质量管理体系的有效性控制PDF电子书下载

第一章 概论 1

第一节 质量管理体系的有效性 1

一、质量管理体系的有效性所解决的问题 1

二、质量管理体系有效性控制途径 2

三、质量管理体系有效性的主要表征 2

第二节 企业质量管理体系发展状况与问题 3

一、国际质量管理发展史 3

二、正确认识企业已有的管理体系 4

三、管理通病 5

第三节 质量管理体系有效性控制原则 8

一、系统性原则 8

二、充分性原则 8

三、适宜性原则 8

四、符合性原则 8

五、动态性原则 9

六、前瞻性原则 9

七、效率性原则 9

八、重点控制原则 9

九、简化性原则 10

十、一体化原则 10

第二章 质量管理体系策划 11

第一节 步骤 11

一、咨询协商签约阶段 12

二、初次培训和调查诊断阶段 12

三、文件编写阶段 12

四、体系运行 12

五、其他 13

第二节 质量管理状况诊断与需求分析 13

一、质量管理体系诊断与需求分析的方法 13

二、企业质量管理体系调查 14

三、质量管理体系分析报告 15

第三节 质量方针与目标的确定 15

一、企业定位 15

二、产品定位 16

三、质量方针 16

四、质量目标 17

第四节 过程识别与确认 19

一、过程方法与系统管理 19

二、重要过程 19

三、外包过程 20

四、过程控制的策划 20

五、过程的合理删减 21

第五节 质量职能设计 22

一、职责的描述 22

二、组织机构 22

三、职能分配表 24

四、部门职责 24

五、岗位职责 24

第六节 质量管理体系的文件化 25

一、文件的目的、形式与详略程度 25

二、文件的性质 25

三、文件的分类与层次 25

四、文件管理程序（示例） 27

五、管理规定编写规定（示例） 31

六、操作规程编写规定（示例） 33

第三章 质量管理体系 38

第一节 领导作用 38

第二节 资源配置与保障 40

一、资源 40

二、资源的数量、质量及合理配置 41

三、资源的管理 41

四、设施控制程序（示例） 42

第三节 人力资源管理的有效性控制 46

一、人力资源管理的重要性 46

二、人力资源规划 46

三、招聘 46

四、培训 47

五、绩效管理 48

六、激励 49

七、劳动关系 50

八、人力资源管理的经济考虑 50

第四节 产品实现过程的有效性控制 52

一、产品实现过程 52

二、市场营销 52

三、产品开发 55

四、互利共赢的供应商关系 58

五、生产控制 59

六、特殊过程和关键过程 64

七、物流与仓储 65

八、服务 67

第四章 产品监视与测量 69

第一节 产品检验和试验过程的有效性控制 69

一、有关概念 70

二、质量检验的职能 70

三、质量检验的分类 71

四、产品检验和试验的工作步骤 74

五、检验与试验过程的有效性控制 75

第二节 抽样检查过程的有效性控制 82

一、抽样检查的基本概念 82

二、抽样检查的基本原理和相关知识 85

三、抽样检查过程的有效性控制的要点 90

第三节 计量过程的有效性控制 92

一、有关概念 92

二、计量工作的基本内容 98

三、科学计量和法制计量管理 98

四、工业计量管理 102

五、工业计量管理的有效性控制 104

第四节 监视和测量设备的有效性控制 109

一、有关概念 109

二、对测量仪器（计量器具）实施有效控制的法律要求 111

三、对监视和测量装置实施有效控制的质量管理体系的要求 113

四、企业对监视和测量设备实施有效控制的要点 115

第五节 产品监视与测量数据和记录的有效性控制 117

一、常用概念 118

二、监视与测量数据分析和管理的有关知识 119

三、产品监视与测量数据和记录控制的一般要求 122

四、对产品监视与测量数据和记录的有效性控制的要点 123

第五章 顾客满意管理 127

第一节 顾客满意管理 128

一、顾客的识别 128

二、顾客需求的识别 132

三、以顾客为关注焦点的质量管理 134

第二节 顾客满意的测量方法 136

一、顾客满意调查的程序 137

二、调查的抽样方法 139

三、样本大小的确定 142

四、选用顾客满意调查方法时的注意事项 144

第三节 调查表的设计 145

一、调查表的基本结构 146

二、调查表设计的基本要求 147

三、开放型问题和封闭型问题 150

四、调查表的分析 151

五、顾客满意度测量调查表案例 153

第四节 常用的调查方法 158

第五节 资料整理和顾客满意的评价 160

一、资料整理 160

二、标分 162

三、权重值的确定 163

四、顾客满意测量报告的编写 164

第六章 质量管理体系评价 166

第一节 评价的基本要求 166

一、质量管理体系评价的概念 166

二、质量管理体系审核及其要求 167

三、质量管理体系评审 172

四、自我评定 175

第二节 审核的有效性控制 175

一、审核原则 175

二、质量管理体系审核的基本步骤 177

三、质量管理体系审核的思路 178

四、审核的实施及控制 179

五、末次会议 197

六、审核报告 198

七、审核跟踪 200

第三节 管理评审的有效性控制 202

一、管理评审过程中常见的问题 202

二、实施管理评审的基本步骤 202

三、管理评审的时机 203

四、实施管理评审应注意的内容 204

五、管理评审报告的编写要求 206

第四节 自我评价的有效性控制 206

一、自我评定的优点 207

二、自我评定的过程 207

三、分级和打分 208

四、潜在利益 214

五、与其他方法的区别和结合 216

第七章 质量管理体系改进与创新 220

第一节 方向与宗旨 220

一、改进是全方位的改进 221

二、改进需要实行明确的目标管理 222

三、企业应建立改进的理念和工作流程 225

第二节 纠正预防措施 226

一、收集信息 226

二、分析原因 227

三、制定措施 232

四、执行措施 234

五、措施验证 235

第三节 质量改进项目管理 237

一、项目管理过程（示例） 238

二、项目经验总结 252

第四节 质量改进的经济性评价 252

一、质量成本的分类 253

二、质量成本科目与核算 254

三、质量成本指标及分析 256

四、质量改进的经济性控制 260

第五节 管理体系的整合优化 266

一、管理体系整合的必要性 266

二、一体化管理体系文件 267

三、管理体系整合优化应注意的问题 268

主要参考文献 269