售后服务培训教程PDF电子书下载

第一节 售后服务与产品推销 3

售后服务是推销的开始 3

售后服务决定销售增长 5

售后服务是销售的根本 6

第二节 售后服务核心 8

顾客价值的含义 8

顾客价值的构成 10

第三节 售后服务原则 12

售后服务三原则 12

售后服务五要点 13

售后服务用语 14

第四节 售后服务内容 16

售后服务的基本内容 16

优质售后服务的形式 21

售后服务中的人际关系 23

制定服务计划的步骤 25

服务任务细则的撰写 27

第一节 服务人员培训要领 33

销售教育系统的内容 33

售后服务人员服务指南 35

服务人员品质素养培训 39

服务人员规范用语培训 42

售后维修部的经理培训 44

第二节 维修人员工作职责 45

售后维修部岗位职责 45

维修部工作责任制 48

维修部交接班制度 49

维修工岗位职责 49

电梯岗操作规程 50

维修岗操作规程 51

第三节 不同工种人员培训 52

家用电器维修工 52

制冷设备维修工 58

办公设备维修工 61

农机修理工 66

汽车维修工 61

电磁计量修理工 75

摩托车调试修理工 79

室内装修人员须知 82

第一节 产品包装相关事宜 99

商品包装与顾客心理 99

售后服务开始于包装 103

商品包装意义与注意事项 104

第二节 产品运送注意要点 105

送货时须注意的事项 105

商品交运单 106

商品交运单流程管理 108

商品交运单的管理 110

商品出货作业的改善 112

第三节 上门服务一般内容 114

上门安装服务 114

上门维修服务 115

第一节 家电维修有关知识 121

技术过硬是维修业竞争根本 121

家电维修服务的内容 122

家电维修的基本知识 126

第二节 常备电工器材使用 132

万用电表的使用方法 132

试电笔的使用方法 133

电烙铁的使用方法 135

其它电工器材的使用方法 137

第三节 产品维修相关法规 138

全国家用电子产品维修服务管理办法 138

家用电器商品维修服务工作管理办法 148

居民用户家用电器损坏处理办法 154

加强公有住房售后维修养护管理工作的通知 157

摩托车商品修理更换退货责任实施细则（节选） 159

汽修作业的技术总则与安全规则 164

加强卡式炉及其燃气罐安全管理的通告 168

第一节 房屋配套设施维护 173

房屋售后维修的标准 173

房屋维修工程种类 175

供暖系统的维护 178

供电系统的维修 180

房屋给（排）水系统的维修 182

第二节 电脑相关设备维护 184

电脑维修使用手册 184

设备的维护与保养 191

设备的修理工作 193

设备的更新与日常管理 199

电脑常见故障的检修 200

软盘驱动器的检修 202

调制解调器的维修 205

硬盘驱动器的维修 210

电脑病毒的检测及防治 214

喷墨打印机的维修 216

激光打印机的维修 221

扫描仪的检修 228

第三节 汽车及摩托车维护 229

汽车故障诊断的八种方法 229

仪表仪器测试法检修汽车 231

直观感受法检修汽车 235

正确掌握汽车故障的症状 238

汽车声响故障的判断 240

发动机漏气故障的检修 242

摩托车的保养和维护 246

摩托车标准技术状态 251

摩托车常见故障的维修 252

第四节 一般家电维护 256

录音机常见故障的处理 256

电冰箱的故障修理 264

窗式空调器的故障检修 269

第一节 查找顾客投诉原因 277

找出顾客不满的原因 277

检测顾客满意度的方法 280

正确处理顾客的抱怨 282

第二节 巧妙处理顾客投诉 283

采取补救性服务 283

要学会感情处理 284

应付麻烦的顾客 287

多听少讲了解顾客所想 289

意见一致可以解决不满 290

适当补偿不满的客户 292

第三节顾客抱怨处理要点 294

处理客户抱怨的语言技巧 294

处理客户抱怨的时间限制 296

处理顾客抱怨的部门职责 297

客户抱怨处理 299

处理申诉问题的过程 300

处理申诉的方法 304

第一节 重视意见反馈 309

收集意见反馈资料 309

争取顾客反馈意见 312

顾客意见重千金 316

意见反馈的其他细节 317

意见反馈的最佳途径 318

第二节 售后矛盾的处理 321

服务矛盾的处理 321

销售矛盾的处理 324

突发问题的处理 327

第三节 售后服务调查研 331

售后服务的调查 331

售后调查研究的阶段 333

民意调查的问题形式 334

探究顾客不履约的原因 337

客户调查表 338

顾客应对检查表 340

第一节 顾客是服务的中心 345

用户是服务的关键 345

顾客是服务工作的中心 346

留住长期顾客的方法 348

向顾客提供帮助的途径 352

利用好顾客档案 357

巩固老客户吸纳新客户 361

新型的客户管理 365

做好售后跟踪服务 371

第二节 科技完善服务 373

电话服务技巧 373

免费电话完善售后服务 374

网络与营销 375

电脑网络销售 377

网上销售体系 379

第三节 商品退换赢得顾客 383

商品退换的原则和要求 383

售后的退换货服务 385

把握商品退货准则 387

商品退货管理流程 388

商品退货问题的处理 390

查明商品退货的原因 393

售后不合格产品要换回 399