话务员工作手册PDF电子书下载

第一章　邮电职业道德 1

第一节 什么是邮电职业道德 1

第二节 电话通信服务要求 2

第三节 话务人员工作守则 3

第二章　电话业务知识 5

第一节 电话业务范围 5

第二节 国内长途电话业务 8

一、业务种类和通话种类 8

二、特别业务 9

三、接续顺序 9

四、销号、退号及注销 11

五、计费 11

第三节 国际电话业务 15

一、业务种类和通话种类 15

二、特别业务 16

三、计费 17

四、港澳电话业务 17

第四节 长途自动电话业务 17

一、业务种类 17

二、使用手续及拨叫方法 18

三、计费 18

第五节 市内电话业务 19

一、营业区域和基本营业区域 19

二、业务种类 19

三、用户种类 21

四、计费 21

第六节 农村电话业务 24

一、区内电话业务 24

二、区间电话业务 26

三、特别业务 27

四、计费 28

第七节 会议电话业务 28

一、业务种类 28

二、使用手续 29

三、计费 29

第八节 移动通信业务 29

一、业务种类 29

二、无线移动电话业务 30

三、无线寻呼业务 30

第九节 记录单填写方法 31

一、填写记录单要求 31

二、记录简写字 32

三、阿拉伯数字书写方法和读法 34

第三章　地理知识 36

第一节 全国行政区划及省、自治区、直辖市简称 36

第二节 全国县以上地名 38

第三节 易错易混地名 82

一、同省同音地名 82

二、同音、近音地名 83

三、字音颠倒地名 88

四、同一省内相同地名 89

五、难认的地名 93

第四章　学习普通话 97

第一节 汉语拼音讲座 97

第一课　声母（上） 97

第二课　声母（下） 98

第三课　单韵母 100

第四课　声调 103

第五课　复韵母 105

第六课　鼻韵母（上） 108

第七课　鼻韵母（下） 110

第八课　介音 112

第九课　整体认读的音节 114

第十课　总复习 116

第二节 普通话的辨音 124

一、翘舌音和平舌音 125

二、鼻音和边音 130

三、齿唇音和舌根音 135

四、送气音和不送气音 139

五、前鼻音和后鼻音 143

六、齐齿呼和撮口呼 150

第五章　百家姓字义解释 155

第一节 字义解释的几种方法 155

第二节 百家姓解释 157

第三节 几个读音特殊的姓 256