小区物业管理 第4版PDF电子书下载

基础知识篇 1

第一章 物业管理的基本概念 1

1．什么是物业？ 1

2．什么是物业管理？ 1

3．物业管理的基本内容是什么？ 1

4．物业管理的特点和作用是什么？ 2

5．什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委员会？ 2

6．首次业主大会、业主委员会是如何产生的？ 3

7．业主委员会的权利、义务是什么？ 7

8．什么是物业管理公司？ 8

9．物业管理公司的权利和义务是什么？ 8

第二章 物业管理的基本常识 9

1．为什么要推行和实施物业管理？ 9

2．物业管理与传统房屋管理有何区别？ 9

3．物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力？ 10

4．物业管理行业中哪些岗位需持证上岗？ 11

5．什么是《物业服务合同》？其主要内容是什么？ 11

6．什么是前期物业服务合同？ 11

7．前期物业服务合同的主要内容是什么？ 12

8．房屋装饰装修管理协议的主要内容是什么？ 12

9．什么是《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？ 12

10．《住宅质量保证书》的主要内容是什么？ 13

11．《住宅使用说明书》的主要内容是什么？ 13

12．什么是《管理公约》？其主要内容是什么？ 13

13．什么是《业主公约》？其产生的程序如何？ 14

14．什么是《业主委员会章程》？其主要内容是什么？ 14

15．小区管理的主要内容是什么？ 14

16．小区管理和写字楼、商场管理的主要区别在哪里？ 15

第三章 住宅小区的基本知识 16

1．住宅小区命名有什么规定？ 16

2．中心命名有什么规定？ 16

3．别墅、山庄命名有什么规定？ 16

4．住宅小区内汽车、自行车停放空间的容量指标是多少？ 16

5．小区规划中有哪些技术、经济参考指标？ 16

6．地名的命名应遵循哪些原则？ 17

7．申报建筑物（单体或连体）命名应提交哪些材料？ 17

8．申报住宅小区（楼群或片区）命名应提交哪些材料？ 17

9．申报道路（街巷）命名应提交哪些资料？ 18

10．申报更名应提交哪些资料？ 18

物业篇 19

第一章 物业部岗位设置及其职责 19

1．小区管理处经理的岗位职责是什么？ 19

2．物业部需设置哪些岗位？物业部主管的岗位职责是什么？ 20

3．物业部文员的岗位职责是什么？ 21

4．高级物业助理的岗位职责是什么？ 21

5．物业助理的岗位职责是什么？ 22

第二章 小区管理的早期介入及接管入住 22

1．小区管理的早期介入主要包括哪些内容？有什么作用？ 22

2．小区规划设计阶段的介入主要包括哪些内容？ 23

3．小区施工建设阶段的介入主要包括哪些内容？ 24

4．小区机电设备安装调试阶段的介入主要做些什么？ 25

5．小区接管的原则是什么？ 26

6．小区接管验收前的准备工作主要有哪些？ 27

7．为什么要进行接管验收？小区接管验收的程序是什么？ 28

8．小区接管验收时要注意什么问题？ 30

9．小区接管时需要接收哪些资料？ 31

10．小区公共设施接管验收的标准和检验方法是什么？ 32

11．小区配套工程完善和遗留问题改造时该怎样管理？ 34

12．如何为业主办理入住手续？ 35

13．小区《业主手册》的主要内容是什么？ 36

14．业主档案主要包括哪些内容？如何建立业主档案？ 36

第三章 环境卫生管理 37

1．为什么说小区的环境卫生管理是项重要工作？ 37

2．专业清洁公司应符合哪些条件？如何确定？ 37

3．如何处理好与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系？ 38

4．小区清洁常用的器械及清洁剂有哪些？ 39

5．制定《清洁工作检查规程》的目的及其内容是什么？ 39

6．制定《消杀管理规定》的目的及其内容是什么？ 41

7．小区的日常清洁工作应如何监督检查？ 42

8．如何培养业主文明卫生的习惯？ 43

9．小区清洁员有哪些岗位？主要职责是什么？ 44

10．房屋天台、雨篷清洁的目的是什么？如何清洁？ 44

11．玻璃门窗、镜面和灯具清洁的目标是什么？如何清洁？ 45

12．马路、人行道、楼梯和公共场地清洁的目标是什么？如何清洁？ 46

13．不锈钢用品清洁的目标是什么？如何清洁？ 47

14．草地和绿化带清洁的目标是什么？如何清洁？ 47

15．雕塑、宣传栏和喷水池如何清洁？ 47

16．室内停车场、露天停车场和自行车棚清洁的目标是什么？如何清洁？ 48

17．游乐场所清洁的目标是什么？如何清洁？ 48

18．排水沟、化粪池、果皮箱和垃圾中转站清洁的目标是什么？如何清洁？ 49

19．常见的影响小区清洁的情况有哪些？如何处理？ 50

第四章 绿化管理 51

1．为什么说一定要重视小区的绿化管理？ 51

2．如何营造园林式绿化选区？ 52

3．如何处理好与绿化公司的工作关系？ 53

4．小区绿化工作的检查标准是什么？怎样检查？ 54

5．为什么要制定小区绿化管理规定？主要内容是什么？ 55

6．绿化员的职责是什么？ 56

7．小区常见的花卉主要有哪些？如何栽培？ 56

8．小区常见的草坪主要有哪些？如何栽培和养护？ 57

9．小区花木如何防风防涝？ 58

10．乔、灌木整形、修剪的程序及注意事项是什么？ 58

11．乔、灌木浇水、施肥的方法是什么？ 59

12．花木病害识别与防治方法有哪些？ 60

13．花木虫害识别与防治方法有哪些？ 61

14．如何操作使用喷雾器？ 62

15．如何使用和保管绿化药品？ 63

第五章 商业网点的经营和管理 64

1．如何制订商业网点的出租方案？ 64

2．如何选择和搭配好商业网点的租户和经营内容？ 64

3．如何降低物业区管理成本，提高小区管理的经济效益？ 65

4．如何开展会所的经营？ 66

5．小区的购物中心如何管理？ 66

6．小区的康乐中心如何管理？ 67

7．小区的餐饮服务如何管理？ 68

公共秩序篇 70

第一章 公共秩序管理的主要岗位及职责 70

1．住宅小区中公共秩序的维护及安全防范工作主要有哪些内容？应设置哪些岗位？ 70

2．保安队长的岗位职责是什么？ 70

3．保安领班的岗位职责是什么？ 71

4．外围巡逻保安员的职责是什么？ 71

5．机动巡逻岗保安员的职责是什么？ 71

6．门岗保安员的岗位职责是什么？ 72

7．典礼及仪式保安的职责是什么？ 72

8．高级消防监控助理的岗位职责是什么？ 72

9．消防监控助理的岗位职责是什么？ 73

10．高级车管员的岗位职责是什么？ 73

11．车管员的岗位职责是什么？ 73

第二章 公共秩序管理 74

1．为什么说公共秩序管理是小区管理的一项重要工作？ 74

2．如何组建一支高素质的保安队伍？ 74

3．组建内部保安组织应具备什么条件？ 74

4．保安组织的职能是什么？ 75

5．保安服务与公安执勤的区别是什么？ 75

6．保安员的入职条件是什么？ 75

7．保安员的权限是什么？ 76

8．保安员交接班的要求是什么？ 76

9．前期介入工地保安的工作要求是什么？ 77

10．遇到治安、刑事案件，如盗窃、打架、火警、醉酒闹事等事件时，应如何处理？ 77

11．遇到意外事件，如台风等自然灾害时如何处理？ 78

第三章 消防管理 79

1．住宅小区管理中应建立怎样的消防组织？ 79

2．如何实施消防安全三级检查制度？ 79

3．为什么要制定消防管理规章制度？主要包括哪些？ 79

4．住宅小区应配备哪些消防器材？哪些部位应配置消防器材？ 80

5．灭火器材，如灭火器、消防水带、水枪等应怎样使用？ 80

6．如何进行消防设备检查？ 81

7．消防监控中心管理制度的主要内容是什么？ 81

8．如何制定灭火应急方案？如何进行消防演习？ 82

9．住宅小区常见的火灾情况有哪些？ 82

10．发生火警时应如何处理？ 82

11．灭火的方法有哪些？如何确定灭火方法并进行灭火？ 83

12．发生火灾时如何抢救及疏散人员？ 83

13．各级人员在灭火中的职责是什么？ 84

第四章 车辆管理 84

1．地下停车场管理有什么规定？ 84

2．露天临时停车场管理有什么规定？ 85

3．停车场管理应注意哪些问题？ 85

4．为什么要购买车位保险？ 86

5．车辆管理员交接班有何规定？ 86

6．汽车、摩托车、自行车的保管有什么规定？ 86

7．车辆保管收费的标准是什么？ 87

8．车辆被盗或被损坏应如何处理？ 89

9．地下停车场为什么要设置监控点？ 89

工程篇 90

第一章 工程管理架构及岗位职责 90

1．工程部的主要工作职责是什么？ 90

2．工程管理岗位架构如何设置？ 91

3．工程部主管岗位职责是什么？ 91

4．工程部副主管岗位职责是什么？ 92

5．工程部领班岗位职责是什么？ 93

6．电气维修工岗位职责是什么？ 94

7．给排水管道工岗位职责是什么？ 95

8．电房运行工的岗位职责是什么？ 95

9．泵房运行工的岗位职责是什么？ 96

10．发电机房管理规定有些什么内容？ 96

11．电梯机房管理规定有些什么内容？ 97

第二章 住宅小区楼宇、道路的分类与构造 98

1．楼宇是怎样分类的？ 98

2．楼宇的体系有哪些？ 99

3．住宅的电梯是如何配置的？ 101

4．住宅阳台有什么要求？ 101

5．建筑物的防雷等级如何划分？ 102

6．楼宇基础构造形式有哪些？ 102

7．楼宇墙体构造有哪些？ 102

8．楼宇的楼地板构造有哪些？ 103

9．楼宇的楼梯、电梯构造有哪些？ 103

10．楼宇的屋顶构造有哪些？ 104

11．楼宇的门窗构造有哪些？ 104

12．小区的道路是如何分类的？ 105

第三章 住宅小区楼宇的修缮管理 105

1．楼宇的保修期限是如何确定的？ 105

2．楼宇修缮应如何建立制度？ 105

3．楼宇完损等级如何评定？ 106

4．楼宇修缮应办理哪些手续？ 107

5．楼宇维修的范围是如何划分的？ 107

6．楼宇修缮标准是如何划分的？ 108

7．楼宇的楼地板怎样维修？ 108

8．楼宇屋面怎样维修？ 109

9．楼宇门窗怎样维修？ 109

第四章 小区楼宇的装修和安全管理 110

1．业（用）户申请装修，主要包括哪些程序？ 110

2．住户与装修单位签订的装修合同应包括哪些内容？ 110

3．装修前，装修人员应向物业管理企业提交什么资料？ 111

4．装修方案包括哪些内容？ 111

5．楼宇装修材料燃烧性能等级有何规定？ 112

6．天棚如何装修？ 114

7．地面如何装修？ 116

8．墙壁如何装修？ 117

9．门窗如何装修？ 118

10．如何进行房屋安全管理？ 119

11．在哪些情况下，需要申请房屋安全鉴定？ 119

12．住宅安全防范设施包括哪些内容？ 121

13．新建房屋为什么要进行白蚁预防？ 121

14．如何办理房屋白蚁预防手续？ 121

15．白蚁预防工程是如何进行的？ 121

16．在进行住宅室内装饰装修活动时，禁止哪些行为？ 121

17．未经许可，装修人员不得进行哪些活动？ 122

18．物业管理企业对装修人、装饰装修企业违反《装饰装修管理服务协议》约定内容的行为，如何处理？ 122

19．住宅室内装饰装修工程质量如何控制？ 122

20．住宅室内装饰装修工程如何保修？ 123

第五章 小区设备的维修管理 123

1．给排水系统设备间应如何管理？ 123

2．电梯设备间如何管理？ 124

3．通信设备机房如何管理？ 126

4．给排水设备如何维修管理？ 127

5．电器设备如何维修管理？ 128

6．电梯设备如何进行保养管理？ 130

7．有线电视设备如何维修管理？ 131

8．程控交换机设备如何维修管理？ 132

9．燃气设备如何维修管理？ 134

行政篇 136

第一章 行政工作的机构设置和岗位职责 136

1．物业管理企业的行政机构主要包括哪些？ 136

2．办公室的主要职责是什么？应设置哪些岗位？ 136

3．人力资源部的主要职责是什么？应设置哪些岗位？ 137

4．财务部的主要职责是什么？应设置哪些岗位？ 137

5．管理部的主要职责是什么？应设置哪些岗位？ 138

6．办公室主任的岗位职责是什么？ 138

7．办公室秘书／文书资料管理员的岗位职责是什么？ 138

8．办公室总务的岗位职责是什么？ 139

9．办公室司机的岗位职责是什么？ 139

10．办公室仓库管理员的岗位职责是什么？ 139

11．办公室资讯员的岗位职责是什么？ 140

12．人力资源部经理的岗位职责是什么？ 140

13．人力资源部人事主管的岗位职责是什么？ 140

14．人力资源部劳资主管的岗位职责是什么？ 141

15．人力资源部资料员的岗位职责是什么？ 141

16．财务部经理的岗位职责是什么？ 141

17．财务部会计的岗位职责是什么？ 142

18．财务部出纳的岗位职责是什么？ 142

19．管理部经理的岗位职责是什么？ 143

20．总工程师的岗位职责是什么？ 143

21．管理部物业主管的岗位职责是什么？ 144

22．管理部工程主管的岗位职责是什么？ 144

23．管理部保安主管的岗位职责是什么？ 145

第二章 文书资料管理 145

1．文书工作对保密的基本要求是什么？ 145

2．物业管理企业常用的公文类别包括哪些？这些公文拟写的基本规范是什么？ 146

3．公文处理应遵循哪些基本原则？ 147

4．公文办理的基本程序是什么？ 147

5．公司印章的使用和管理有哪些基本要求？ 147

6．部门印章的使用和管理的基本要求是什么？ 147

7．物业管理企业应注意保存哪些方面的资料？ 147

第三章 采购和仓库管理 148

1．各部门编制月度、季度、年度采购计划的基本原则和方法是什么？ 148

2．仓管员应如何做好物品采购的控制？ 149

3．采购员选择供货商的基本程序是什么？ 149

4．仓库管理员应如何进行货物验收和清点？ 150

5．应如何进行物品库存盘点？ 150

6．如何进行物品／工具的领用、以旧换新或报废？ 151

7．仓库防火工作的要求是什么？ 151

第四章 办公设备管理 152

1．物业管理企业应配置的办公设备包括哪些？ 152

2．计算机使用和管理的基本要求是什么？ 152

3．复印机、传真机使用和管理应注意什么？ 152

4．照相机、录像机使用和管理应遵循哪些原则？ 152

第五章 公共关系 153

1．物业管理企业涉及的主管部门包括哪些？ 153

2．如何协调处理与政府部门的关系？ 153

3．如何协调处理好与社区公众的关系？ 154

4．如何协调处理好与新闻媒体的关系？ 154

5．公关活动的种类包括哪些？应如何选择适当时机开展公关活动？ 154

6．物业管理从业人员应掌握哪些基本的礼仪礼貌？ 154

7．物业管理从业人员处理客户投诉的基本技巧是什么？ 156

第六章 劳动人事管理 157

1．工作岗位的设置应遵循哪些原则？ 157

2．员工招聘、录用的基本程序是什么？ 157

3．企业常用的任用人员的方式包括哪些？ 157

4．如何制定员工培训计划？ 158

5．对物业部基层岗位人员进行入职培训的主要内容是什么？ 158

6．对工程部基层岗位人员进行入职培训的主要内容是什么？ 158

7．对保安部基层岗位人员进行入职培训的主要内容是什么？ 159

8．在职员工培训的主要方法有哪些？ 159

9．对员工进行考核主要包括哪些内容？ 159

10．员工考核的主要方法有哪些？ 160

第七章 财务管理 160

1．物业管理企业应执行哪种行业的财务制度？ 160

2．什么是物业服务费？住宅小区物业服务费收费标准是什么？ 161

3．哪些物业服务收费项目应报物价局备案？ 161

4．管理两个以上物业的公司，为什么要对各管理处实行二级会计核算？如何进行二级会计核算？ 162

5．为什么要编制《物业服务费收支一览表》？其主要内容是什么？ 162

6．物业管理企业的利润如何确定？ 163

7．如何进行物业管理的年度财务预算？ 163

8．空置物业是否要交物业服务费？由谁缴交？ 164

9．业（用）户入住时应一次性缴交哪些费用？ 164

10．水、电费周转金按什么标准缴交？ 164

11．装修保证金及装修垃圾余泥清运费的缴交标准是什么？ 165

12．公共设施费用包括哪些？如何收取？ 165

13．哪些项目不得收费？ 165

14．住宅小区中的公共水电费，哪些可以分摊？ 166

15．住宅小区中哪些水电费不能分摊？ 166

16．住宅小区公共水费的收取有何规定？ 166

17．停车场收费有何规定？ 166

18．住宅小区为什么要建立物业专项维修资金？ 167

19．物业专项维修资金缴交的期限和标准如何？ 167

20．物业专项维修资金有哪些缴交方式？ 168

21．物业专项维修资金如何建立？ 168

22．物业专项维修资金如何使用？ 169

23．物业专项维修资金如何续筹？ 170

24．物业专项维修资金如何办理变更？ 170

25．物业专项维修资金能取消吗？如何办理？ 170

26．物业专项维修资金的使用和管理由谁监督？ 171

27．当年结余的服务费如何处理？ 171

第八章 质量管理 172

1．物业管理企业为什么应重视质量管理？ 172

2．质量管理主要包括哪些内容？ 172

3．如何开展对物业部工作的业务抽查和指导？ 172

4．如何开展对工程部工作的业务抽查和指导？ 173

5．如何开展对保安工作的抽查和指导？ 173

6．如何进行用户意见调查和分析？ 173

7．用户投诉主要有哪些类型？ 174

8．如何处理用户投诉？ 174

附录：常用法规 176

中华人民共和国物权法 176

物业管理条例 212

物业管理企业资质管理办法 225

物业服务收费管理办法 232

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 237

前期物业管理招标投标管理暂行办法 245

关于印发《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》的通知 254

参考文献 262