呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达PDF电子书下载

前言 1

第1章 座席员的发声状态 3

第一节 学会正确使用自己的发音器官 3

第二节 座席员的声音特点 6

第三节 座席员的工作态度和精神状态 9

第2章 气息的把握 17

第一节 呼吸器官与呼吸原理 18

第二节 几种呼吸方式的比较 19

第三节 胸腹联合式呼吸法的要领 21

第四节 呼吸控制的训练法 24

第3章 吐字归音 30

第一节 口腔控制要领 31

第二节 吐字归音法 34

第三节 口腔控制练习 39

第4章 共鸣训练 46

第一节 共鸣器官和共鸣原理 47

第二节 控制共鸣的训练 49

第5章 用声与嗓音保护 54

第一节 喉部发声控制 54

第二节 影响嗓音的用声问题 56

第三节 常见的不正确发声方法及其纠正 58

第四节 生活中的嗓音保护 60

第6章 口部训练操 63

第1章 字音准确的基础——声母 70

第一节 声母的发音部位及方法 72

第二节 难点声母的对比训练 95

第2章 字音响亮的关键——韵母 103

第一节 单元音韵母发音要领及其运用 104

第二节 复元音韵母发音要领及其练习 118

第三节 鼻韵母发音特点及其练习 130

第四节 难点韵母的对比训练 142

第3章 字音抑扬的核心——声调 146

第一节 声调和声调作用 147

第二节 普通话声调发音要领 149

第三节 声调练习 150

第1章 座席员的口语表达能力 165

第一节 口语表达的特点及其过程 165

第二节 用词与表达 168

第三节 提问 说服 拒绝 磋商 电话营销 174

第2章 语言表达内部技巧 183

第一节 努力获得对象感 183

第二节 找到恰当内在语 186

第3章 语言表达外部技巧 191

第一节 巧设停顿 191

第二节 把握重音 194

第三节 语调和语气 199

第四节 语速与节奏 207

第1章 座席员电话交流的评判指标 215

第2章 电话交流艺术 219

第一节 倾听 219

第二节 理解 228

第三节 引导 232

第四节 沟通 237

参考书目 245

后记 246