现代饭店管理概论PDF电子书下载

第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的发展历史 1

一、世界饭店业发展史 1

二、中国饭店业的产生与发展 3

第二节 饭店的定义、功能及任务 7

一、饭店的定义 8

二、饭店的功能 9

三、饭店的任务 9

第三节 饭店的类型与等级 10

一、饭店的类型 10

二、饭店的等级 13

第四节 中国的饭店管理 16

一、中国现代饭店管理的产生与发展 16

二、中国饭店管理的形式 18

第五节 现代饭店集团 20

一、现代饭店集团的产生和发展 20

二、饭店集团化经营的优势 21

三、饭店集团的管理形式和收费形式 22

第六节 本章小结 25

复习思考题 25

第二章 饭店管理理论 26

第一节 现代饭店管理概述 26

一、现代饭店管理的基本含义 26

二、饭店管理的内容纲要 29

第二节 现代饭店管理职能 30

一、计划职能 31

二、组织职能 33

三、指挥职能 34

四、协调职能 35

五、控制职能 36

第三节 管理理论基础 37

一、管理科学的发展和演变 37

二、饭店管理中的国际新潮流 46

第四节 本章小结 53

复习思考题 53

第三章 饭店建筑与设备 55

第一节 饭店建筑与结构布局 55

一、饭店建筑的选址 55

二、饭店建筑的造型 57

三、饭店建筑的结构布局 57

第二节 饭店设备系统 66

一、饭店设备系统特点 66

二、设备系统的作用 67

第三节 饭店建筑与设备的发展趋势 72

一、饭店建筑设计的发展趋势 72

二、饭店设备的发展趋势 73

第四节 本章小结 74

复习思考题 75

第四章 饭店的计划与组织管理 76

第一节 饭店计划及其编制 76

一、饭店计划的定义与重要性 76

二、饭店计划的类型 77

三、饭店计划中的主要指标 79

四、影响计划编制的因素 80

五、饭店计划编制的程序 82

六、饭店计划的目标管理 82

第二节 饭店经营决策与战略管理 85

一、决策的概念及其类型 85

二、决策的程序 88

三、饭店经营决策的方法 89

四、战略管理的概念 96

五、战略的特征与类型 96

六、饭店战略管理的过程 98

七、基于顾客价值理论的饭店企业经营战略 99

八、饭店通用竞争战略 101

九、饭店战略的选择方法 102

第三节 饭店的组织结构 105

一、组织结构的基本概念 105

二、组织结构的选择 106

三、饭店组织的部门划分 107

四、组织结构形式 108

五、组织原则 110

第四节 饭店的组织制度 111

一、饭店组织制度的含义和作用 111

二、饭店组织制度的类型 112

三、几种主要的制度 113

四、对饭店非正式组织的管理 113

五、制度的执行 116

第五节 本章小结 119

复习思考题 119

第五章 饭店服务质量管理 120

第一节 饭店服务质量管理概述 120

一、饭店服务质量的构成内容 120

二、饭店服务质量的特点 123

三、饭店服务质量的衡量标准 124

四、饭店服务质量的管理方法 126

五、饭店服务质量保证和评价体系 129

第二节 追求卓越的管理 131

一、顾客满意是企业追求的第一目标 131

二、员工满意是企业追求的重要目标 133

三、“两个满意”是企业追求的更高目标 134

第三节 本章小结 136

复习思考题 137

第六章 饭店人力资源管理 138

第一节 饭店人力资源管理概述 138

一、饭店人力资源管理的含义 139

二、饭店人力资源管理的目标 140

三、饭店人力资源管理的内容 141

第二节 人力资源的开发 142

一、员工招聘 142

二、员工培训 146

第三节 饭店人力资源的利用 150

一、编制定员 150

二、合理用人 152

三、绩效考核 154

第四节 饭店员工激励与奖励 156

一、激励的概念 156

二、激励的作用 156

三、激励的方法 157

第五节 饭店的纪律与惩罚 158

一、指出和纠正员工错误时应注意的问题 159

二、采用适当的惩罚手段 159

三、员工处罚后的申诉程序 160

第六节 本章小结 161

复习思考题 161

第七章 饭店营销与公关管理 162

第一节 饭店营销管理 162

一、饭店营销活动概述 162

二、饭店营销组合策略 164

三、饭店营销理念和营销技巧 169

第二节 饭店公共关系管理 174

一、饭店公共关系概述 175

二、饭店公共关系活动领域分析 176

三、饭店企业CIS 178

第三节 本章小结 182

复习思考题 182

第八章 饭店产品的管理与创新 184

第一节 饭店产品的构成与特点 184

一、饭店产品的概念与特点 184

二、饭店产品的构成与构成要素 186

第二节 饭店产品的分析与定位 188

一、饭店产品分析 188

二、饭店产品的定位 188

第三节 饭店产品的动态调整与产品创新 193

一、饭店产品的动态调整 193

二、饭店产品的创新 195

第四节 本章小结 202

复习思考题 203

第九章 饭店的成本控制与收益管理 204

第一节 饭店的成本控制 204

一、饭店成本的概念与构成 204

二、饭店成本管理与控制的重要性 208

三、饭店成本管理与控制的原则与方法 209

四、饭店主要业务部门成本控制 211

第二节 饭店的营业收入与利润管理 216

一、饭店营业收入 216

二、饭店利润 220

三、饭店收益管理 224

第三节 本章小结 239

复习思考题 240

第十章 绿色饭店管理 241

第一节 绿色饭店概述 241

一、绿色饭店的含义 241

二、绿色饭店的产生与发展 243

三、绿色饭店的具体要求 244

四、饭店实施环境友好的采购 248

五、绿色饭店的基本原则 250

第二节 绿色饭店创建 251

一、创建绿色饭店的必要性 251

二、创建绿色饭店的理论体系 253

三、创建绿色饭店的思路 257

第三节 本章小结 260

复习思考题 261

参考文献 262