附录3工作技能检测及问答与反思 95
第四章 客户信息系统的管理 99
第一节 建立客户信息库 101
客户信息的收集步骤和方法 101
客户信息的整理和利用 104
客户信息的分类与保管 106
第二节 客户资信管理 111
客户资信调查的内容 111
客户资信评估的原则和方法 113
客户资信的管理和控制 117
第三节 实施服务分层管理 121
服务分层管理的重要性和作用 121
服务分层管理的前提和步骤 122
客户分层服务的有效方法 126
附录1高低效行为对照表 127
附录2经典案例解说 128
附录3工作技能检测及问答与反思 130
第五章 客户投诉与关怀管理 133
第一节 客户投诉分析 135
客户投诉的主要内容 135
客户投诉的原因分析 136
客户投诉的预警措施 137
第二节 客户投诉处理 139
客户投诉处理原则 139
客户投诉处理步骤 141
客户投诉处理技巧 142
第三节 实施客户关怀 148
客户关怀的主要内容 149
客户关怀的实施办法 151
客户关怀的效果评价 153
附录1高低效行为对照表 156
附录2经典案例解说 158
附录3工作技能检测及问答与反思 159
第六章 客户满意度和忠诚度管理 161
第一节 客户满意度测评 163
客户满意度测评对象和内容 163
客户满意度测评的关键 165
客户满意度测评的操作流程 169
第二节 客户满意度管理 173
根据满意度因素设计产品和服务——Kano模型 174
利用客户满意度指标提升服务——PDCA 176
提升客户满意度的3种方法 177
实施客户满意度管理的陷阱 179
第三节 客户忠诚度管理 182
将客户满意度转化为忠诚度的方法 182
获取客户忠诚度的步骤 183
获取客户忠诚度的方法 186
附录1高低效行为对照表 188
附录2经典案例解说 189
附录3工作技能检测及问答与反思 191
第七章 客户关系管理 193
第一节 客户关系管理的功能与结构 195
CRM的功能和应用系统 195
CRM的系统结构模型 196
CRM的软件系统模型 198
第二节 客户关系管理的战略设计 201
客户关系管理的战略设计方法 201
CRM的客户满意度管理办法 204
CRM的客户忠诚度管理办法 205
第三节 客户关系管理的控制 208
CRM中的数据与信息控制方法 209
CRM的运行绩效与成本控制方法 212
客户关系管理的组织再造与业务流程重构 216
附录1高低效行为对照表 218
附录2经典案例解说 220
附录3工作技能检测及问答与反思 221
第八章 客服部呼叫中心管理 225
第一节 呼叫中心规划 227
呼叫中心的分类与功能 227
呼叫中心的技术和成本构成 231
呼叫中心全面规划的影响因素 235
第二节 呼叫中心的设计 236
制定呼叫中心的策略 237
呼叫中心的程序制定 239
呼叫中心的流程设计方法 240
第三节 呼叫中心运营管理 242
呼叫中心的服务标准 242
呼叫中心的现场管理内容与方法 244
呼叫中心的绩效管理办法 246
附录1高低效行为对照表 253
附录2经典案例解说 255
附录3工作技能检测及问答与反思 256
第九章 卓越的客户服务技巧 259
第一节 电话沟通技巧 261
电话沟通前的准备工作 261
电话沟通的一般流程 263
接听、拨打电话的技巧 265
提供优质电话服务的方法 267
第二节 聆听的技巧 271
聆听的影响因素 271
聆听的5个层次 274
有效聆听的步骤和技巧 275
第三节 陈述与提问的技巧 278
陈述的FAB原则 278
有效提问的技巧 280
服务用语中的措辞技巧 281
附录1高低效行为对照表 283
附录2经典案例解说 285
附录3工作技能检测及问答与反思 287