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入门篇 3

引言 3

学习情境一 心理学与旅游 5

任务一 精神分析心理学 6

一、弗洛伊德的精神分析理论 7

二、精神分析理论与旅游心理分析 12

任务二 行为主义心理学 17

一、行为主义心理学理论 18

二、行为主义心理学与旅游行为探讨 20

任务三 人本主义心理学 25

一、人本主义心理学理论 26

二、需要层次理论与旅游需求满足 30

消费心理篇 37

学习情境二 旅游心理动因与心理需求 37

任务一 旅游者的心理动因 38

一、旅游者的求补偿心理 39

二、旅游者的求解脱心理 40

三、旅游者的求平衡心理 41

四、旅游心理动因与旅游产品设计 42

任务二 旅游者的心理需求 46

一、旅游心理需求的特点 47

二、旅游者心理需求的类型 49

三、旅游心理需求的发展趋势 51

学习情境三 旅游者个性与服务策略 54

任务一 旅游者个性概述 55

一、个性的概念 56

二、个性的基本特点 57

三、影响个性形成与发展的因素 58

四、旅游者个性对旅游行为的影响 62

任务二 旅游者的个性与服务策略 64

一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略 66

二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略 67

三、旅游者个性心理结构与旅游服务策略 71

学习情境四 旅游者知觉与服务策略 76

任务一 旅游者知觉概述 77

一、旅游知觉的概念 77

二、旅游知觉的特性 79

三、旅游知觉的影响因素 81

任务二 旅游者知觉与服务策略 86

一、对旅游条件的知觉 87

二、旅游中的社会知觉 90

学习情境五 旅游者动机与服务策略 95

任务一 旅游者动机概述 96

一、动机 96

二、旅游动机 97

任务二 旅游者动机与服务策略 103

一、旅游动机的影响因素 104

二、旅游动机的激发 106

学习情境六 旅游者态度与服务策略 110

任务一 旅游者态度概述 111

一、态度 111

二、态度与旅游者行为 113

任务二 旅游者态度与服务策略 116

一、态度与旅游决策 117

二、态度改变理论 118

三、旅游者态度影响策略 119

学习情境七 旅游者情绪与服务策略 124

任务一 旅游者情绪概述 125

一、情绪的概念 125

二、情绪的类型 126

三、情绪的功能 127

四、旅游者情绪的特征 128

任务二 旅游者情绪与服务策略 131

一、旅游者情绪对其行为的影响 132

二、服务人员情绪对其行为的影响 132

三、不良情绪对服务的消极影响 133

四、调节和消除不良情绪的方法 134

交往心理篇 141

学习情境八 旅游人际交往 141

任务一 交往的心理基础 142

一、交往的含义与特征 143

二、交往的重要性 144

任务二 交往的心理特征 148

一、影响人际交往的因素 148

二、人际交往中的心理效应 150

三、人际交往的心理障碍 151

任务三 交往的技巧策略 154

一、交往的原则 154

二、交往的技巧 155

三、旅游人际交往策略 156

四、人际交往的注意事项 158

服务心理篇 165

学习情境九 服务心理概述 165

任务一 处理好个性与角色的关系 166

一、个性与角色的关系 166

二、服务角色与个性的协调 167

任务二 以优质的双重服务赢得客人满意 172

一、双重服务 172

二、实现优质双重服务 174

任务三 坚持一视同仁与特别关照相结合 180

一、坚持对所有的客人一视同仁 181

二、采用个性化服务赢得客人满意 182

三、坚持对每位客人体现“特别关照” 183

任务四 正确处理好服务中的缺陷与是非 187

一、服务缺陷的不良后果 188

二、“零缺陷”观念与补救性措施 188

三、分清是非与不争输赢 190

学习情境十 导游服务心理 196

任务一 导游人员的服务意识与心理素质 197

一、导游人员的服务意识 198

二、导游人员的心理素质 202

任务二 游客心理与导游服务 207

一、游客的一般心理需求 207

二、导游心理服务策略 208

任务三 树立良好的导游个人形象 212

一、高度重视第一印象 213

二、维护良好的个人形象 214

三、留下美好的最终印象 214

任务四 旅游过程的服务心理 218

一、旅游初期的旅游者心理与导游服务 219

二、旅游中期的旅游者心理与导游服务 220

三、旅游后期的旅游者心理与导游服务 220

任务五 导游讲解服务心理 224

一、导游讲解服务的要求 225

二、游览活动中的导游讲解 226

学习情境十一 饭店服务心理 232

任务一 饭店员工的职业意识与心理素质 233

一、饭店从业人员的职业意识 233

二、饭店从业人员的心理素质 235

任务二 饭店客人心理与服务 239

一、客人是具有优越感的人 240

二、客人是情绪化的“自由人” 240

三、客人是寻求享受的人 241

四、客人是爱讲面子的人 242

任务三 前厅服务心理 244

一、宾客对前厅服务的心理需求 245

一、前厅服务的心理策略 246

任务四 客房服务心理 250

一、宾客对客房服务的心理需求 251

二、客房服务的心理策略 252

任务五 餐厅服务心理 256

一、宾客对餐厅服务的心理需求 257

二、餐厅服务的心理策略 258

任务六 康乐服务心理 263

一、康乐活动的作用与地位 264

二、客人对康乐服务的心理需求 264

三、康乐服务的心理策略 265

学习情境十二 其他旅游服务心理 269

任务一 旅行社服务心理 270

一、旅行社的职能 270

二、旅游者对旅行社的整体心理需求 271

三、旅行社服务策略 272

任务二 交通服务心理 277

一、游客对旅游交通的基本心理需求 278

二、旅游交通服务策略 279

任务三 旅游购物服务心理 283

一、旅游者购物的一般心理 284

二、旅游购物服务心理 285

任务四 旅游投诉心理 290

一、旅游投诉的心理分析 291

二、处理旅游者投诉的心理策略 292

任务五 旅游售后服务心理 297

一、售后服务的意义 298

二、售后服务的策略 299

管理心理篇 308

学习情境十三 领导的心理品质与管理方式 308

任务一 领导的心理品质 308

一、领导素质理论 309

二、领导心理素质 310

任务二 领导的管理方式 319

一、领导风格理论 320

二、领导管理方式 323

三、“热炉法则”的借鉴和运用 326

学习情境十四 员工的心理状况与管理策略 331

任务一 员工的从业诉求与满足渠道 332

一、员工的从业诉求 333

二、企业的满足渠道 334

任务二 员工的职业倦怠与人文关怀 344

一、员工的职业倦怠 345

二、企业的人文关怀 348

任务三 员工的心理焦虑与缓解途径 355

一、心理焦虑产生的原因 356

二、心理焦虑的缓解途径 359

学习情境十五 团队精神的塑造与人际协调 365

任务一 团队精神的塑造 366

一、团队精神的内涵 367

二、团队精神的功能 369

三、团队精神的构建 370

任务二 团队的人际协调 375

一、人际关系理论 376

二、团队人际协调 379

参考文献 386