服务性企业整体质量管理PDF电子书下载

第一章 服务性企业整体质量管理概念 1

第一节 产品和服务整体组合策略 1

第二节 服务性企业整体质量管理概念 7

第三节 产品和服务整体组合质量定义 14

第四节 控制导向与学习导向的质量管理 22

第五节 信息时代质量的新含义 31

第二章 服务导向的竞争策略 43

第一节 服务利润链 43

第二节 服务导向的经营管理模式 53

第三节 企业内部环境因素对员工的影响 62

第三章 服务设计与服务质量管理规划 73

第一节 服务体系设计 73

第二节 服务设计与开发 79

第三节 服务质量管理规划 91

第四章 服务质量承诺制度研究 106

第一节 服务质量承诺制度 106

第二节 专业服务质量承诺制度 112

第三节 内部服务质量承诺制度 122

第四节 服务质量承诺制度作用分析模型 129

第五章 营销形象管理与定价策略 136

第一节 服务质量形象管理 136

第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响 145

第三节 定价策略 155

第四节 定制化定价策略 164

第六章 关系质量 172

第一节 提高关系质量，增强顾客满意感 172

第二节 买卖双方之间的信任感 180

第三节 提高关系质量，增强客户信任感 187

第四节 关系质量模型实证研究 196

第七章 顾客的作用与顾客满意感研究 203

第一节 顾客满意程度模型研究 203

第二节 服务属性质量对顾客满意程度的影响 215

第三节 顾客在质量管理中的作用 222

第八章 服务公平性与顾客消费经历研究 241

第一节 顾客的服务消费经历与行为意向 241

第二节 体验性零售 252

第三节 便购服务 256

第四节 服务公平性与顾客的消费经历 265

第五节 顾客对补救性服务的满意程度 280

第九章 顾客忠诚感与顾客资产管理研究 300

第一节 增强企业与顾客之间的学习关系 300

第二节 奖励忠诚的顾客 308

第三节 了解顾客“跳槽”的原因，改进经营管理工作 316

第四节 顾客忠诚感实证研究 324

第五节 顾客忠诚——电子商务的秘密武器 332

第六节 顾客资产管理 342

第十章 收集服务质量信息，提高服务质量 354

第一节 服务质量信息系统 354

第二节 管理人员、服务人员以及顾客对服务质量评估的比较分析 366

第三节 服务质量指数编制方法 372

第四节 管理人员应确定服务质量管理工作的重点 375

第十一章 服务导向的经营管理 386

第一节 授权措施 386

第二节 做好服务人员管理工作，提高服务质量 394

第三节 对“人才战”理论的思考 402

第四节 关心员工，稳定员工队伍 412

第五节 服务文化建设 421

第六节 内部服务质量对外部服务质量的影响 426

第七节 员工工作满意感的实证研究 443

主要参考文献 448