饭店服务PDF电子书下载

第一章　饭店和饭店服务概述 1

第一节　饭店概述 1

第二节　饭店服务概述 10

复习思考题 17

第二章　饭店服务心理 18

第一节　宾客心理 18

第二节　宾客心理需求 21

第三节　饭店服务人员应具备的服务意识 25

第四节　饭店服务人员应具备的职业心理素质 27

复习思考题 28

第三章　饭店服务礼貌礼仪 30

第一节　饭店服务礼仪规范 30

第二节　饭店服务礼貌礼节 33

第三节　树立良好的服务形象 36

复习思考题 39

第四章　前厅部服务 40

第一节　客房预订服务 40

第二节　礼宾服务 50

第三节　前厅接待服务 57

第四节 日常服务与常见问题的处理 77

第五节　前厅综合服务 82

复习思考题 89

第五章　饭店客房服务 90

第一节　客房对客服务 90

第二节　客房清扫服务 103

复习思考题 126

第六章　饭店餐饮服务 127

第一节　餐饮服务概述 127

第二节　餐饮服务基本技能 131

第三节　中餐服务 155

第四节　西餐服务 162

第五节 自助餐服务 169

第六节　宴会服务 171

第七节　酒吧、咖啡馆和茶坊服务 181

复习思考题 187

第七章　会议服务 188

第一节　会议服务程序 188

第二节　普通会议和保密会议的服务 190

第三节　会见、会谈及签字仪式服务 191

第四节 国际会议服务 196

第五节　新闻发布会、茶话会及文艺晚会服务 198

复习思考题 199

第八章　康乐服务 200

第一节　康乐部服务概述 200

第二节　保龄球运动 203

第三节　台球运动 205

第四节　网球、壁球运动 207

第五节　游泳 209

第六节　健身房服务 212

第七节　歌舞厅、卡拉OK服务 213

第八节　棋牌服务 216

第九节 电子游戏室服务 218

第十节　桑拿室服务 219

第十一节　美容美发 221

复习思考题 224

第九章　购物服务 225

第一节　购物服务概述 225

第二节　购物服务的一般程序 228

第三节　购物服务质量标准 231

第四节　购物服务应注意的事项 235

复习思考题 236

第十章　安保服务 237

第一节　保安部员工服务职责 237

第二节 消防安全服务 243

第三节　饭店安全防范 247

第四节　饭店劳动职业安全 251

复习思考题 254

参考文献 255