现代服务学概论PDF电子书下载
- 电子书积分:13 积分如何计算积分?
- 作 者:刘北林主编
- 出 版 社:北京:中国物资出版社
- 出版年份:2008
- ISBN:750472775X
- 页数:352 页
第一章 现代服务导论 1
第一节 服务的内涵和特征 1
第二节 国内外服务业发展概况 11
第三节 发展服务业的意义 27
第四节 现代服务业的发展趋势 31
第二章 服务战略 38
第一节 服务战略的概念及要素 39
第二节 服务竞争战略特点 44
第三节 服务的一般性竞争战略 47
第三章 服务市场选择 61
第一节 服务市场概况 61
第二节 服务市场细分 64
第三节 服务目标市场选择 77
第四节 服务市场定位 83
第四章 服务营销组合 93
第一节 服务产品 95
第二节 服务定价 105
第三节 服务渠道 113
第四节 服务促销 122
第五节 内部营销 134
第六节 服务有形展示 141
第七节 服务过程 146
第五章 服务创新 156
第一节 服务创新概述 157
第二节 服务创新的四维度模型 166
第三节 服务创新体系 171
第六章 服务质量管理 192
第一节 服务质量概述 192
第二节 服务质量差距 197
第三节 服务质量的衡量 203
第四节 服务质量设计 210
第五节 服务质量改进 219
第七章 服务补救 227
第一节 服务失误和服务补救 228
第二节 服务补救模型 242
第三节 服务补救实施 255
第四节 各种理论在服务补救中的应用 262
第八章 客户服务管理 271
第一节 客户服务管理基础理论 272
第二节 建立高效的客户服务管理 283
第三节 售后服务 292
第四节 客户关系管理(CRM) 299
第九章 国际服务贸易 315
第一节 服务贸易的概念 316
第二节 国际服务贸易的发展 327
第三节 中国服务贸易 336
参考文献 351
- 《全国高等中医药行业“十三五”创新教材 中医药学概论》翟华强 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《海绵城市概论》刘娜娜,张婧,王雪琴 2017
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《药学概论》于海平主编 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018