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基本知识与基本技能篇 3

单元1　物业管理基本常识 3

1.1　物业管理基本概念 3

1.1.1　物业概述 3

1.1.2　物业管理概述 6

1.1.3　物业管理的基本原则 12

1.1.4　物业管理的服务质量标准 15

1.2　物业管理机构 16

1.2.1　物业管理企业概述 16

1.2.2　业主大会与业主委员会 27

1.2.3　物业管理企业与相关机构的关系 32

单元2　相关法律法规知识 37

2.1　物业管理法律法规概述 37

2.1.1　物业管理法律关系 37

2.1.2　物业管理法律规范 40

2.2　物业管理的相关法律法规 43

2.2.1　物业管理相关法律 43

2.2.2　物业管理相关法规 45

2.2.3　物业管理行业规范 49

2.3　物业管理政策与法律的区别 50

单元3　职业道德 52

3.1　职业道德基本知识 52

3.1.1　职业道德概述 52

3.1.2　物业管理人员职业道德 52

3.2　职业守则 53

3.3　物业管理人员的素质要求 54

3.3.1　物业管理人员的基本修养 54

3.3.2　物业管理人员的专业知识和技能要求 54

专业技能篇 59

单元4　接管验收与撤管 59

4.1　接管验收 59

4.1.1　物业管理的前期工作 59

4.1.2　物业接管过程中的质量保证 74

4.1.3　新建物业的接管 75

4.1.4　原有物业的接管 77

4.2　撤管 79

4.2.1　物业管理企业的解聘 79

4.2.2　物业管理企业的撤管 80

单元5　费用管理 82

5.1　物业服务费用的测算 82

5.1.1　物业服务及物业服务费 82

5.1.2　物业管理服务费的测算 86

5.2　物业服务费的使用与管理 92

5.2.1 日常物业服务费的使用与管理 92

5.2.2　物业维修基金的使用与管理 96

5.2.3　物业管理的保险与税收 97

单元6　房屋租赁管理 99

6.1　房屋租赁市场 99

6.1.1　房屋租赁市场调查与预测 99

6.1.2　房屋租赁市场的调查 102

6.2　拟订房屋租赁方案 108

6.2.1　房屋租赁工作的程序 108

6.2.2　房屋租金的确定 111

6.2.3　房屋租赁管理工作 112

6.3　房屋租赁有关政策、规定 119

6.4　案例 120

单元7　客户管理服务 121

7.1　心理学及公共关系学的知识 121

7.1.1　心理学的基本知识 121

7.1.2　公共关系基本知识 124

7.2　客户关系管理 129

7.2.1　客户关系管理基本知识 129

7.2.2　与客户的有效沟通 131

7.2.3　客户关系管理方式 134

7.3　社区建设及服务与社区活动的组织 137

7.3.1　社区建设及服务 137

7.3.2　社区活动管理 139

单元8　房屋建筑维护管理 143

8.1　房屋建筑类型与结构 143

8.1.1　房屋建筑类型 143

8.1.2　房屋构造与组成 145

8.2　建筑工程图识读 145

8.2.1　施工图识读基本知识 146

8.2.2　建筑施工图的识读 154

8.2.3　结构施工图的识读 155

8.2.4　设备施工图的识读 156

8.3　房屋安全管理 162

8.3.1　房屋完损评定 162

8.3.2　城市危房管理 169

8.4　房屋建筑维修管理 172

8.4.1　房屋维修的管理 172

8.4.2　房屋维修的施工管理 177

8.5　房屋装饰装修管理 179

8.5.1　房屋装饰装修管理制度 179

8.5.2　房屋装饰装修施工管理 185

单元9　房屋附属设备设施维护管理 188

9.1　房屋附属设备设施的保养与维修 188

9.1.1　房屋附属设备设施相关知识 188

9.1.2　房屋附属设备设施管理制度 190

9.1.3　房屋附属设备设施养护计划 194

9.2　房屋附属设备设施维修管理 195

9.2.1　给水和排水系统维修管理 195

9.2.2　供暖设备维修管理 197

9.2.3　空调设备的维修管理 198

9.2.4　供电设备维修管理 201

9.2.5　电梯设备管理 203

9.3　特种设备的维修保养管理 209

9.3.1　特种设备概述 209

9.3.2　特种设备维修养护 210

9.3.3　特种设备维修保养招标管理 212

9.4　建筑智能化管理系统 213

9.4.1　建筑智能化管理概述 213

9.4.2　楼宇自动化系统的运行管理 215

9.4.3　综合布线系统的运行管理 216

9.4.4　火灾自动报警及消防联动系统的运行管理 219

9.4.5　通信网络与信息网络系统的运行管理 222

9.4.6　保安监控系统的运行管理 226

单元10　物业安全管理 231

10.1　安全管理 231

10.1.1　安保服务概述 232

10.1.2　安保服务制度的制定与实施 237

10.1.3　特殊事件的处置方法 241

10.2　消防管理 243

10.2.1　消防管理概述 243

10.2.2　消防器材管理 246

10.2.3　消防管理运作 247

10.3　车辆及道路管理 249

10.3.1　居住区车辆服务管理 250

10.3.2 车辆管理制度的制定与实施 251

10.3.3　其他物业的车辆服务管理 259

单元11　物业环境管理 260

11.1　环境污染防治 260

11.1.1　环境污染基本知识 260

11.1.2　环境污染的防治 263

11.1.3　ISO14000环境质量管理体系 274

11.1.4　物业环境质量管理概述 278

11.1.5　物业环境管理制度的建立与实施 280

11.2　环境保洁 283

11.2.1　各级清洁卫生组织机构的职责范围 283

11.2.2　物业管理区域清洁卫生工作 284

11.2.3　物业环境保洁管理制度的制定与实施 287

11.3　环境绿化美化 291

11.3.1　环境绿化美化基本知识 291

11.3.2　环境绿化美化职责范围 295

11.3.3　环境绿化管理制度的制定与实施 299

单元12　不同类型物业的管理 302

12.1　居住小区物业管理 302

12.1.1　居住小区概述 302

12.1.2　居住小区的物业管理 305

12.2　写字楼物业管理 316

12.2.1　写字楼概述 316

12.2.2　写字楼的物业管理 320

12.2.3　写字楼的租赁管理 321

12.2.4　写字楼的其他管理及服务 323

12.3　商业场所物业管理 323

12.3.1　商业物业概述 323

12.3.2　商业场所物业管理 325

12.3.3　商业场所租赁管理 325

12.4　工业区物业管理 327

12.4.1　工业区物业概述 327

12.4.2　工业区物业管理概述 328

12.4.3　工业区厂房和仓库的管理 328

单元13　培训与指导 330

13.1　培训工作 330

13.1.1　业务培训概述 330

13.1.2　业务培训流程 332

13.2　业务考核 333

13.2.1　业务考核概述 333

13.2.2 员工考核方案的制定 334